5 estrategias de personalización en marketing sanitario para ganar tiempo, ahorrar dinero y salvar vidas

Todos los profesionales del marketing tienen la presión de reducir los costes y aumentar los ingresos, pero los encargados de asistencia sanitaria cargan además con responsabilidades de vida o muerte. ¿Cómo cumplen estas exigencias comerciales a la vez que dan prioridad máxima al bienestar de los pacientes y miembros? Asegurándose de que la personalización sea el eje central de sus estrategias de marketing médicas.

Aunque es una tarea difícil, las nuevas tecnologías propician comunicaciones más eficaces que benefician tanto a las empresas como a las personas que necesitan atención.

Veamos cinco estrategias de marketing personalizadas en la asistencia sanitaria para mantener a los pacientes y miembros implicados e informados, desde la captación hasta la coordinación.

Estrategia 1: Optimizar la línea de servicio aumenta la productividad de todos

Esta estrategia permite a los profesionales sanitarios identificar el departamento adecuado para cada paciente. Por ejemplo, ¿debe ir a Urgencias o puede atenderle un traumatólogo? Resolver esto de forma eficiente mejora la atención y reduce costes y tiempos administrativos.

La optimización de la línea de servicio es la versión sanitaria del marketing multicanal: se llega al paciente por diferentes canales con mensajes personalizados para derivarlo al servicio adecuado y guiarlo a futuras revisiones u otras necesidades médicas.

Una simple consulta por una lesión puede convertirse en una relación continua con traumatología, fisioterapia o salud mental. Esto beneficia tanto al proveedor —al mantener al paciente dentro del sistema— como al propio paciente, que accede fácilmente a una atención integral.

Un ejemplo real: Ochsner Health, el mayor sistema sanitario de Luisiana, con más de 40 hospitales y 4500 médicos, pasó de usar el correo postal a adoptar Salesforce Marketing Cloud. Así unificaron datos como historial médico, navegación web o canales preferidos de contacto, obteniendo una visión 360° del paciente.

El resultado: más de 70 campañas diarias de emails personalizados, con un aumento del 10 % en las citas gestionadas por CRM y un 34% más de ingresos anuales.

“Crear recorridos personalizados supuso un antes y un después, tanto para nuestros pacientes como para nosotros”, afirma Kylie Worley, supervisora de marketing en Ochsner. “Usar los datos que ya recopilábamos nos permitió demostrarles que los escuchamos de verdad, lo que mejoró todas nuestras métricas clave.”

Conclusión clave para los profesionales del marketing de atención médica: personalizar las estrategias de marketing sanitario mejora la atención, reduce la carga administrativa y optimiza la gestión de citas.

Estrategia 2: La comunicación personalizada en estrategias de marketing sanitario motiva a los pacientes a asistir a sus citas 

Al diseñar estrategias de marketing en atención médica, es fundamental abordar un problema común: el 18 % de los pacientes no acuden a sus citas, lo que supone más de 150.000 millones de dólares en pérdidas anuales. Además, muchos que sí asisten no están bien preparados, lo que reduce la eficacia de la consulta.

La mayoría no falta por elección. Según el informe informe Connected Healthcare Consumer de Salesforce, el 88 % de los pacientes quiere recibir recordatorios personalizados, pero solo el 28 % los obtiene.

Memorial Hermann, un importante sistema sanitario sin ánimo de lucro en Texas, enfrentaba este reto. Enviaban a pacientes con prótesis articulares una guía de 44 páginas con vídeos, folletos y correos, pero resultaba demasiado general y abrumadora.

Hoy, con Salesforce Marketing Cloud, ofrecen una experiencia más simple y personalizada. En lugar de información extensa, envían comunicaciones específicas en el momento justo: un correo de bienvenida 45 días antes de la cirugía, recordatorios antes de las pruebas, instrucciones para prepararse en casa y mensajes breves tras la intervención.

Después de la operación, los pacientes reciben correos sobre la recuperación y qué esperar, en lugar de largos manuales. Esta serie de mensajes personalizados mejora la preparación, reduce la ansiedad y optimiza la atención.

“Digitalizar la comunicación mejoró la experiencia del paciente y ayudó a nuestro personal a prestar una atención más eficaz”, señala Lucky Rai, vicepresidente de Experiencias Digitales de Memorial Hermann. “El seguimiento detallado antes y después de la cirugía nos permitió reducir contratiempos y centrarnos en una atención más personalizada.”

