Automatización de las operaciones de middle y back office en los servicios financieros
![Los beneficios de la automatización en los servicios financieros se extienden a las operaciones de back office y middle office. [Creatives on Call | Salesforce]](https://www.salesforce.com/es/blog/wp-content/uploads/sites/13/2024/07/2024-07-360Blog-FSIMiddleBackOfficeOps_C.png?w=300)
Transforme sus procesos financieros con automatización e IA.
Ofrecer una atención al cliente de alta calidad es clave para mantener la confianza y la fidelidad de los clientes en el sector de los servicios financieros. Sin embargo, cuando los clientes se enfrentan a problemas complejos que requieren más que la experiencia general de un centro de contacto, el coste de la prestación del servicio puede aumentar rápidamente.
Aunque las opciones de autoservicio son un enfoque bien valorado para las consultas sencillas, el 77 % de los clientes esperan interactuar con alguien inmediatamente➚ cuando contactan con una empresa para resolver problemas que no pueden resolverse a través de los canales de autoservicio. Las elevadas expectativas suponen un verdadero desafío para las instituciones de servicios financieros (ISF), que aspiran a ofrecer un servicio tan rentable como eficiente.
¿Cómo puede ofrecer la mejor atención al cliente manteniendo los costes a raya? La automatización de procesos financieros podría ser la solución. De hecho, el 83 % de los responsables de la toma de decisiones afirma que planea aumentar las inversiones en automatización durante el próximo año➚.
Aunque se ha escrito mucho sobre las ventajas de la inteligencia artificial (IA)➚ y la automatización para los agentes de servicio de ISF de primera línea, en este blog exploraremos el potencial de estas tecnologías para transformar las operaciones de middle y back office. Hablaremos de cómo la automatización puede ayudar a ofrecer una experiencia completa en toda la organización de servicios de su ISF.
Temas que trataremos:
La automatización de procesos financieros comienza con el conocimiento
¿Qué procesos de servicio de ISF pueden automatizarse?
Comience la automatización de procesos financieros con Salesforce
La automatización de procesos financieros comienza con la comprensión
Para lograr operaciones de middle y back office fluidas para la organización de servicios de su ISF, comience por comprender a fondo sus procesos.
Las ISF suelen tener cientos de procesos de servicio, y esto requiere que los empleados y los responsables tengan acceso a información de distintos departamentos y aplicaciones. La fragmentación de los conocimientos podría afectar a la experiencia del cliente, ya que el 77 % de los clientes espera que las interacciones con los distintos departamentos sean coherentes.
Consolidar la información en una fuente única de verdad proporciona a los empleados de atención al cliente las herramientas que necesitan para ofrecer respuestas rápidas y precisas. Este enfoque aumenta la satisfacción del cliente y reduce los errores, lo que ayuda a generar confianza y fidelidad.
¿Qué procesos de servicio de ISF pueden automatizarse?
Echemos un vistazo a sus operaciones de middle y back office y veamos qué puede hacer la automatización por la organización de servicios de su ISF.
Incorporación
La automatización puede desempeñar un papel importante a la hora de simplificar la incorporación. Aunque esto puede beneficiar a bancos y empresas de gestión de activos y patrimonios, veamos un ejemplo de seguros para conocer el valor de automatizar las tareas de incorporación.
Como compañía de seguros que ofrece la inscripción en un plan de beneficios de grupo, puede aprovechar el poder de la automatización de servicios financieros. Al automatizar este proceso, proporciona a los usuarios una herramienta sencilla y eficiente para navegar y seleccionar los beneficios que desean, junto con las deducciones correspondientes.
La verificación de documentos es otro aspecto de la incorporación que puede generar fricciones para futuros asegurados. Contar con un sistema automatizado que almacene todos los documentos relevantes y listas de verificación para los documentos necesarios significa que solo tiene que obtener información de sus clientes una vez. Esos documentos pueden utilizarse para rellenar automáticamente los formularios requeridos durante todo el proceso de incorporación.
También puede verificar la cobertura y comprobar si el cliente ya tiene una póliza activa, así como los importes asociados a la cobertura.
Con un sistema automatizado que ofrece preguntas preconfiguradas y herramientas de low-code o no-code, los usuarios empresariales pueden gestionar mejor el proceso de incorporación. En lugar de tener que redactar documentos grandes y escribir manualmente los detalles de cada cliente, pueden ofrecerse plantillas y preguntas con la función «arrastrar y soltar» para casos de uso específicos. Puede configurar fácilmente aplicaciones para solicitar la información correcta a los clientes, lo que garantiza precisión y claridad. Este proceso ayuda a aumentar la eficiencia y la productividad y reduce el tiempo de incorporación de los clientes, lo que mejora su experiencia.
Gestión de reclamaciones
La automatización puede mejorar enormemente la gestión de reclamaciones. Los clientes de servicios financieros esperan una resolución rápida y fluida, pero eso puede ser complicado si los datos están dispersos entre departamentos.
Los requisitos regulatorios de informes de agencias como la Oficina para la Protección Financiera del Consumidor añaden otra capa de complejidad. Por eso es fundamental hacer un seguimiento de las quejas y resolverlas rápidamente.
