Cosentino reinventa la comunicación con sus clientes de la mano de Salesforce
Hace 30 años Cosentino revolucionó el sector de las encimeras con su marca Silestone porque supuso la irrupción en el mercado de un material altamente resistente a manchas e impactos, y con altas posibilidades de diseño. La fabricación de este material fue posible gracias a la apuesta por la innovación y el I+D. Esa vocación de innovación ha sido una constante a lo largo de su historia y por ello ahora afrontan con ese mismo espíritu emprendedor uno de los retos más importantes a los que tienen que hacer frente muchas empresas en estos tiempos: la transformación digital.
El último gran reto al que Cosentino se ha enfrentado ha sido la digitalización de su negocio pero, sobre todo, la digitalización de la comunicación con sus clientes. Y es en este punto donde su colaboración con Salesforce ha sido fundamental. Cosentino es una empresa presente en más de 40 países con un modelo de negocio business to business, aunque ha comenzado a dar pasos para acercarse al cliente final. Históricamente sus clientes principales han sido los marmolistas y las tiendas de cocina y baños. Ahora, sin embargo, se está orientando hacia otro importante público profesional, centrado en los arquitectos, diseñadores e interioristas.
La digitalización les facilita hacer mejoras sustanciales en la gestión de la información sobre los clientes, un elemento clave en la generación de ventas. A lo largo de los últimos meses, Cosentino ha construido una plataforma tecnológica que les permite comunicarse con sus clientes en zona pública y privada. Salesforce ha colaborado activamente en la digitalización de este portal de clientes con Community Cloud que se integra con los módulos de Sales y Service.
Actualmente el portal de Cosentino permite a los clientes realizar acciones como ver los productos o pedir muestras. Además Cosentino está trabajando a nivel interno para generar más ventas compartiendo la información que consiguen de sus clientes potenciales, basándose en las diferentes acciones que pueden realizar en la página web. Siguiendo este proceso es la propia empresa quien califica la información del cliente potencial y hacen un mejor scoring. De esta manera, los contactos que les facilitan a las tiendas de cocina son de una mayor calidad y esto repercute en una mayor posibilidad de venta.
Cosentino ha dado un paso más en esta relación con sus clientes y es uno de los primeros clientes en España en desplegar el módulo de Service Cloud Voice, que ayuda a la compañía a desarrollar acciones comerciales con clientes potenciales a través del call center. El principal beneficio que ha aportado Service Cloud Voice es el de unificar en una sola ventana lo que antes eran dos ventanas de interacción, con lo que los agentes del call center optimizan su trabajo. Además, hay otra razón importante por la que Cosentino ha apostado por Service Voice y es la velocidad de implantación, ya que no requiere un integrador. La tecnología de Service Cloud Voice permite a Cosentino ofrecer ayuda a sus clientes en el momento que la necesitan. Con este módulo, pueden ser proactivos en el momento en que el cliente está más receptivo ya que, a través de la voz detectan necesidades que antes no reconocían. De esta manera, y a través de la potencia de la la voz y la IA se aproximan más a sus clientes ofreciendo una mejor experiencia.
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