¿Qué es la telefonía? Le damos una pista: es más que un teléfono
Las empresas tienen más opciones de telefonía que nunca. Aprenda a reconocer cuál es la mejor.
La telefonía es una tecnología que permite la comunicación interactiva entre dos o más personas físicamente distantes.
Sin embargo, aunque la telefonía evoluciona, abundan los interrogantes. Quizá se pregunte cuál es el mejor tipo de telefonía para su empresa. Si necesita equipamiento especial. Y cómo afecta la elección que haga a la forma en que su organización atiende a los clientes.
Aquí le explicamos todo lo que necesita saber sobre telefonía.
¿Cuáles son los diferentes tipos de telefonía?
¿Qué es la telefonía tradicional?
La telefonía tradicional, a veces llamada "servicio telefónico convencional", permite la conversación entre personas físicamente distantes a través de la red telefónica pública conmutada (RTPC). La RTPC consta de líneas fijas que conectan teléfonos de todo el mundo mediante cableado físico. Imagínese un centro de llamadas con agentes que utilizan teléfonos fijos conectados a enchufes de pared (y, en última instancia, a la vasta red de cables de cobre enterrados que hay más allá) y se hará una idea.
Las configuraciones de RTPC son conocidas por su fiabilidad, pero están limitadas en términos de flexibilidad. Las líneas telefónicas tradicionales no admiten videollamadas, por ejemplo. Además, son caras de instalar y mantener.
¿Qué es la telefonía móvil?
La telefonía móvil utiliza tecnología celular, ondas de radio bidireccionales y torres de radio para transmitir sonido y datos de forma inalámbrica a un dispositivo.
¿Qué es la telefonía por Internet?
La telefonía por Internet es un programa informático que transforma el sonido en datos y los transmite por redes informáticas de alta velocidad. Un subconjunto importante de la telefonía por Internet es el de voz sobre protocolo de Internet (VoIP), que transmite sonido, vídeo y mensajes de texto.
¿Qué es la telefonía por fax?
¿Cómo funciona la telefonía tradicional, móvil y por Internet en las empresas?
La telefonía tradicional transforma los sonidos vocales en señales electrónicas y las transmite por cables para volver a transformarlas en sonidos vocales cuando llegan a su destino. Antes, los cables que transmitían los sonidos eran de cobre, pero hoy son cada vez más de fibra óptica. Esto se debe a que el cable de fibra óptica transmite señales electrónicas más rápidas y potentes, lo que permite una conexión más clara.
La telefonía móvil transforma los sonidos de la voz en señales electrónicas y las transmite a las torres de telefonía móvil mediante ondas de radio. Después, la torre de telefonía móvil transmite las ondas de radio utilizando su red hasta que llegan a su destino, donde las señales electrónicas se vuelven a convertir en sonidos de voz.
La telefonía por Internet cambia los sonidos de voz en señales digitales y las transmite por Internet de banda ancha (alta velocidad). La VoIP también puede transmitir otros tipos de comunicaciones, como videoconferencias y mensajes de texto.
La telefonía por fax codifica un documento como un gráfico, lo convierte en una señal eléctrica (fax tradicional) o de datos (fax IP) y lo transmite a su destino a través de cables o Internet. Una vez que llega, la máquina o el ordenador descodifica la señal o los datos, creando una copia del documento original.
¿Qué son la VoIP y la telefonía en la nube, y por qué son importantes?
La telefonía en la nube es un tipo especializado de VoIP alojada que utilizan las empresas. Se trata de un modelo de comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS) que conecta la voz, el vídeo, la mensajería, la gestión de las relaciones con los clientes y los procesos de una empresa.
¿Cuáles son los pros y los contras de la VoIP para las empresas?
Entre las ventajas de la VoIP, se incluyen el ahorro de costes y un mayor valor: siempre que se disponga de acceso a Internet, se pueden realizar llamadas gratuitas o a bajo coste, videoconferencias, mensajería y envío de faxes, lo que elimina a menudo la necesidad de una línea RTPC tradicional. Sin embargo, durante un corte eléctrico, podría perder el acceso a esos servicios si no dispone de energía de reserva. Además, algunos proveedores de VoIP no conectan directamente con servicios de emergencia como el 911.
Con la VoIP, puede hablar con cualquiera que tenga un número de teléfono, incluidos los internacionales y los móviles. En la mayoría de los casos, la persona a la que llamas no necesita un equipo especial para hablar contigo si utilizas VoIP.
¿Qué equipos necesita la telefonía?
Cuanto más antiguo sea su sistema de telefonía, más equipos necesitará y más tendrá que gastar en su mantenimiento.
¿Cuál es la diferencia entre telefonía en la nube y telefonía local?
¿Cuáles son los distintos tipos de soluciones de telefonía para centros de llamadas?
Los tres tipos de soluciones de telefonía para centros de llamadas son la centralita privada (PBX) local, la centralita VoIP o IP y la VoIP alojada.
Los sistemas PBX locales tradicionales ofrecen funciones como música en espera, transferencia de llamadas, colas de llamadas y extensiones privadas para cada empleado. Estos sistemas son fiables, pero también caros y cada vez menos comunes a medida que empiezan a desaparecer.
Un sistema telefónico VoIP (a veces llamado centralita IP) transfiere datos de voz entre direcciones IP de ordenadores. Pero, en lugar de utilizar la RTPC como una centralita tradicional, los sistemas VoIP utilizan redes de datos y uno o varios servidores IP PBX que funcionan como una centralita tradicional.
Con la VoIP alojada, la voz se convierte en paquetes de datos, que se transmiten por la red. En lugar de utilizar servidores in situ, el proveedor de VoIP aloja la telefonía en la nube. De esta forma, se reducen los gastos de hardware y mantenimiento, se aumenta la velocidad de instalación y configuración, se permiten actualizaciones automáticas de software y se elimina la necesidad de instalar cableado.
¿Cómo puede la telefonía mejorar el servicio al cliente?
La VoIP es la mejor solución para los equipos de servicio porque aumenta la productividad y la eficacia de sus agentes y, además, cuesta menos dinero que la telefonía tradicional. Y, si integra VoIP con su plataforma de gestión de relaciones con los clientes (CRM) y los canales de comunicación digital, capacitará a sus agentes para ofrecer experiencias de cliente conectadas y sin fisuras desde cualquier lugar.
He aquí por qué. Tenga en cuenta que, con la VoIP, puede ampliar rápidamente el tamaño de su equipo de atención al cliente sin tener que realizar costosas inversiones en cableado o teléfonos de sobremesa, o gastar dinero con proveedores de comunicaciones en llamadas de larga distancia y al extranjero. Además, como la VoIP digitaliza los datos de voz, transcribir las llamadas es fácil, automático e instantáneo. Los agentes no tendrán que perder el tiempo pidiendo a los interlocutores que repitan lo que han dicho, una de las principales frustraciones de los clientes cuando se trata de servicio. Cuando sus agentes tienen una visión completa de las interacciones del cliente con marketing y ventas, pueden dar respuestas personalizadas a las preguntas con rapidez. Y eso mejora la satisfacción del cliente.
Un sistema VoIP-CRM integrado también ofrece a la dirección más información sobre el rendimiento de los equipos de servicio, porque los cuadros de mando muestran indicadores importantes como el tiempo medio de espera y la duración de las llamadas. Y, mediante el estudio de las transcripciones de las llamadas, las organizaciones de servicios pueden encontrar las comunicaciones con más probabilidades de satisfacer a los clientes, lo que ofrece la oportunidad de volver a formar a los agentes a medida que surgen nuevas mejores prácticas.
Dé el siguiente paso.
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