Servicio central de Service cloud

Gestión de procesos de servicio

Promueva la eficiencia y amplíe su servicio con eficacia ofreciéndoles a sus clientes un servicio y soporte técnico excepcionalmente personalizado, basado en la IA, en todos los canales. Satisfaga las necesidades de sus clientes por correo electrónico, teléfono, apps de mensajería, sitios de la Experience Cloud, chat, SMS o cualquier otro canal. Asigne los casos al mejor técnico de servicio de forma automática y obtenga recomendaciones y acciones inteligentes, basadas en datos fiables del CRM integrados de forma nativa con la plataforma Einstein 1. Con Service Cloud, podrá maximizar la productividad, resolver los casos más rápido y lograr que sus clientes estén más satisfechos.

Ayude a sus equipos de servicio técnico a crecer con Salesforce.

 

¿Qué puede conseguir con Service Cloud?

Ofrezca un servicio técnico eficaz y eficiente con una plataforma fácil de usar.

Ayude a sus equipos de servicio técnico a ofrecer resoluciones rápidas y exactas mediante un espacio de trabajo unificado y potente.

Proporcione a sus técnicos los datos más relevantes y las herramientas adecuadas para asistir a los clientes en todos los canales. Automatice la distribución de casos en su organización de servicio técnico para que todos los clientes obtengan la solución más rápida y exacta.

Una pantalla muestra un portal de gestión de casos de los clientes.

Redefina la eficiencia con la resolución de problemas remota. Diga adiós a las visitas on-site innecesarias resolviendo los problemas a distancia con eficacia. Aumente su porcentaje de soluciones a la primera dotando a sus empleados móviles de los contactos y conocimientos necesarios para resolver problemas con rapidez, para que puedan ofrecerles a sus clientes un servicio excepcional estén donde estén.

Gestión del servicio técnico on-site

Redireccione de forma inteligente el trabajo de cualquier canal al técnico adecuado para obtener soluciones eficaces en función del conjunto de habilidades, la disponibilidad y la capacidad. Redireccione de forma automática los elementos de trabajo a las colas con mayor disponibilidad y cualificación, a los técnicos o incluso a los Einstein Bots para atender a los clientes con eficacia y cerrar los casos con mayor rapidez.

Una pestaña muestra interacciones con clientes en varios canales.

Aumente la satisfacción de sus clientes y reduzca el tiempo operativo de sus técnicos mediante respuestas generadas por la IA en SMS, WhatsApp, etc. Utilice las respuestas de servicio técnico de Einstein en cualquier canal para analizar el contenido de las conversaciones con los clientes en tiempo real y generar respuestas basadas en la conversación o en datos de la base de conocimientos de confianza de su empresa. Los técnicos pueden comunicarles estas respuestas a los clientes con un solo clic del ratón o editarlas antes de enviarlas.

Respuestas de servicio técnico basadas en la IA generativa
Una pantalla muestra un portal de gestión de casos de los clientes.
Gestión del servicio técnico on-site
Una pestaña muestra interacciones con clientes en varios canales.
Respuestas de servicio técnico basadas en la IA generativa

Capacite a sus técnicos y clientes para que encuentren rápidamente las respuestas que necesitan.

Ayude a sus técnicos y clientes a encontrar rápidamente las mejores respuestas a las preguntas frecuentes y resolver casos más rápido mediante los artículos de conocimiento. Obtenga fácilmente artículos y recursos relevantes en su Centro de Ayuda o en la consola del técnico para reducir la carga cognitiva de su equipo de servicio técnico. En lugar de contactar directamente con un técnico, los clientes pueden encontrar la información y las respuestas que necesitan cuando lo deseen.

Un panel de control muestra las respuestas para varios temas; por ejemplo, cómo devolver productos voluminosos

Mejore la productividad de sus técnicos y la satisfacción de sus clientes mediante artículos de conocimiento recomendados, que aparecerán directamente donde estén sus técnicos. Ayude a sus técnicos a resolver los casos de los clientes con eficiencia recomendando artículos adjuntados a casos similares. Los técnicos pueden seleccionar rápidamente el artículo más relevante y adjuntarlo al caso o enviárselo directamente al cliente, ahorrando tiempo al evitar la búsqueda en largas listas de artículos.

Einstein proporciona artículos recomendados para un chat de servicio técnico.

