GoHenry hace que los niños manejen el dinero de forma inteligente
Descubra cómo una intrépida empresa financiera duplicó su clientela en dos años
Dele a un niño de 11 años una tarjeta de débito y sentirá que puede conquistar el mundo. Enséñele a usarla de forma responsable y realmente podrá conquistar el mundo. El objetivo de GoHenry es hacer que todos los niños sepan manejar el dinero de forma inteligente. ¿Y qué mejor manera de aprender que hacerlo por sí mismos?
"La educación financiera debe ser accesible para todos. Salesforce ha sido crucial para ayudarnos a crecer y enseñar a más niños a ganar seguridad con el dinero", afirma Louise Hill, cofundadora y directora de operaciones de GoHenry.
La innovadora tecnología financiera proporciona a los niños de entre 6 y 18 años una tarjeta de débito prepago y ecológica que se vincula a una aplicación. Los padres pueden recargar la tarjeta, controlar el gasto y asignarles tareas para ganar su asignación, todo ello desde su móvil.
Los amigos y la familia también pueden añadir fondos utilizando Giftlinks, y los jóvenes filántropos en ciernes pueden donar a la caridad directamente desde la aplicación. GoHenry también ofrece Money Missions: lecciones de economía en la aplicación diseñadas para promover una mejor educación financiera.
Al ayudar a los niños a manejar el dinero de forma más inteligente, GoHenry fomenta hábitos financieros saludables que durarán toda la vida. Y eso supone un futuro más brillante para todos, además de aumentar las posibilidades de ganar más, ahorrar más y tener una jubilación más próspera. Los niños de GoHenry contribuyen a la comunidad recaudando más de 350 000 £ para la organización benéfica para niños NSPCC.
"Los estudios han demostrado que el 60 % de los niños terminan el colegio sin conocimientos de gestión del dinero. Todos hemos escuchado historias de niños que acumulan enormes tarjetas de crédito sin darse cuenta de que las compras en los videojuegos cuestan dinero real, o que piensan que han pedido un coche de juguete hasta que les llega un camión de plataforma a casa. Lo cierto es que la brecha de la educación financiera cuesta miles de millones de libras a nuestra economía", comenta Louise.
Y la gestión inteligente del dinero está ganando relevancia. En tan solo dos años, GoHenry duplicó su base de miembros hasta alcanzar más de 2 millones de personas en el Reino Unido y Estados Unidos sin comprometer la calidad. Al fin y al cabo, cuando un negocio está relacionado con el dinero y los niños, hay mucho en juego.
En sus propias palabras: hacer que los niños manejen el dinero de forma inteligente
Atrévase a fracasar en el camino hacia el éxito
Para centrarse en los clientes a medida que crece la empresa, GoHenry necesitaba unir a su equipo con un propósito común. Pero eso no implica que no haya espacio para la creatividad.
El "Pequeño libro rojo" de valores de la empresa anima al personal a exigir brillantez, curiosidad, apreciar el feedback y tener arrojo. Y Louise cree firmemente en el poder de atreverse a fracasar en el camino hacia el éxito.
Pero atreverse a fracasar requiere agallas. Para que sus empleados tengan confianza en sí mismos y sean valientes, la empresa pone mayor énfasis en la elección, empezando por el lugar de trabajo.
Slack actúa como una sede digital, lo que significa que los empleados pueden ser productivos y colaborar desde cualquier lugar. Durante la pandemia, el equipo asumió el cambio de frente, sabiendo que contaban con el apoyo en tiempo real de sus compañeros aunque no pudieran estar juntos en persona.
Cuando David Smith, arquitecto de soluciones de GoHenry, fue contratado para acelerar la transformación digital, el personal confió en que la vida estaba a punto de mejorar. David cambió rápidamente los procesos manuales por flujos de trabajo guiados, liberándoles para que dieran lo mejor de sí mismos en el trabajo.
Desde el servicio hasta el marketing, la capacitación del equipo para centrar toda su atención en los clientes ocupó el primer plano durante toda la transformación. Por ejemplo, los flujos Lightning en Service Cloud guían a los usuarios para registrar los casos más rápidamente. GoHenry automatizó los procesos, centralizó los datos y proporcionó al personal las herramientas adecuadas para atender a los clientes de forma rápida y eficaz.
