Guía de activación de los datos: redefinir la CDP

Cuando los datos propios de su empresa están desbloqueados y son accesibles, puede usar la segmentación avanzada de Data Cloud para encontrar audiencias de gran valor. Por ejemplo, puede crear segmentos de clientes con un valor medio de pedido elevado, una interacción por correo electrónico por encima de la media, devoluciones poco frecuentes o afinidad por una categoría de productos.

Al dirigirse a clientes relevantes con promociones relevantes, reducirá el coste por adquisición, ya que es más probable que se conviertan en clientes reales. Y dado que el equipo de ventas tiene acceso a la misma información que marketing, ambos equipos pueden aprovechar más fácilmente el trabajo del otro para garantizar que las conversiones sean relevantes, contextuales y efectivas.

Además de la segmentación avanzada que le ayuda a dirigirse a clientes de alto valor, también puede usar la IA para identificar y establecer rápidamente audiencias similares. En Data Cloud puede hacerlo de la siguiente manera:

• Utilice indicaciones o prompts de lenguaje natural (como si interactuara con ChatGPT) para crear y perfeccionar los segmentos. En lugar de tener que conocer el lenguaje de programación SQL, los modelos lingüísticos extensos (LLM) traducirán las instrucciones a los atributos de segmento adecuados.
• Utilice el modelado de parecidos o "lookalike" potenciado con IA en plataformas de anuncios como Google, Meta y otras compañías para identificar a los clientes más similares a las audiencias de alto valor y ampliar el alcance de la campaña.
• Mida la eficacia de las campañas publicitarias anteriores y actuales, utilizando la IA para analizar y visualizar los datos y ayudarle a comprender cuáles son las audiencias con mejor rendimiento y el momento más adecuado para futuras activaciones.

Cuando haya creado y optimizado los segmentos de público objetivo, deberá enviar los datos a la plataforma de anuncios que desee y activarlos. Aquí tiene un ejemplo de este proceso:

• Active de forma fluida y segura nuevas audiencias para plataformas protegidas como Google Ads, Meta, Amazon y LinkedIn; a continuación, diríjase a los clientes con anuncios personalizados en su canal preferido.
• Amplíe el alcance y siga aumentando sus conjuntos de datos con socios de AppExchange como LiveRamp, TradeDesk, Merkle, Epsilon y Axiom. Utilice información práctica de cada segmento procedente directamente de los socios publicitarios (como Google y Amazon) para conocer afinidades y datos demográficos de los clientes que puedan ser útiles a la hora de personalizar futuras campañas.

Mejorar el rendimiento del gasto en publicidad no consiste solo en mejorar o ampliar el público objetivo; es también una cuestión de relevancia, sincronización y de saber cuándo no enviar un anuncio a alguien. La combinación de estos elementos le permitirá ahorrar dinero y también mejorar la satisfacción del cliente. Debería suprimir los anuncios cuando:

• Un cliente tenga una incidencia abierta con atención al cliente.
• Un cliente haya comprado un producto o servicio actualmente descatalogado.
• Usted promueva un programa de fidelidad y el cliente ya sea miembro de dicho programa. No debe hacerles perder tiempo contactándoles con ofertas redundantes.

Ya tiene los datos en orden. Ahora puede usar la IA para lo siguiente:

• Comprender los segmentos de más valor y la probabilidad de que respondan a las promociones.
• Decidir cuáles son las siguientes acciones u ofertas recomendadas para personalizar la web de manera informada.
• Ayudar a los agentes de ventas a comprender las principales oportunidades de realizar ventas ascendentes o cruzadas, determinar qué contactos necesitan seguimiento y generar temas de conversación en función de las interacciones previas.

Cuando ya haya clasificado a su público y haya identificado cuáles son las siguientes ofertas recomendadas, podrá:

• Crear un segmento en cascada para establecer jerarquías y prioridades en las audiencias de alto valor. Evite el exceso de actividades de marketing comprobando que cada cliente reciba solo una oferta personalizada y que no reciba mensajes relativos a un producto que acaba de comprar.
• Activar segmentos para mostrar contenido o recomendaciones personalizadas en su sitio web y trasladar a los clientes a procesos conectados en sus canales preferidos, lo cual fomenta la conversión.
• Sincronizar los datos en sistemas externos como puntos de venta, ERP, PIM, etc.
• Enviar notificaciones a los equipos de ventas y marketing para informarles del progreso del cliente en un proceso concreto y dar recomendaciones personalizadas de cómo hacer un seguimiento que permita finalizar una acción (carrito abandonado → comprar, terminar solicitud, etc.).
• Notificar a los especialistas en marketing del progreso con respecto a los resultados de la campaña y ofrecerles la posibilidad de intervenir (como cambiar el tamaño del segmento de audiencia o los atributos, o ajustar la oferta).

Ya tiene los datos en orden. Ahora puede usar la IA para lo siguiente:

• Crear un segmento de clientes con una puntuación de uso de un producto calculada con IA.
• Generar información práctica mediante cálculos (puntuación de probabilidad de compra, puntuación de clientes potenciales) para aplicarla a las próximas acciones recomendadas mediante IA, de forma que los agentes sepan exactamente qué tipo de oportunidad de venta ascendente o cruzada deben tratar con los clientes.
• Generar correos personalizados de seguimiento de las ventas con textos y promociones personalizados.

Cuando haya generado los segmentos y calculado la información práctica, podrá:

• Ampliar los objetos CRM (como Contacto u Oportunidad) con datos unificados, lo cual da acceso a los agentes a la misma información de perfiles de clientes unificados que está disponible en Marketing, Atención al Cliente y Comercio, con el contexto completo de cada interacción entre el cliente y la marca.
• Activar los segmentos en su plataforma de interacción de marketing para crear procesos personalizados de mejora/ventas complementarias.
• Enviar alertas en Slack que generen temas de conversación y plantillas de correo electrónico BASHO para los agentes, de forma que puedan hacer un seguimiento dirigido a los clientes.

Ya tiene los datos en orden. Ahora puede usar la IA para lo siguiente:

• Idear métricas, como puntuaciones predictivas que puedan indicar cuándo un cliente se está quedando atrás en la adopción de un producto. También recibirá recomendaciones personalizadas sobre cómo comunicarse con los clientes para conducirlos a recursos y acciones relevantes.
• Crear segmentos de clientes con puntuaciones bajas en el proceso de incorporación (calculadas mediante información práctica obtenida con IA), que indican que no han completado los pasos del proceso de incorporación del producto o que no han cumplido los parámetros de uso fundamentales en un plazo concreto.

Cuando haya identificado las métricas adecuadas para llevar un seguimiento y simplificar la incorporación, podrá:

• Activar segmentos en su plataforma de interacción de marketing (correo electrónico, teléfono móvil, anuncios, web) para crear procesos de formación personalizados con contenido que ofrezca ayuda o conduzca al siguiente paso/acción fundamental.
• Hacer un seguimiento a través de su plataforma de interacción de marketing con procesos de éxito personalizados, como artículos de ayuda recomendados, personalización del centro de asistencia online, etc.
• Enviar notificaciones a los equipos de atención al cliente y éxito de los clientes (cuenta, cambios en el estado de los productos, casos abiertos de atención al cliente, clientes en riesgo de abandono).
• Notificar a los especialistas en marketing del progreso con respecto a los resultados de la campaña y ofrecerles la posibilidad de intervenir.

Ya tiene los datos en orden. Ahora puede usar la IA para lo siguiente:

• Ayudar a los equipos de ventas, atención al cliente y marketing a desarrollar sus labores de comunicación con los clientes, explicándoles las opciones (reemplazo o reembolso, chat con un agente de atención al cliente, tutoriales) con recomendaciones personalizadas u ofertas adaptadas en función de las interacciones previas.
• Acceder a un resumen y a recomendaciones sobre cómo interactuar en las llamadas entrantes y facilitar las próximas acciones recomendadas u ofertas en función de los diferentes segmentos de clientes.
• Usar datos no estructurados, como artículos informativos o correos electrónicos de marketing de alto rendimiento, para generar comunicaciones personalizadas dirigidas a los clientes.

Cuando haya utilizado la IA para generar comunicaciones personalizadas, podrá:

• Crear un segmento de clientes que, por ejemplo, se vean afectados por la retirada de un producto y tengan altas probabilidades de abandonar la marca o de devolver un producto, por lo que podrá notificárselo con antelación.
• Utilizar flujos automatizados para crear un caso en Service Cloud cuando un cliente se vea afectado.
• Utilizar los datos de atención al cliente para crear segmentos/criterios de supresión, de forma que los clientes afectados no reciban los correos promocionales o los anuncios mientras tengan casos de atención al cliente abiertos.
• Crear un desencadenante/acción para cerrar automáticamente los casos de atención al cliente resueltos y generar un proceso de marketing para enviar un correo electrónico con una encuesta de valoración.