Retail omnicanal y más allá: Experiencias de cliente excepcionales

A pesar de la enorme transición que se está experimentando hacia las compras online, los establecimientos físicos todavía tienen su cuota de mercado. De hecho, el 85 % de los clientes aún prefieren hacer sus compras en las tiendas en lugar de hacerlas en Internet. Sin embargo, los datos más recientes sugieren que las tendencias están cambiando. En los últimos años, con frecuencia, las tiendas de gran tradición no alcanzan los ingresos previstos, mientras que los sitios de comercio electrónico están empezando a llenar el vacío existente. Según un informe de la Oficina del censo de los EE. UU., en el primer trimestre de 2016 las ventas de retail solo crecieron un 2,2 % con respecto al año anterior, mientras que las ventas de comercio electrónico aumentaron en un promedio anual del 15 %.

¿Está el futuro del retail en la Red? Puede ser, pero hay una serie de ventajas de las compras en tienda que todavía tienen que extenderse al ámbito digital, y son muchas las razones por las que aún se prefieren las compras en persona. Por ejemplo, los consumidores disfrutan de la posibilidad de ver, tocar y probar los productos antes de adquirirlos, y suele atraerles más la satisfacción de tenerlos al instante que esperar a que les envíen los artículos.

El verdadero futuro del retail es una combinación del comercio online y el comercio físico, con una experiencia fluida en distintos canales independientemente del método que prefiera el cliente. Gracias al retail omnicanal y el poder del comercio unificado, las empresas ya pueden ofrecer ese futuro a los clientes de hoy en día.

Aunque la experiencia de cliente moderna es más fluida y flexible que nunca, los compradores también esperan que se trate de una experiencia de compra unificada y sencilla. Un comprador puede optar por interactuar con su marca a través de varios canales digitales, pasando por dispositivos móviles, sitios web y redes sociales, entre otros, antes de finalizar la compra. A fin de ofrecer una experiencia unificada, las herramientas de comercio digital deben ir más allá de la página web básica y conectarse no solo entre sí, sino con el cliente y en cualquier momento, lugar y dispositivo.

Las herramientas que realizan un seguimiento de la actividad de los clientes y la recopilan conforme estos pasan de un canal a otro ayudan a garantizar que, independientemente de cuándo y cómo reanude la conversación el comprador, disponga de la información necesaria para ayudarle a continuar exactamente donde la dejó. Con un servicio uniforme y continuo en todos los canales, los clientes no tendrán que preocuparse de tener que volver a empezar de cero.

El mundo del comercio está cambiando, pero quizá no de la forma en que algunos esperan. El futuro de las compras no será en tiendas u online, sino una combinación de ambos. El retail omnicanal y el comercio unificado lo aglutinan todo en una solución unificada y centrada en el cliente. Este enfoque mejorará la experiencia de cliente independientemente del método de compra que elijan, y aumentará su eficacia en todos los canales. Con las herramientas adecuadas, los clientes podrán disfrutar de una experiencia de compra fluida, personalizada e interactiva, hayan estado en la tienda o no.

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• ¿Qué es el retailing omnicanal? El retailing omnicanal es un enfoque de ventas que permite a los clientes interactuar con múltiples canales de ventas y redes sociales, desde el escritorio hasta el móvil, así como en la tienda.
• ¿En qué se diferencia el comercio unificado del omnicanal? El comercio unificado lleva la venta multicanal un paso más allá gracias a la tecnología de nube que integra el proceso de compra en una única plataforma.
• ¿Cuáles son las ventajas para los compradores de una experiencia unificada? Entre las ventajas para los compradores de una experiencia unificada se incluyen la coherencia del servicio, las preferencias personalizadas y la facilidad del cambio entre canales.
• ¿Cómo impulsa una plataforma unificada la fidelidad de los clientes? Una plataforma unificada basada en la nube proporciona flexibilidad en las transacciones móviles, sociales y en la web, y aumenta la fidelidad de los clientes al simplificar los recorridos de compra.
• ¿Garantiza la estrategia omnicanal una experiencia perfecta? Las herramientas que realizan un seguimiento y cotejan la actividad de los clientes en múltiples canales digitales garantizan la experiencia única y perfecta que esperan los compradores modernos.
• ¿Cuáles son las ventajas de la gestión unificada de pedidos después de la compra? La gestión unificada de pedidos garantiza la satisfacción del cliente después de la compra con opciones de envío, entrega, recogida y devolución flexibles y sin complicaciones.
• ¿Cómo pueden los datos de los clientes en todos los canales optimizar las ventas? El conocimiento integrado por los datos de los clientes en todos los canales proporciona a los empleados de ventas en tiendas una plataforma unificada para ofrecer a cada comprador un servicio personalizado.
• ¿Cuáles son las ventajas de un enfoque centrado en el cliente? Un enfoque centrado en el cliente recompensa a los compradores y a los minoristas por igual al combinar las ventajas del comercio omnicanal y el comercio unificado para optimizar la experiencia de compra.