Y para aprender nuevas habilidades y mejorar continuamente el uso de Salesforce, el equipo utiliza la plataforma gratuita de aprendizaje en línea, Trailhead.
Mucho más que un gran servicio de atención al cliente
El equipo de más de 100 agentes de GoHenry atiende a los clientes desde las 8:00 a.m. hasta las 10:00 p.m. Trabajan en turnos para asegurarse de que están llenos de energía y listos para atender los casos en el Reino Unido y Estados Unidos. Los agentes también han localizado artículos de Knowledge para ayudarles a dar un servicio de atención al cliente siempre brillante.
Los clientes pueden conectarse con los agentes utilizando su canal preferido (incluidos el correo electrónico, el teléfono, el chat en directo y las redes sociales) y Service Cloud centraliza todas las comunicaciones en una única consola. A través de una integración con Social Studio, el equipo utiliza la escucha social para dirigir los comentarios en los canales sociales directamente a un agente para una respuesta rápida.
El sistema de telefonía también está vinculado a Salesforce para dar al personal una visibilidad completa de quién es la persona que llama incluso antes de levantar el teléfono, y si necesitan informar de un caso o colaborar con un compañero, pueden hacerlo sin salir de la plataforma.
Pero, como era de esperar con un producto de autoservicio, también hay una creciente demanda de asistencia de autoservicio por parte de los clientes. El equipo creó una comunidad de preguntas frecuentes para responder a las preguntas más comunes, y estableció chatbots con tecnología de IA para gestionar las solicitudes más sencillas y dirigir los casos más complejos al agente libre más relevante.
Empoderar al equipo para que tome la iniciativa
Con una gran tecnología y un equipo valiente, GoHenry puede volcarse en los clientes en un momento emotivo. En un caso, se evitó que la primera cita de un joven adolescente se convirtiera en un primer desastre.
"Un día de San Valentín, una agente recibió la llamada de un adolescente que había tenido su primera cita para cenar. Cuando llegó el momento de pagar, uno de nuestros socios de procesamiento registró un error en el sistema que impedía el funcionamiento de la tarjeta, y el restaurante no estaba habilitado para aceptar el pago por teléfono", recuerda Louise.
Por suerte, con la visibilidad de 360 grados en Service Cloud, la agente colaboró con el chico, los padres y el restaurante al mismo tiempo. En una situación que parecía irremediable, tomó la iniciativa de utilizar el servicio de pedidos en línea del restaurante para tramitar un pago con su tarjeta de empresa, mientras mantenía a todos al tanto de la situación por teléfono.
Compromiso más inteligente con el cliente
Ofrecer a los clientes un servicio excepcional es fundamental, pero ¿qué pasa con los que no necesitan ayuda? Aquí es donde entran en juego Marketing Cloud y el desarrollo inteligente de productos.
"Es importante encontrar el equilibrio adecuado para asegurarnos de que no nos estamos comunicando de más o de menos con los clientes", dijo Neil Gardiner, vicepresidente de producto y diseño de GoHenry. "Con Salesforce, podemos crear itinerarios adecuados para cada persona".
Los clientes realizan un recorrido de incorporación y compromiso para ayudarles a empezar y mantenerles al tanto de comunicaciones relevantes y nuevos productos de GoHenry. Se crean en Journey Builder, y se adaptan en función de la información del cliente y de cómo interactúa con el contenido.
Tanto las comunicaciones como los mensajes del producto se personalizan con el nombre del cliente y de su hijo, y su región local. Los clientes reciben correos electrónicos, SMS o notificaciones push.
El equipo se esfuerza por asegurarse de que solo el contenido más atractivo llega a los clientes y por mejorar la incorporación.
"Salesforce nos ayuda a actuar rápidamente si no estamos obteniendo los resultados adecuados", añadió Gardiner. "No se trata solo de alcanzar los objetivos, sino que queremos aportar más valor a nuestros clientes".
Y eso no es todo. GoHenry no solo ofrece educación financiera práctica, sino que recientemente ha lanzado una campaña para educar a los niños de diferentes grupos de edad con lecciones breves llamadas Money Missions. