Både kundeservice og salg kan yde bedre kundepleje og øge effektiviteten med hjælp fra live chat-software på hjemmesiden. Vi gennemgår de mange fordele her.
Den fjerde industrielle revolution er allerede godt i gang, og teknologisk innovation ændrer løbende kundernes forventninger til særligt online services. Virksomhederne prøver at følge med ved blandt andet at omdanne deres kundeservice. Et behov, der kun er steget yderligere som følge af pandemien.
Ifølge vores tredje udgave af State of Service mener 81% af beslutningstagere i Norden inden for kundeservice, at deres kundeservice skal omdannes for at forblive konkurrencedygtig. Men hvilken form skal denne transformation have? Og hvad kan virksomheder gøre for at komme foran og gribe de nye digitale muligheder? Det dykker vi ned i her.
En vigtig tendens, der fremhæves i rapporten, er, at kunder nu forventer at have adgang til øjeblikkelig kundeservice på tværs af alle kanaler. Vores ‘State of the Connected Customer’-rapport viser, at 71% af de adspurgte forbrugere på tværs af lande forventer at tale med en virksomhed i realtid, og 69% forventer, at kommunikationen skal være integreret. Det betyder for eksempel, at hvis en kunde taler med en virksomheds kundeservice på Facebook Messenger, skal kundeservice have denne viden, når klienten ringer til dem via telefon dagen efter.
En omnichannel-tilgang til kundeservice er derfor afgørende for, at virksomheder kan imødekomme kundernes nye forventninger. Med Salesforce Service Cloud kan du sørge for, at I alle arbejder efter en omnichannel-tilgang. Den cloud-baserede løsning integrerer nemlig data og viden ét sted, som alle jeres teams kan tilgå.
Se en demo eller prøv Service Cloud gratis her
En nøglekomponent i enhver omnichannel-tilgang er live chat-software. Live chat-software gør det muligt for kundeservice at tale med klienter i realtid og løse ethvert problem, der måtte opstå enten ved brug af produktet eller under et køb, samtidig med at kundeservice kan håndtere flere forespørgsler på én gang.
Læs om Dagrofas omnichannel-succes her
Her er seks stærke grunde til, at vi synes, live chat-software er afgørende for, at din virksomhed lever op til den digitale revolution og kundernes forventninger:
1. Live chat-software er kundernes foretrukne supportkanal
State of The Connected Customer-undersøgelsen viser, at 45% af de adspurgte forbrugere angiver live chat på hjemmesiden som deres foretrukne supportkanal. Uanset om det bruges som et kundeserviceværktøj eller som en del af salgsrejser, kan live chat-værktøjer give kunderne interaktion i realtid. Der er tre hovedfordele:
- For mange kunder er onlinechatten mere praktisk og mindre stressende end at tale i telefonen med en fremmed, hvor man i øvrigt risikerer at skulle sidde i kø og vente med telefonen oppe mod øret.
- Det er lettere for kunderne at afbryde en session og vende tilbage med det dokument eller den reference, de har brug for, og de kan være sikre på, at de bliver forstået.
- Desuden inkluderer de fleste chat-softwares muligheden for voicechat, skærmdeling eller at sende skærmbilleder. Det gør det til et utroligt effektivt værktøj til løsning af supportproblemer.
2. Online chat-software tilbyder en integreret kundeoplevelse
Innovative virksomheder forstår paradigmeskiftet fra en segmenteret til en integreret kundeoplevelse. Tilpasning af kundeserviceoplevelsen er et vigtigt led af dette paradigmeskifte i tilpasningen til brugernes specifikke krav.
Cochlear er en af verdens førende inden for høreapparater. De stod over for en stor udfordring: at tilbyde nem kundesupport til et samfund med hørehæmmede.
Med et i forvejen stort fokus på teknologiske løsninger forstod de, hvor afgørende brugerpræferencer er, og at live chat er blevet en vigtig del af deres samlede kundeoplevelse.
Den stejle læringskurve, der er for brugere af et Cochlear-implantat, viser sine egne udfordringer, især hvis en bruger stadig kæmper for at differentiere lyde. Derfor er taleopkald ikke nødvendigvis en Cochlear-kundes førstevalg. Virksomheden har på grund af det integreret alle sine kontaktflader inden for kundeservice, så virksomhedens kunder får samme service hvor som helst.
Læs mere om Cochlears Salesforce-rejse her
3. Live chat-software øger den første kontaktopløsning
Der vil dog altid være nogle interaktioner, der bedst håndteres via telefonen. Men mange enkle forespørgsler kan løses ved en kombination af live chat og en online vidensbase. Tilsammen giver det virksomhedens call center-medarbejdere frihed til at håndtere de store, komplekse kundehenvendelser, som passer bedre til telefonkaldet. Netop chatsoftware udmærker sig ved at håndtere relativt enkle forespørgsler, der kan løses hurtigt, så der kan frigives mere tid.
Efter at have taget Service Cloud i brug øgede det førende britiske rengøringsmærke Vax raten for løsning ved første kundekontakt fra 78% til 87%. Samtidig reducerede Vax telefonkontakten fra 81% til 76,5%.
Dette frigjorde medarbejdere til mere komplekse forespørgsler og flere op-salg/krydssalgsmuligheder. Live chat var en integreret del af denne indsats, hvor hele 91% af deres kunder, der engagerede sig via live chat, sagde, at de fandt det nyttigt og ville gøre det igen.
