Tras la pandemia surge un nuevo modelo de negocio: El servicio basado en la CX

Recientemente, de la mano de la consultora IDC, hemos lanzado el informe “Cómo transformar la entrega del servicio de campo en valor de impacto para el cliente” IDC / Salesforce, realizado a nivel europeo, incluido España, donde analizamos el presente y el futuro inmediato del servicio que prestan los operarios o técnicos de campo. Como tanto otros aspectos, por no decir todos, del entorno empresarial, también el servicio de los técnicos de campo se ha visto moldeado por la pandemia. Así mismo, un cliente que masivamente se ha digitalizado tiene unas altas expectativas de este entorno, donde espera vivir experiencias de calidad, personalizadas y marcadas por la inmediatez.

Modelos de Negocio basados en Experiencia de Cliente

Este informe nos demuestra cómo la experiencia de cliente se empodera ante empresas y clientes, como uno de los datos más significativo del éxito de nuestro negocio.

• Más del 80% de los proveedores ejecutivos reconocen la experiencia de cliente como un elemento de alta prioridad en la agenda de negocios y como un diferenciador competitivo clave.
• Más del 80% de los consumidores pagarán por una mejor experiencia, estarán más satisfechos, serán más leales y estarán más dispuestos a recomendarla.
• Más del 70% de los ejecutivos reconocen la experiencia de clientes como la medida de rendimiento estratégico más importante.

CRM y CX se orientan hacia el servicio

Tradicionalmente, la captación de nuevos clientes ha sido la estrategia principal de las empresas. Sin embargo, las condiciones económicas adversas han hecho que sea la retención de clientes el objetivo principal. Para alcanzarlo, el servicio de atención al cliente, el servicio de campo y el centro de contacto son el nuevo enfoque de las inversiones en CRM.

En Europa, en 2019, aplicaciones de marketing y ventas representaron el 43% del total del mercado de CRM.

El nuevo enfoque del Servicio de Campo

La digitalización contribuye a que la productividad del servicio de campo evolucione a través de una planificación inteligente y la asignación de recursos. Según arroja nuestro informe “Cómo transformar la entrega del servicio de campo en valor de impacto para el cliente” IDC / Salesforce:

• El 44% de las empresas europeas tienen como fin aumentar la productividad con la transformación digital del trabajo
• El 56% de los fabricantes ya utilizan herramientas móviles para la gestión de los servicios sobre el terreno.

Datos relevantes del informe respecto a España

En lo que a nuestro país se refiere, la seguridad, la gestión de la fuerza de trabajo y las comunicaciones externas e internas son lo más importante Principales prioridades de las empresas españolas tras la pandemia:

• El 38 quiere más canales de comunicación para los clientes
• El 32% quiere mejorar la gestión de los conocimientos para seguir el ritmo de los cambios
• El 28% se centrará en los activos conectados y la automatización (empate)

Si quieres saber más sobre las conclusiones del informe “Cómo transformar la entrega del servicio de campo en valor de impacto para el cliente” IDC / Salesforce, descárgatelo en español pinchando aquí

Consulta el informe de IDC, «Cómo transformar la prestación de servicios de campo en un valor impactante para el cliente», para obtener más información sobre cómo satisfacer a tus clientes a través de la transformación digital y el software de servicios de campo.