La automatización robótica de procesos de servicios financieros ayuda a simplificar este proceso. Una herramienta de gestión de reclamaciones centralizada agiliza los flujos de trabajo, lo que garantiza una resolución coherente y precisa de las reclamaciones. Las notas de casos generadas por IA ahorran tiempo y los paneles de control permiten crear informes más rápido.
Este tipo de sistema automatizado reduce los «procesos de silla giratoria» para los empleados de servicio y les ayuda a restaurar la confianza de los clientes al resolver las reclamaciones de forma eficiente. Una experiencia de resolución positiva puede eclipsar la situación negativa inicial.
Disputas de transacciones
La automatización también puede transformar la gestión de disputas de transacciones al permitirle supervisar en tiempo real las disputas presentadas.
Las disputas pueden ser de distinta índole, p. ej., actividades fraudulentas, desacuerdos en compras o cargos no autorizados. A medida que aumenta el número de transacciones digitales, los empleados de operaciones de servicio de ISF acaban saturados de casos.
Resolver disputas de transacciones también puede resultar costoso. Por ejemplo, en la gestión de disputas de devoluciones por fraude los comerciantes gastan 35 USD➚ por cada 100 USD disputados.
Este proceso es complejo, ya que implica múltiples pasos y partes interesadas. Hay mucha comunicación entre el banco, el comerciante y el cliente desde la recepción hasta la liquidación.
Otro desafío con las disputas de transacciones es que la mayoría de los extractos bancarios o de tarjetas de crédito carecen de información completa del comerciante. Esto provoca una avalancha de llamadas y de disputas por cargos legítimos que no se identificaron por la falta de información en los extractos. Las integraciones que ofrecen datos de transacciones ampliados pueden mejorar la automatización. Proporcionar la información correcta directamente al cliente y al agente desvía tanto las llamadas como los casos de los centros de atención telefónica.
Con automatizaciones como reglas preconfiguradas, las disputas que no cumplen criterios específicos, como las presentadas después de la fecha límite o por debajo de cierta cantidad, pueden ser descalificadas automáticamente y excluirse de la cola del procesador de reclamaciones.
Si un cargo se identifica como realmente no autorizado y aún no se ha registrado en una cuenta, una alerta automática puede informar al comerciante de inmediato. De este modo, es posible detener el cargo antes de que se convierta en una solicitud de devolución formal.
La automatización y la IA pueden redactar correos personalizados para informar a los clientes sobre el estado de su disputa. Esto genera confianza y transparencia, y les ahorra un valioso tiempo a los agentes.
Otros procesos de servicio de ISF que pueden automatizarse
Hemos hablado de algunos de los procesos de servicio de ISF más grandes y costosos que se benefician de la automatización, pero sería un error no reconocer otros más pequeños que también pueden beneficiarse de la digitalización de los procesos financieros:
- Devoluciones de cargos: Automatice la devolución de cargos incorrectos en la cuenta de un cliente, p. ej., tasas por retrasos o fondos insuficientes.
- Informar de tarjetas de crédito perdidas o robadas: Permita a los clientes informar fácilmente de que han perdido o les han robado su tarjeta de crédito/débito. Además, automatice la aprobación y distribución de nuevas tarjetas.
- Actualizaciones de cuenta: Ofrezca opciones de autoservicio automatizadas para que los clientes actualicen sus direcciones postales u otra información de contacto.
(Volver arriba)
Comience la automatización de procesos financieros con Salesforce
La base que necesita para unir todo esto es un sistema único e integrado para los datos de sus clientes que ofrezca una visión completa y en tiempo real de todas las interacciones con los clientes. Una plataforma de gestión de relaciones con clientes (CRM) para servicios financieros, como Salesforce Financial Services Cloud➚, le ayuda a identificar tendencias, patrones y causas para abordar los problemas de forma proactiva y mejorar continuamente sus servicios. ¿El resultado? Una mejor experiencia para los clientes, con interacciones adaptadas a sus necesidades únicas.
Salesforce Service Process Studio➚ en Financial Services Cloud está diseñado para ayudarle a alcanzar la excelencia operativa con una interfaz fácil de usar y sin código. Con Service Process Studio puede automatizar sus procesos de middle y back office con clics, en lugar de código.
Esta herramienta simplifica las operaciones, centraliza los conocimientos y crea experiencias para el cliente nunca vistas. Con la automatización, que incorpora la integración de datos enriquecidos e IA, el sistema puede asumir tareas repetitivas y que consumen mucho tiempo. Esto deja más espacio para que sus empleados de operaciones de servicio de ISF ofrezcan experiencias de atención al cliente mejoradas.
Service Process Studio también ofrece flexibilidad y adaptabilidad para personalizar las estrategias de automatización según las necesidades específicas de su negocio. Solo Salesforce ofrece esta suite completa de soluciones automatizadas, que puede ayudarle a reducir costes y, al mismo tiempo, a ofrecer un servicio al cliente excepcional.
Descubra➚ cómo puede ampliar la atención al cliente en el sector de los servicios financieros utilizando automatización e IA en sus operaciones de front y back office.
