El eCommerce será el motor de crecimiento del retail

La industria de retail ha sido una de las que más sufrido las consecuencias de la pandemia del Covid 19. La demanda, la cadena de suministro, hasta el propio modelo de negocio… todo está cambiando. Los compradores están modificando sus hábitos de compra, adaptándose al nuevo entorno, en el que los canales digitales y sociales cada vez tienen mayor relevancia. Este cambio lleva a las marcas y a los retailers a acelerar sus planes de digitalización para crear experiencias consistentes en todos los puntos de contacto con el consumidor. Ahora más que nunca, la velocidad en la toma de decisiones y en la ejecución son claves. Los negocios se están adaptando rápidamente a esta nueva situación, tratando de ofrecer a los consumidores las mejores experiencias: reforzando el servicio de atención al cliente, alargando los periodos de devolución, facilitando la recogida en tienda u ofreciendo la posibilidad de acordar una cita on line con un personal shopper…

El cambio en los hábitos de compra perdurará en el tiempo

Sin lugar a dudas, la pandemia está cambiando el comportamiento del consumidor, pero, ¿hasta cuándo? Tras analizar cómo los hábitos adquiridos durante las temporadas de compras navideñas se han consolidado posteriormente, creemos que la mayoría de los consumidores continuarán operando en esta nueva normalidad digital después de esta crisis. 1.- Muchos consumidores han comprado por primera vez productos online, y aunque no siempre las experiencias han sido las esperadas (largos plazos de entrega, rotura de stocks…), se prevé una aceleración en el crecimiento de las ventas online. 2.- Los consumidores han preferido retailers que han priorizado la entrega segura y rápida de los productos que necesitan. Los retailers que ofrecen BOPIS (BuyOnlinePickInStore) crecieron un 73% más entre el 10 y el 20 de marzo que aquellos que no lo ofrecían. 3.- ¿Serán los canales sociales los centros comerciales virtuales del 2020? Es muy probable. Millones de consumidores están acudiendo a sus canales sociales para mantenerse conectados con amigos, familiares y marcas favoritas. De hecho, el tráfico a comercio electrónico desde canales sociales creció un 41% en el primer trimestre y un 57% los pedidos. Por ello, para los retailers será cada vez más importante escuchar y empatizar con los consumidores a través de los canales sociales.

Las ventas online se han disparado durante marzo y abril

Desde hace años, Salesforce ha analizado, a través del Shopping Index, el comportamiento de compras online de más de mil millones de compradores en más de 34 países impulsados por Commerce Cloud, con un enfoque en 10 mercados clave: EE. UU., Canadá, Reino Unido, Alemania, Francia, España, Japón , Países Bajos, Australia / Nueva Zelanda y los países nórdicos. El crecimiento de contagiados con Covid-19, parece ser un buen indicador del gasto en comercio electrónico, tal y como refleja la siguiente gráfica: Según el Shopping Index, durante el primer trimestre del año, el negocio online a nivel global ha crecido un 20%, frente al 12% que creció en el primer trimestre de 2019. Este crecimiento en ingresos ha ido acompañado de un aumento en el tráfico (16%) y de un 4% del gasto medio por visita. Como era de esperar, entre el 10 y el 20 de marzo el gasto online en productos esenciales, como alimentación y cuidado personal, tuvo un crecimiento de un 200%. Pero otras categorías también experimentaron importantes crecimientos: productos para el hogar (51%), ropa (31%) y juguetes (34%). Durante los últimos 15 días de marzo, el aumento de los ingresos digitales fue de un 41%, un crecimiento que se consolidó durante el mes de abril, donde tuvo picos de crecimiento semanal de un 95%. Por segmentos, el calzado subió un 105%; un 226% salud&belleza; y un 328% los productos para el hogar. Pero obviamente, lo digital no tendría sentido sin el respaldo de la tienda física. El comercio unificado, término acuñado por la NRF y ECommerce Europe hace cinco años, es el pilar del comercio del futuro. Esta modalidad ofrece una experiencia consistente en todos los puntos de contacto y se centra en la experiencia del consumidor, independientemente del canal por el que interactúe.