Ayude a los clientes a encontrar respuestas con rapidez mostrando respuestas fundamentadas de su base de conocimientos directamente en la página del Centro de ayuda o en un chat con un bot autónomo. Permita a los técnicos a ahorrar tiempo mediante la generación automática de respuestas y a la posibilidad de compartirlas directamente en su flujo de trabajo.

Respuestas de búsqueda generativas basadas en IA
Un panel de control muestra las respuestas para varios temas; por ejemplo, cómo devolver productos voluminosos
Einstein proporciona artículos recomendados para un chat de servicio técnico.
Respuestas de búsqueda generativas basadas en IA

Mejore la productividad gracias al servicio técnico colaborativo.

Colabore al instante para resolver casos, abordar incidencias y satisfacer solicitudes de servicio técnico on-site creando enjambres en Slack. Agrupe rápidamente a los expertos adecuados mediante el Localizador de expertos y cree un canal de enjambre partiendo directamente de un caso o incidencia con tan solo unos clics. Gracias a nuestra integración nativa, sus técnicos podrán participar en el enjambre de Slack sin necesidad de abandonar su consola; los miembros del enjambre tendrán acceso a datos críticos del CRM y los registros de la app Service Cloud for Slack. Además, los datos del enjambre se reenvían de forma automática a Salesforce para garantizar que todo el contexto se registre en un solo lugar.

Un panel de control donde aparece un enjambre de Slack

Transforme sus procesos de creación de enjambres gracias a los flujos de trabajo automatizados. Ahorre tiempo registrando las conclusiones del enjambre rápidamente e incluirlas en artículos de conocimiento en Slack, que después podrán editarse y publicarse en Salesforce. Utilice el Creador de flujos de trabajo para eliminar las tareas manuales, como redirigir trabajo a otros departamentos, o acelerar procesos, como las incorporaciones y las aprobaciones de presupuestos, dando más tiempo a los técnicos para que se centren en ayudar a los clientes.

Ventanas de Slack que muestran comunicaciones para atender a un cliente y el camino recorrido por el cliente

Obtenga una vista completa de las métricas de sus enjambres con informes y paneles de control listos para usar. Monitorice la participación en los enjambres para saber quiénes son los que más contribuyen e identificar los márgenes de mejora. Analice las tendencias de los enjambres, compruebe la productividad y conozca el impacto de los enjambres en las métricas clave del servicio técnico, como el tiempo hasta la resolución.

El panel de control de un enjambre muestra los análisis de los enjambres de Slack de una empresa
Un panel de control donde aparece un enjambre de Slack
Ventanas de Slack que muestran comunicaciones para atender a un cliente y el camino recorrido por el cliente
El panel de control de un enjambre muestra los análisis de los enjambres de Slack de una empresa

Resuelva los problemas con mayor rapidez para reducir los costes y maximizar la rentabilidad de la inversión.

Gestión de incidencias del servicio técnico

Anticípese a los problemas graves gracias a las mejores prácticas de gestión de incidencias, integradas directamente en la Service Cloud. Monitorice los sistemas mediante integraciones listas para usar, para detectar posibles problemas y atajarlos antes de que se extiendan. Capacite a sus equipos de servicio técnico y operaciones para que trabajen de forma armonizada con todos los datos de los casos, las incidencias y los clientes en un solo espacio de trabajo unificado.

Un panel de control muestra una página de gestión de incidencias de servicio técnico

Diagnostique y resuelva incidencias con mayor rapidez dotando a su equipo de las herramientas adecuadas y flujos de trabajo de eficacia probada. Simplifique la colaboración con los expertos de toda su organización mediante los enjambres integrados en la app Service Cloud for Slack. Identifique rápidamente los activos afectados, descubra la causa subyacente y encuentre la solución. Utilice un plan de trabajo para registrar los pasos necesarios para poner en marcha una solución y garantizar que la incidencia no se repita.

Ventanas de Slack que muestran comunicaciones para atender a un cliente y el camino recorrido por el cliente

Aumente la confianza de sus clientes y simplifique las comunicaciones internas mediante actualizaciones del estado gestionadas de forma centralizada en tiempo real. Reduzca los casos entrantes notificando de forma proactiva a sus clientes que se ha producido una incidencia antes de que contacten con usted y proporcionándoles actualizaciones a través de todos los canales digitales. Mantenga informados a los técnicos y los interesados internos sobre el estado actual de la incidencia y capacítelos para que aborden las consultas de los clientes mediante alertas de difusión en la Consola de servicio técnico o en Slack.

