Si la industria farmacéutica lleva tiempo hablando de centrarse en el paciente, ¿por qué aún no se ha logrando en la medida a la que aspiran las empresas? La respuesta: las regulaciones, las brechas tecnológicas y una avalancha de datos han limitado la capacidad de la industria para obtener información sobre la experiencia de los pacientes e involucrarlos. Donde más claro está es en los programas de servicio al paciente. A medida que las organizaciones preparan sus sistemas comerciales para el futuro, estos programas plantean una gran oportunidad de aproximarse a un modelo centrado en el paciente. Distinguimos tres áreas clave que se deberían abordar: estructura del programa, personalización e integración de datos.

Históricamente, las regulaciones que deben cumplir las organizaciones farmacéuticas implicaban mantener distancia con los pacientes para evitar riesgos innecesarios. A pesar del valor de tener una conexión más cercana con los pacientes, tradicionalmente las organizaciones han subcontratado sus servicios para pacientes a proveedores externos para mitigar el riesgo de violaciones de la Ley de Portabilidad y Responsabilidad de Seguros Médicos (HIPAA) relacionadas con la gestión de información de salud protegida (PHI) y abordar otras preocupaciones regulatorias, como el estatuto anti-soborno. La externalización va desde conectar las experiencias con programas de asistencia financiera (como copagos o descuentos) hasta brindar apoyo personalizado a los pacientes a lo largo de sus procesos de tratamiento. Las organizaciones deben evaluar sus programas y aprovechar las innovaciones tecnológicas para determinar qué implementar internamente.

Los pacientes dicen que quieren una relación más estrecha con los fabricantes de medicamentos. Muchos incluso compartirían más información personal para obtener un mejor servicio.* Esto es una motivación para pensar en cada necesidad del paciente y en los puntos de contacto potenciales, que ya se están expandiendo. Tradicionalmente, los programas de servicio al paciente se centraban en mejorar el acceso, el uso y la adherencia a los tratamientos con medicamentos recetados. Recientemente, estos programas se han ampliado para incluir servicios de transporte, acceso a grupos de apoyo entre pares y aplicaciones móviles que ayudan con recordatorios de medicación, comportamiento o tratamiento. Estos servicios requieren una conexión más estrecha y una mejor comprensión de las necesidades de los pacientes. Los agentes de servicio y los equipos de atención solo pueden responder con éxito si disponen de la información correcta cuando los pacientes se comunican con ellos. Y los pacientes están dispuestos a ayudar.

Obtener acceso a los datos del paciente correctos cambia las reglas del juego y es la única forma de mantenerse competitivo. Esto permite que los equipos internos hagan recomendaciones predictivas para ayudar a los pacientes a seguir su tratamiento. Los equipos también obtendrán un mejor acceso a los datos empíricos, como los resultados de los pacientes, para realizar un seguimiento de las consecuencias del programa. Sin embargo, la creciente maraña de sistemas heredados y datos de pacientes aislados plantea un desafío. Las organizaciones necesitan una estrategia de datos y deben invertir para construir la infraestructura adecuada. Esta debería incluir una plataforma tecnológica para recopilar los datos y análisis capaces de generar información proactiva y procesable. Sin una solución ampliable, la empresa tendrá menos información sobre su negocio, perderá una gran oportunidad de comprender las necesidades de sus pacientes y no será capaz de aprovechar los datos por completo.