¿Qué significa ser una empresa centrada en el cliente?

Hoy en día, no es raro pedir algo por Internet y recibirlo al día siguiente o incluso en el mismo día. Algunas empresas han conseguido que comprar sea algo tan fácil, rápido y personalizado que resulte muy difícil no recurrir a ellas para todo lo que necesitamos. Una empresa centrada en el cliente sabe cómo crear excelentes experiencias, pero después de pasar años escribiendo sobre empresas tecnológicas como editor jefe de Cloud Wars, me sigue desconcertando el hecho de que esto no sea común entre muchas organizaciones.

La gran paradoja de nuestro mundo atestado de datos es que, aunque muchas organizaciones se describen a sí mismas como empresas centradas en el cliente, el estudio sobre consumidores sigue poniendo de manifiesto una insatisfacción generalizada con la forma en que las empresas los tratan. A pesar de que las empresas tienen más datos que nunca sobre los clientes y a medida que implementan nuevos modelos de interacción digital para mantenerse al día con las crecientes expectativas y demandas, muchas de ellas dejan a los clientes insatisfechos. Estas experiencias insatisfactorias están sucediendo en un momento en el que los compradores tienen más opciones y más información que nunca, así como un acceso más sencillo a vendedores alternativos. Cuando hay tanto en juego, ¿por qué las empresas no están haciendo todo lo posible para fomentar una fidelidad de por vida?

La buena noticia, según el estudio de investigación Estado del cliente conectado de Salesforce, es que con la ayuda de herramientas modernas que ofrecen una visión integral de los clientes y sus expectativas, las empresas pueden crear mejores experiencias:

• El 52 % de las empresas no cumple las expectativas de los clientes, por lo general, debido a interacciones de servicio fragmentadas.
• El 91 % de los encuestados afirma que una experiencia positiva del servicio de atención al cliente incrementa las probabilidades de que se realice otra compra.
• El 78 % afirma que, aunque se haya producido un error, si el servicio de atención es excelente y resuelve el problema, no se tiene en cuenta.
• El 79 % afirma que la experiencia que ofrece una empresa es tan importante como sus productos y servicios.

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¿Qué es lo que impide a las empresas ofrecer las experiencias que desean los clientes?

¿Qué es lo que impide a las empresas ofrecer grandes experiencias? Tengo algunas teorías. Aunque la mala noticia sobre estas teorías es que todas son cuestiones profundamente arraigadas que empeorarán con el tiempo si no se abordan, la buena noticia es que tiene solución. Las soluciones requieren una combinación de disciplina, innovación, impacto cultural y tecnología moderna. Pero, sobre todo, requieren un liderazgo inquebrantable de directores ejecutivos que sean conscientes de que rediseñar sus negocios será algo difícil y, a veces, problemático, pero que no hacer nada y ver que sus clientes los reemplazan por una competencia más preparada para el futuro sería mucho peor. Según las conversaciones que he mantenido con líderes de todos los sectores, estos son algunos de los obstáculos que impiden el progreso:

• Oficinas externas, intermedias e internas aisladas que impiden una visibilidad integral.
• Inteligencia empresarial retrógrada que no contribuye a modelar el futuro.
• Herramientas heredadas que no se diseñaron para lidiar con los desafíos actuales.
• Flujos de trabajo estáticos estancados en el pasado y incapaces de adaptarse al futuro.
• Problemas normativos y de cumplimiento que causan fricciones.

Estos obstáculos que impiden centrarse en el cliente son los vestigios de las antiguas formas de hacer negocios y hoy en día impiden a las empresas avanzar más rápido y trabajar de forma más inteligente. Al examinar esos retos y analizar los nuevos enfoques que las empresas deben adoptar para crear su futuro digital, estoy más convencido de que la solución tecnológica son las nubes para el sector.

La nube para el sector permitirá que las empresas se centren en el cliente

Desde el lanzamiento de la nube empresarial, el catalizador del futuro digital serán las nubes para sector con prácticas recomendadas especialmente diseñadas y modelos de datos configurados específicamente para los sectores y empresas a los que sirven. De todas sus capacidades funcionales, tal vez el mayor valor que ofrecen las nubes para el sector sea su papel como máquinas de rediseño: ayudan a las empresas a concebir nuevos modelos de negocio, modelos de ingresos, modelos de interacción, modelos de desarrollo de productos y mucho más.

Los principales proveedores de servicios en la nube están respondiendo a estas oportunidades con una urgencia que jamás había visto en las tres décadas que he dedicado al análisis de las empresas tecnológicas. Esto se debe a que saben que, aunque sus clientes están dispuestos y ansiosos por entrar en un mundo de empresas digitales centradas en el cliente, no basta con tener voluntad. Necesitan tecnologías modernas y revolucionarias, como las nubes para el sector, que les ayuden a comprender los deseos y las necesidades no solo de sus clientes, sino también de los clientes de sus clientes. Y ahí es donde entra la magia.

Las nubes para el sector ofrecen nuevas oportunidades

Las nubes para el sector ofrecen nuevas oportunidades para que las empresas avancen más rápido incorporando a los clientes en el proceso de desarrollo de productos y utilizando los conocimientos que comparten los clientes para perfeccionar no solo lo que hace una empresa, sino también cómo lo hace, dónde lo hace y cómo se vende el producto, el servicio de atención al cliente que se presta y la experiencia que tienen los clientes con él.

Esta es la magia que permite a las nubes para el sector ayudar a las empresas no solo a acelerar, sino también a impulsar la innovación centrada en el cliente de manera integral en todos los aspectos de sus operaciones. Esta es la magia que permite una relación más consolidada e íntima con el cliente, que es esencial para ofrecer experiencias atractivas.

Y a medida que estas capacidades se desarrollan, las empresas pasan de la fase de desarrollo de la transformación digital al ámbito centrado en el cliente del negocio digital, lo que permite establecer relaciones digitales con cada parte de una organización. Esto es posible gracias a cuatro elementos únicos:

• Rediseño basado en inteligencia artificial (IA) para permitir que las empresas avancen tan rápido como el mundo que las rodea.
• Interacción digital inteligente para ofrecer a los clientes un control total sobre dónde y cómo interactuar.
• Información y datos del sector para permitir que las empresas comparen su rendimiento.
• Valores integrados para ayudar a las empresas a compartir y ampliar su éxito con las partes interesadas.

Una nueva forma de llevar a cabo los negocios

Creo que las nubes para el sector cambiarán para siempre la forma en que se llevan a cabo los negocios. Las empresas lograrán avanzar más rápido que nunca con niveles de inteligencia basada en el cliente y el mercado que van más allá de la que existía en el pasado. Al mismo tiempo, los clientes tendrán oportunidades sin precedentes para forjar los tipos de relaciones que desean con las marcas que les ofrecen confianza y experiencias que les complacen en lugar de decepcionarles. Esta combinación, que es posible gracias a las nubes para el sector, se convertirá rápidamente en el estándar definitorio de una empresa verdaderamente centrada en el cliente.

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