Crea experiencias de cliente personales e informadas en marketing, ventas y servicio que los compradores esperan.
Ya no es suficiente tener un gran producto a un excelente precio. Ocho de cada 10 clientes dicen que la experiencia que ofrece una empresa es tan importante como sus productos y servicios. Y las empresas inteligentes están tomando nota. Las búsquedas en Google de la frase «experiencia del cliente» casi se han triplicado en la última década.
A medida que las tecnologías de la Cuarta Revolución Industrial, como la inteligencia artificial y el Internet de las cosas, permiten a las empresas ofrecer mejores experiencias a los clientes, las expectativas de los clientes han aumentado en todos los ámbitos. Debes centrarte en el cliente. Centrarse en el cliente significa situar al cliente en el centro de todo lo que haces como empresa, desde el marketing hasta las ventas y los puntos de contacto del servicio al cliente en todos los canales.
¿Por qué es importante centrarse en el cliente?
Las expectativas de los clientes están evolucionando a un ritmo rápido. La investigación del informe «Estado del cliente conectado” de Salesforce muestra que los consumidores y compradores profesionales de hoy en día están más informados y son menos leales que sus predecesores. Buscan experiencias diferenciadas que generen confianza y compararán precios para encontrarlas.
No basta con ofrecer un servicio con una sonrisa. Una mayoría significativa (84%) de los clientes dice que ser tratado como una persona, en lugar de un número, es muy importante para ganar su negocio.
¿Qué significa estar centrado en el cliente?
Situar al cliente en primer lugar no es una idea nueva. Sin embargo, las mismas tecnologías que están cambiando el comportamiento de los clientes, incluidos los dispositivos móviles, las redes sociales, la nube, el Internet de las cosas y la inteligencia artificial (IA), permiten a las empresas personalizar las interacciones con los clientes de una manera completamente nueva.
«Personal no sólo significa mejorar una experiencia genérica con el nombre de una persona», señala Mathew Sweezey, Director de Insights de Marketing de Salesforce. «En cambio, se trata de crear dinámicamente una experiencia personal en todos y cada uno de los momentos, desde la primera búsqueda que ayuda a los clientes a idear sus necesidades hasta la compra final y cada momento del recorrido».
Para un cliente que ha establecido una relación con una marca, esto podría significar recibir recomendaciones personalizadas basadas en su historial de compras mientras navega por la web y recibir un correo electrónico de seguimiento al día siguiente ofreciendo un descuento.
¿Cómo es una organización centrada en el cliente?
El potencial de las empresas para repensar su modelo de negocio es inmenso. Rob Garf, Vicepresidente de Estrategia e Insights de Salesforce, identifica la venta retailer como una industria que acaba de comenzar a explorar lo que es posible.
“Hemos estado hablando de la importancia de la ‘centralización del cliente’ durante algún tiempo pero, hasta ahora, los retailers han carecido tanto de la tecnología como del mandato para conectar los sistemas de marketing, ventas, servicios y comercio para permitir una visión de 360 grados del cliente. Ahora que el compromiso relevante y personalizado ha surgido como un diferenciador clave, los retailers finalmente harán las inversiones para cumplir la promesa de poner al cliente en el centro de todo lo que hacen «.
Catharine Findiesen Hays, coautora de Más allá de la publicidad: creando valor a través de todos los puntos de contacto del cliente, destaca a Amazon como una organización centrada en el cliente que es emblemática del movimiento y la demanda de experiencias intuitivas y envolventes del cliente, que son posibles gracias a acordando dar información habilitante.
«Al optar por una suscripción a Amazon Prime, los miembros intercambian su comportamiento de búsqueda, compra y recompra a cambio de recomendaciones y opciones personalizadas, un servicio digital mutuamente beneficioso que también es intuitivo y sin fricciones», dice. A medida que los datos se introducen en el sistema, Amazon aprende más sobre las necesidades de un individuo y puede responder en tiempo real. Gracias a experiencias como esta, los clientes esperan inconscientemente un nivel similar de personalización cuando interactúan con otras marcas.
Por qué las empresas centradas en el cliente necesitan una visión única de su cliente
Para estar verdaderamente centrado en el cliente, la personalización por sí sola no es suficiente. Ofrecer a los clientes una experiencia conectada en toda su organización es vital.
El informe «Estado del cliente conectado» de Salesforce muestra que el 70% de los clientes dice que las experiencias conectadas, como las transferencias sin interrupciones entre departamentos y el compromiso contextualizado basado en interacciones anteriores, son muy importantes. El 63% espera que las empresas les reconozcan dondequiera que participen.
Casi la mitad (49%) no tiene paciencia para las experiencias desconectadas.
También deben asegurarse de que todos dentro de la organización tengan una visión única del cliente. Al alentar a los empleados a pensar en la experiencia del cliente en términos de lo que es bueno para el cliente («¿Les ayudamos a resolver su problema?») En lugar de lo que es bueno para la empresa («¿Hicimos la venta?»).
«La confianza está en el corazón de los modelos de negocio centrados en el cliente.»
Dado que la experiencia del cliente se basa en datos, generar confianza con los clientes es vital. Desafortunadamente, las filtraciones de datos de alto perfil han estado en los titulares cada vez con más frecuencia, destacando los deficientes procedimientos de ciberseguridad de muchas organizaciones. Del mismo modo, los escándalos de uso indebido de datos que afectan a decenas de millones de personas han dejado a muchas personas preguntándose cómo se está utilizando realmente su información personal.
Aunque muchas personas se sienten cómodas al proporcionar información personal a cambio de mejores experiencias, las empresas tienen la responsabilidad de ser transparentes sobre cómo se recopila, almacena y utiliza la información personal, y de tener políticas de privacidad sólidas. Si las empresas utilizan esa información para impulsar productos no relacionados o irrelevantes, perderán esa confianza.
Mirando hacia un futuro centrado en el cliente
Las organizaciones deben centrarse más en el cliente si quieren sobrevivir en esta Cuarta Revolución Industrial.
“Al igual que los consumidores esperan que las recomendaciones de TV y películas del servicio de transmisión de su elección sean relevantes y oportunas, la experiencia personalizada se está convirtiendo en una necesidad para todos los clientes, independientemente de la empresa con la que se relacionan. Es posible que las empresas que no se unan a esto no duren mucho más tiempo ”, dijo Patrick Stokes, vicepresidente senior de gestión de productos de Salesforce Customer 360.
Peter Schwartz anticipa que las empresas podrán utilizar la Inteligencia Artificial para convertir un » auténtico tesoro de datos en conocimientos que puedan anticipar las necesidades de los clientes y actuar como su asistente digital».
En última instancia, predice Stokes, “veremos más y más marcas con visión de futuro implementar las tecnologías adecuadas, implementar los procesos correctos y contratar a las personas adecuadas para conectar sin problemas todos los datos de sus clientes, lo que genera un cambio fundamental para las empresas a medida que avanzan y pasan de estar centrados en el producto a estar verdaderamente centrados en el cliente «.
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