Correos electrónicos de difusión, el banner de un sitio web de difusión, mensajes de slack de difusión y alertas de difusión, mostrados en ordenadores y un teléfono.
Un panel de control muestra una página de gestión de incidencias de servicio técnico
Ventanas de Slack que muestran comunicaciones para atender a un cliente y el camino recorrido por el cliente
Correos electrónicos de difusión, el banner de un sitio web de difusión, mensajes de slack de difusión y alertas de difusión, mostrados en ordenadores y un teléfono.

Fomente la eficiencia de los equipos y ofrézcales a sus clientes una experiencia fluida con una vista unificada.

Gestión del servicio técnico on-site

Pase del servicio reactivo al proactivo gracias al seguimiento de activos en tiempo real. Monitorice los resultados del servicio y cree planes de mantenimiento preventivo basados en el uso, las condiciones y los criterios específicos de los activos. Por ejemplo, puede programar el servicio si la temperatura de un activo sobrepasa un umbral fijado, para garantizar que las operaciones sean fluidas y evitar interrupciones.

Una ventana muestra los detalles y condiciones de una turbina eólica

Nuestra app móvil de servicio on-site (disponible para Android e iOS) es la herramienta multiusos definitiva que se ajusta a las exigencias de los empleados móviles de hoy en día. Está diseñada como aplicación sin conexión y les permite a sus empleados de primera línea trabajar y guardar los cambios incluso sin wifi. Además, la app ofrece muchas opciones de personalización para adaptarla perfectamente a las necesidades particulares de su empresa.

La ventana de una app móvil muestra las próximas citas de servicio de un técnico

Simplifique todo el proceso de gestión de órdenes de trabajo para crear, asignar, ejecutar y enviar órdenes de trabajo de manera fluida. Capacite a su equipo para que se mantenga ágil, mejore la satisfacción del cliente y genere crecimiento, eliminando el papeleo manual y digitalizando todo el ciclo de vida de las órdenes de trabajo.

 Un gráfico muestra el orden de las tareas de un empleado móvil
Una ventana muestra los detalles y condiciones de una turbina eólica
La ventana de una app móvil muestra las próximas citas de servicio de un técnico
 Un gráfico muestra el orden de las tareas de un empleado móvil

Saque el máximo partido a la consola de sus técnicos con miles de expertos y aplicaciones de socios.

Logotipo de Accenture
Logotipo de Amazon Connect
Logotipo de Cognizant
Logotipo de Deloitte
Logotipo de Genesys
Logotipo de Nice
Dos profesionales de ventas sonriendo.

Maximice el ROI con el ecosistema de éxito n.º 1.

Con soporte, asesoramiento por parte de expertos y recursos para nuestros socios en AppExchange, el exitoso ecosistema ya está disponible para ayudarle a alcanzar todo el potencial de su inversión.

Shonnah Hughes, directora digital

Únase al movimiento #ServiceStars.

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Preguntas frecuentes sobre Service Cloud.

Service Cloud es una plataforma de atención al cliente que ayuda a las empresas a gestionar y resolver las consultas e incidencias de los clientes. Incluye herramientas de gestión de casos, una base de datos de conocimientos, asistencia omnicanal, automatización y análisis, que permiten a las empresas ofrecer una experiencia de atención al cliente excepcional.

Service Cloud es la plataforma más completa y conectada. Service Cloud impulsa la productividad de los agentes y aumenta la satisfacción del cliente al integrar todas las herramientas de asistencia en una única plataforma fácil de usar y que se integra en la plataforma Salesforce. ¿El resultado? Una experiencia de cliente unificada y eficaz.

Service Cloud se centra en el servicio y la asistencia al cliente, lo que permite a las empresas gestionar y resolver las consultas de los clientes. Sales Cloud, por su parte, se ha diseñado para que los equipos de ventas puedan ocuparse de la gestión de candidatos, oportunidades y relaciones con los clientes a lo largo de todo el proceso de venta.

Service Cloud es una solución utilizada por empresas de todos los tamaños y sectores de todo el mundo que necesitan capacidades de servicio y atención al cliente y que desean agilizar y mejorar las operaciones de atención al cliente.

Una consola de agente es una interfaz de usuario integrada en una plataforma de atención al cliente, como Service Cloud, que proporciona a los agentes de atención al cliente una visión centralizada con información sobre los clientes, herramientas conectadas fáciles de usar y flujos de trabajo de productividad. Permite a los agentes gestionar eficazmente las consultas de los clientes, acceder a los datos pertinentes y ofrecer una asistencia personalizada y eficaz.