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Alain Afflelou: una estrategia digital al servicio de clientes y franquiciados

Establecimiento de Alain Afflelou

En Alain Afflelou tuvieron claro que la transformación digital tendría sentido si se establecía una nueva forma de relacionarse con el cliente. Hoy, gracias a Salesforce CRM, una única fuente de datos ayuda a los franquiciados a ofrecer servicios personalizados a cada uno de ellos.

Alain Afflelou es una de las ópticas más reconocidas en España. Es un tipo de actividad empresarial complejo, ya que, por un lado, se trata de un retailer -y por lo tanto comparte algunas características en su modelo de negocio con otras empresas comerciales-, pero al mismo tiempo es una actividad sanitaria, puesto que su producto y sus servicios están asociados a la salud visual y auditiva. En el caso de Alain Afflelou, cuya andadura en nuestro país comenzó hace 20 años, el modelo de negocio está además estructurado principalmente en torno a franquicias.

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Todo ello conforma un panorama en el que la transformación digital y el uso adecuado e inteligente de los datos es crítico, tanto para mejorar la eficacia del negocio, como para asegurar la privacidad de la información sanitaria de los clientes y crear experiencias personalizadas con ellos, como para generar y gestionar la relación de confianza con los franquiciados.

Para comprender mejor su transformación digital y el papel de Salesforce en este proceso, Eva Ivars, CEO de Alain Afflelou en España, ha conversado con nosotros. La innovación que siempre ha caracterizado a esta marca que popularizó “Tchin tchin”, unas gafas que se vendían de dos en dos, se percibía en el producto y también en las herramientas que ponía a disposición de sus franquiciados.

En 2018, la compañía entiende que es el momento de redefinir una visión enfocada en sus stakeholders y crear una hoja de ruta. Vieron que la transformación digital tenía sentido si se establecía una nueva forma de relacionarse con el cliente y se le facilitaba la vida. Las empresas exitosas son aquellas capaces de identificar las tecnologías idóneas para impulsar su estrategia. Alain Afflelou supo parar a tiempo y confió en Salesforce como socio esencial para alcanzar sus objetivos.

Una fuente de información única

Según revela Eva Ivars, la tecnología ha sido un catalizador de la transformación de la compañía. En última instancia, la innovación los ha llevado a establecer una relación más directa con sus franquiciados. “Recogemos información del cliente final a través del franquiciado. Salesforce nos ha ayudado mucho a disponer de una fuente de información única. Así, dotamos a nuestras franquicias de herramientas que les ayudan a gestionar mejor su relación con el cliente”, indica.

La cita online ha abierto un mundo de oportunidades a estos franquiciados, que ven cómo su agenda se llena de citas fruto de los leads que obtiene Alain Afflelou en sus diferentes canales. La activación de campañas a través del CRM nutre de información un sistema del que se beneficia directamente el franquiciado, que tiene acceso a información a la que no podría tener alcance de forma autónoma.

Disponer de una única fuente de datos permite a la óptica presumir de “cliente único”. Por ejemplo, una persona es identificada como cliente en su ciudad de residencia; si visita una franquicia en la costa durante sus vacaciones o si tiene que ajustar sus gafas en una ciudad a la que ha acudido por trabajo. “Ha sido un gran logro no tener diferentes registros de un mismo cliente y ser capaces de conocerlo mejor y predecir sus necesidades”, apunta Ivars. “La digitalización supone una inversión que no se debe eludir porque es el pan de mañana”.

El futuro de Alain Afflelou pasa por evolucionar del “cliente 365” a la “persona 365”, apoyándose en las nuevas capacidades como Big Data para optimizar la personalización de sus comunicaciones.

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