Ahora o nunca: el momento decisivo para el comercio online

Estamos viviendo un momento decisivo en el desarrollo del eCommerce. La pandemia de COVID-19 ha transformado nuestros hábitos de compra y probablemente nunca volverán a ser como antes. Si en el primer trimestre de este año vimos su impacto inicial en la venta retail con los ingresos del eCommerce creciendo un 20%, en el segundo trimestre el crecimiento se ha disparado hasta el 71%. En el caso concreto de nuestro país, el aumento es del 67% en los meses de abril, mayo y junio. Estas cifras se desprenden del último informe Salesforce Shopping Index, que analiza la actividad de más de mil millones de compradores online en todo el mundo. Posiblemente con la vuelta a la nueva normalidad, no seguiremos viendo semejantes tasas de crecimiento en online tan grandes; pero de lo que no hay ninguna duda es que cada vez las ventas online pesarán más sobre el total de ventas del retail y a corto plazo, serán la principal fuente de crecimiento de ventas. Un gran número de retailers españoles empezaron hace años a implantar sus plataformas tecnológicas para eCommerce y esta situación les ha sorprendido relativamente preparadas. Sin embargo, no siempre la experiencia del consumidor ha sido la esperada. Esto se debe a caídas o falta de rendimiento de los sites de ecommerce o dilatados plazos de entrega, por el aluvión de pedidos y las dificultades para realizar el fullfiment y el delivery durante la pandemia. Un caso de éxito durante este periodo de tiempo ha sido Kiwoko, que en menos de un año ha multiplicado sus ventas online por cuatro, ha soportado fuertes crecimiento de tráfico y pedidos y ha adaptado sus procesos en un tiempo récord para servir desde las tiendas durante el confinamiento. Otros han tenido que improvisar canales alternativos, habilitando sistemas de ventas por teléfono, WhatsApp… para poder sobrevivir al cierre de los espacios físicos. El problema de muchas de estas iniciativas es que no han dejado un ‘rastro’ de los clientes que permita a estos negocios fidelizarlos y ofrecerles nuevos productos y servicios en el futuro. La conclusión es que, ante el inevitable uso de los canales digitiales, todas las empresas deben diseñar modelos y procesos de negocio que se sustenten sobre plataformas tecnológicas que pongan al cliente en el centro y les permitan interactuar con él a través de su canal de preferencia de forma personalizada y con contenido relevante. Es ahora o nunca. Las empresas que no tengan una plataforma sólida que les permita adaptarse rápidamente a los cambios, corren el riesgo de quedarse descolgadas en la “nueva normalidad”. A continuación nos vamos a detener en los principales datos del Q2 Shopping Index para identificar mejor los cambios de tendencias en las compras online:

• Los ingresos del e-commerce siguen creciendo: En España, en el segundo trimestre, experimentaron un crecimiento de un 67 % en comparación con el año anterior, un 71 % a escala global. Es el mayor aumento de ingresos por ventas online desde que Salesforce lanzó el Índice de compras hace siete años. El tráfico (+ 33 %) y el gasto (+ 19,7 %) también mostraron aumentos históricos en España en el segundo trimestre en comparación con los aumentos registrados desde 2013.

• Comprar online y recoger en tienda supone una gran ventaja para la industria del retail: A nivel global, los procesos basados en click & collect (compra online y recogida en establecimiento) aumentaron sus ingresos un 127 % respecto al mismo periodo del año anterior. Mientras tanto, los sitios web con tienda física que no ofrecen la opción de recogida en tienda solo crecieron un 54 %.

• Aumenta la tasa de conversión durante la pandemia: Con los minoristas experimentando un aumento del 37% en el tráfico digital, las tasas de conversión alcanzaron el 3% a nivel mundial, un 35% más si se compara con el segundo trimestre del año pasado (2.2 %).

• Los descuentos continúan aumentando en España: Los descuentos continuaron aumentando El aumento en el segundo trimestrealcanzando ha alcanzado el 17 % de media, un 5% más respecto al mismo periodo de 2019. Por su parte, la inversión media en las compras se ha triplicado. A nivel global la moda en general fue la categoría que experimentó los mayores descuentos (22 %) durante todo el trimestre, seguida del segmento de lujo (17 %).

• Aumentan las compras básicas vía online: los consumidores continuaron recurriendo a los canales digitales. Desde el segundo trimestre de 2019, el gasto digital global en bienes esenciales (que incluye alimentos, artículos de cuidado personal, etc.) aumentó en un 154 %, más del doble que el gasto en bienes que no son de primera necesidad (66 %).

• Alta demanda de juguetes, juegos y productos del hogar: Pasar más tiempo en casa elevó la demanda de estos productos. Los ingresos de juguetes y juegos aumentaron un 181 % a nivel mundial y los de los artículos del hogar crecieron un 134 %.

Puedes acceder al informe completo de la última edición de Shopping Index en este link