Relaciones centradas en el cliente: estrategias efectivas en la era de los agentes IA
Cuando el marketing se integra en la experiencia de cliente, todo fluye mejor: para ellos y para su equipo.
Las empresas proyectan su estructura interna en los clientes más de lo necesario. Cada interacción con un departamento distinto obliga al cliente a empezar desde cero, generando frustración y pérdida de tiempo. La solución es implantar un sistema basado en relaciones centradas en el cliente, que garantice coherencia, empatía y continuidad en cada punto de contacto.
El marketing experiencial impulsa este nuevo modelo. Antes, el marketing se entendía como una fase inicial del recorrido del cliente. Hoy, las empresas deben mantener relaciones centradas en el cliente durante todo el proceso, fomentando su implicación por los canales que elige y con los datos que decide compartir.
Existen muchos nombres para este rol —director de experiencia de cliente, de desarrollo digital, entre otros—, pero en este contexto lo llamaremos especialista en marketing: el responsable de construir relaciones con los clientes que conecten estrategia, tecnología y experiencia de marca.
Los especialistas en marketing deben adoptar un enfoque no lineal e interactuar con los clientes a través de los canales que les resulten más relevantes. Todos los equipos responsables de construir relaciones centradas en el cliente —marketing, ventas, comercio y atención al cliente— tienen que trabajar de forma coordinada. Una transferencia fluida entre departamentos garantiza una experiencia coherente y satisfactoria.
Innovaciones en datos e IA para mejorar la experiencia de cliente
Las innovaciones en datos y en IA están transformando este enfoque, ofreciendo nuevas oportunidades para conocer mejor a los clientes y personalizar las interacciones. Cada vez más empresas aprovechan estas tecnologías mediante agentes IA autónomos que mejoran la colaboración interna y optimizan procesos.
Con la tecnología adecuada, el marketing puede reducir la complejidad, convertir leads en clientes y mejorar su experiencia más allá de la conversión. Es el momento de construir una estrategia sólida para fomentar relaciones centradas en el cliente en esta nueva era impulsada por agentes inteligentes.
Veamos cómo puede crear una estrategia potente para mejorar la experiencia de cliente a medida que avanzamos hacia una era dominada por los agentes IA.
Lo que aprenderá en este blog
- ¿Qué son las relaciones centradas en el cliente?
- ¿Cómo pueden confluir el marketing, la TI y la experiencia de cliente?
¿Qué son las relaciones centradas en el cliente?
Las relaciones centradas en el cliente permiten a las empresas fidelizar a largo plazo, interactuando con los consumidores de la forma que prefieren y maximizando el valor de su experiencia. Los puntos de contacto no lineales son la nueva normalidad: marketing, ventas, atención al cliente y comercio deben colaborar para mantener la comunicación activa y asegurar que el cliente obtiene lo que necesita.
Hasta hace poco, el marketing se centraba en la parte superior del embudo (conocimiento y adquisición). Hoy, las empresas acompañan a los clientes a lo largo de todo su recorrido, manteniéndolos informados e interesados para fomentar su crecimiento.
Por ejemplo, una familia busca un coche en el sitio web de su marca. Aun navegando de forma anónima, el equipo de marketing recibe información útil sobre su perfil, permitiendo interactuar posteriormente con anuncios online y en redes sociales. Al darse de alta en una lista de correo, se les hace seguimiento con información y ofertas, y cuando contactan con un vendedor, el marketing continúa apoyando mediante automatización y remarketing.
Tras la conversión, el marketing sigue presente: si el cliente contacta con atención al cliente, el sistema envía contenido de seguimiento relevante tras la resolución del caso. La fidelización y conversión no se logran en un solo canal, sino a través de un proceso fluido donde todos los equipos trabajan sincronizados con datos actualizados, aprovechando el esfuerzo conjunto.
¿Cómo pueden confluir el marketing, la TI y la experiencia de cliente?
Tradicionalmente, el marketing ha operado con presupuestos limitados y con poca colaboración con TI, lo que dificultaba ofrecer una experiencia satisfactoria al cliente. Sin embargo, mejorar esta relación aporta un gran valor: los lagos de datos y almacenes de datos contienen información clave sobre tendencias, riesgos y oportunidades de los clientes, y los equipos de IA están creando procesos escalables con IA generativa de forma segura.
Una barrera histórica ha sido que estos datos están aislados en distintos departamentos. Con frecuencia, TI resolvía problemas de datos mientras marketing carecía de una vista consolidada en tiempo real. Hoy, tecnologías como la IA y Zero Copy de Data Cloud permiten que los especialistas en marketing acceder a información distribuida sin moverla ni depender de TI. Esto facilita el uso de datos prácticos de manera eficiente y económica, permitiendo que marketing y TI trabajen en armonía para mejorar la experiencia de cliente.
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