La digitalización es uno de los pilares con los que ha contado Repsol para lograr ser una compañía multienergética y transformar su modelo de negocio.
El ambicioso e intenso recorrido que ha realizado Repsol en los últimos ocho años constituye un eje fundamental diseñado para acelerar su evolución con la integración de nuevas tecnologías como la IA, en toda su cadena de valor hasta alcanzar una profunda cultura digital transversal en toda la organización.
Esta estrategia se apoya fundamentalmente en el uso del dato y la inteligencia artificial para optimizar la eficiencia operativa en sus complejos industriales, mejorar la seguridad de los procesos y personalizar la oferta a través de sistemas digitales como la aplicación Waylet.
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Así, Repsol ha transformado sus canales de comunicación con el cliente, adoptando la IA agéntica para ofrecer interacciones en lenguaje natural capaces de entender el contexto y ejecutar transacciones complejas. Repsol no solo ha evolucionado bots tradicionales, sino que ha desarrollado agentes de IA desde cero para abordar distintas necesidades del negocio.
La compañía está utilizando Agentforce y ha puesto en marcha dos agentes clave.
Sole: El Agente Transversal. Sole es el agente que gestiona las conversaciones y consultas en Repsol.es, tanto en el área pública como en la privada. Para el público general, Sole responde a las Preguntas Frecuentes (FAQs) sobre el plan multienergía, productos y descuentos. Para los clientes autenticados, ayuda con la gestión de contratos y facturas, permitiendo solicitar duplicados o explicaciones detalladas. Próximamente, Sole estará disponible en la app de Waylet para resolver dudas en movilidad. En la actualidad, el 40% de las conversaciones se gestionan únicamente por el agente y un 75% de los usuarios valora positivamente la experiencia
GLP Agent. Este agente autónomo, que comenzó su andadura en 2025 a través de WhatsApp, se enfoca en la gestión conversacional de pedidos de GLP (butano y propano). El agente ofrece un proceso de pedido completo en varios idiomas: presenta las condiciones y precios del contrato, permite al cliente realizar la compra directamente y ofrece una estimación de entrega.
Además de los agentes autónomos, Repsol utiliza la IA asistiva de Service Replies, integrada en el contact center, para ayudar a los gestores. Esta herramienta propone respuestas adaptadas en tiempo real, basadas en la conversación y la información interna de Repsol.
Los Datos:
- La conversión a pedido por conversación del GLP Agent ha aumentado del 48% al 75% con el uso de IA generativa.
- La IA asistencial en las operaciones ha permitido reducir de 27% el Tiempo Médio Operativo en el Contact Center.
- El Agente virtual transversal “Sole” gestionará exclusivamente hasta el 40% de las conversaciones de clientes con Repsol.
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