Udover den store tilfredshed og den øgede effektivitet gav live chat fremragende værktøjer til analyse og forbedring af kundesupportoplevelsen. For eksempel:
- Transskriptioner af enhver interaktion, som du søger frem med nøgleord, tema, kundetype, salgskanal eller resultat af kundeinteraktionen.
- Indføring af kundedata i din virksomheds CRM giver en 360 graders visning af dine kunder.
- Almindelige supportspørgsmål hjælper dig med at finde huller eller navigationsproblemer i dit online supportindhold.
- Dataen giver dig mulighed for at oprette nyt indhold såsom bedre Q&A’s og yderligere opfordringer til selvbetjening.
4. Online chat-software skaber tillid
Du opbygger tillid ved at have live chat-værktøjer på din hjemmeside og gøre det tilgængeligt som en supportmulighed. Forskellige mennesker foretrækker nemlig forskellige kontaktkanaler, og ved at præsentere en bredere vifte af muligheder vil kunderne føle, at du er mere lydhør, mere tilgængelig og generelt mere interesseret i, hvad de vil have.
Live chat giver dig også mulighed for at have længere åbent i din kundeservice; det bliver lettere at dække aftener og weekender, hvor callcentre typisk er lukkede. Det er en kæmpe fordel, da det viser dine kunder, at I er tilgængelige, når de har tid - og ikke mens de selv er på arbejde.
Læs også: Hvad er god kundeservice?
For virkelig at få dine kunders tillid med live chat skal du vælge dine medarbejdere omhyggeligt. Brug erfarne kundeservicemedarbejdere, men husk at live chat kræver en lidt anden blanding af færdigheder end i det traditionelle callcenter. Det kræver i langt højere grad nøjagtige tastaturfærdigheder og en klar, korrekt og kortfattet skrivestil.
5. Live chat-software kan drive salg såvel som service
Der er ingen grund til at begrænse jeres live chat til kundeservice. Selvom live chat traditionelt betragtes som et stykke helpdesk-software, kan der være store muligheder i også at bruge den i salgsafdelingen.
Den store forkærlighed, som kunderne har til live chat, betyder nemlig, at det også kan være et effektivt salgsværktøj, især når det kommer til at reducere frafaldet under købsprocessen.
Dette viste sig at være en uventet fordel for Vax. Som vi så ovenfor, var dette britiske rengøringsmærke i stand til at øge løsningen af kundetickets ved første kontakt og dermed frigøre tid til opsalg. Dette var med til at øge Vax’ årlige salg via e-handel med hele 26%.
Den store fordel ved live chat for salgsafdelingen er, at du kan målrette den meget præcist:
- Er der en særligt høj frafaldsprocent på et bestemt tidspunkt på salgsrejsen? Så kan I sætte en live chat-medarbejder til at hjælpe folk igennem det stadie af processen.
- Viser din webanalyse, at kunder besøger en side gentagne gange uden at købe? Live chat kan målrettes specifikt mod disse kunder ved at tilbyde hjælp, besvare spørgsmål og håndtere indvendinger på det rigtige tidspunkt.
Kort sagt - hvis din virksomhed vil drage fordel af en mere effektiv, mere intelligent og mere lydhør kundeservicekanal, der også understøtter salg, bør du overveje live chat til dit websted.
Med Salesforces CRM-løsning kan du let og hurtigt integrere din live chat på hjemmesiden og sørge for at samle al dataen fra den ét sted til alle dine teams. Se vores platform i aktion her.
6. Live chat-software vs. AI-chatbots
34% SMV-ledere på tværs af lande mener, at det er en stor udfordring at følge med kundernes forventninger i denne digitale tidsalder. Det viser vores undersøgelse ‘Small and Medium Business Trends Report’. En omkostningseffektiv måde at holde sig foran kundens forventninger er at bruge AI-chatbots. Men hvad er egentlig en AI-chatbot, og hvordan adskiller den sig fra live chat-software?
En AI-chatbot er en automatiseret chatagent, der kan udnytte maskinlæring og naturlig sprogbehandling til at automatisere bestemte svar. Dette kan være at kontrollere en ordre eller at give en kunde en kopi af en salgskvittering. Chatbots transformerer på den måde kundeservice i mange brancher, især inden for kundeservice og salg.
Læs også: Hvad er en chatbot?
Det er tydeligt, at virksomheder forstår fordelene ved denne nye teknologi. For som vores ‘State of Service’-undersøgelse viser, svarer 53% af serviceorganisationerne, at de forventer at bruge chatbots inden for 18 måneder - en stigning på 136%.
Samme undersøgelse viser, at dygtige serviceorganisationer er omkring 2,1 gange mere tilbøjelige til at bruge AI-chatbots end virksomheder, der performer dårligere inden for service. State of Service-rapporten påpeger også, at 64% af medarbejdere, der bliver støttet af AI-chatbots, er i stand til at bruge deres tid på at løse mere komplekse problemer. Modsat er tallet 50% for medarbejdere uden støtte fra AI-chatbots.
Læs mere om AI og vores løsning ‘Einstein’ her.
Kom i gang med live chat-software i dag
Så hvad venter du på? Begynd at udnytte de effektive fordele ved live chat-software i dag for at hjælpe med at imødekomme og overgå kundens forventninger inden for både service og salg.
Kom i gang med live chat her samt de mange andre gode fordele ved Service Cloud