Consejo clave para los profesionales del marketing sanitario: facilite al máximo la asistencia a citas con comunicaciones personalizadas y multicanal. Mejore la experiencia del paciente y reduzca la carga para el personal sanitario.

Estrategia 3: Tener una visión completa de los pacientes de Medicare es esencial para fidelizarlos 

Encontrar cobertura da muchos quebraderos de cabeza a quienes están a las puertas de la jubilación. Muchas aseguradoras envían mensajes genéricos o saturan a los pacientes potenciales con información que casi nunca se aplica a sus casos. Hay tantas ofertas y tan parecidas que hasta a las aseguradoras más afanadas les cuesta destacar. 

La buena noticia es que el trato personalizado está ayudando a las aseguradoras a fidelizar a los asegurados tras su jubilación.

Por ejemplo, recomendar planes según su historial médico, enviar nuevas opciones si cambian de médico y avisarles antes de que alcancen la edad de acceso.

Consejo clave para una estrategia de marketing sanitario: ¡cada miembro cuenta! Anticípese con sus estrategias de marketing e interactúe con sus miembros en todos sus canales favoritos. Ofrezca promociones personalizadas y observe cómo inician el contacto y lo mantienen. 

Estrategia 4: La personalización aumenta la satisfacción de los miembros y mejora las valoraciones de Medicare

Las valoraciones por estrellas de Medicare evalúan los planes Medicare Advantage y los planes con medicamentos de venta con receta. Una valoración de cinco estrellas marca una gran diferencia para el cliente medio, que puede no conocer todos los detalles técnicos, pero sí sabe que cinco estrellas significa lo mejor de lo mejor.

Mantener una puntuación alta requiere un esfuerzo continuo durante todo el año y se traduce en mejores experiencias para los pacientes. Por eso, los especialistas en marketing sanitario deben conocer al dedillo a los usuarios, adelantarse a sus necesidades y ofrecerles una mejor atención.

La personalización es clave para esto. Nada cansa más a un usuario que recibir mensajes irrelevantes (lo que ellos llaman spam). Según nuestro informe State of the Connected Customer, casi dos tercios de los clientes hoy día esperan que las empresas adapten sus experiencias a sus necesidades y expectativas cambiantes. Esto es aún más crucial en los ámbitos de la salud y los seguros, donde los pacientes y miembros tienen mucho en juego.

Consejo clave para una estrategia en marketing sanitario: usar datos e IA para personalizar cada mensaje mejora la satisfacción y las calificaciones, al cumplir expectativas y resolver problemas.

Estrategia 5: Conocer a los pacientes más vulnerables para salvar vidas (y ahorrar dinero)

Los tratamientos prolongados y la atención de urgencias son algunos de los mayores gastos de las aseguradoras. El cuidado preventivo reduce esos costes, ya que mantiene a los asegurados más sanos (y lejos de Urgencias). 

El reto es motivar a los miembros más vulnerables a buscar ese cuidado preventivo y aprovechar sus ventajas. Las aseguradoras quieren evitar las visitas a Urgencias, pero averiguar quiénes tienen mayor riesgo y cómo ayudarlos no es tan sencillo.

La personalización en tiempo real ayuda a identificar y contactar a personas con este perfil. Creando una plataforma de datos de cliente que combina reclamaciones, demografía, riesgo e historial, las aseguradoras pueden predecir quién tiene más probabilidad de acudir a Urgencias.

A partir de ahí, el compromiso contextual y los mensajes personalizados animan a esos miembros a aprovechar las ventajas de prevención, que pueden librarles de riesgos o complicaciones graves. Todos ganan: la aseguradora se ahorra el coste de una visita a Urgencias, y el paciente, el estrés y las consecuencias médicas de empeorar.

Consejo clave para una estrategia en marketing sanitario: no puede impedir que los pacientes enfermen o se lesionen, pero sí recomendarles de antemano opciones de atención sanitaria para evitar que la situación se complique y acaben en Urgencias. 

Empiece a personalizar sus estrategias de marketing sanitario

¿Qué tienen en común todos estos ejemplos? Datos fiables y personalización con IA. Conocer bien a los pacientes te permite anticiparte a sus necesidades y superar sus expectativas. Les evitas mensajes irrelevantes o saturación de información y los guías hacia la solución más sencilla para ellos.

Es una victoria para los pacientes, los médicos y las aseguradoras. La filosofía de «todos salen ganando» es la mejor baza de futuro para el marketing sanitario.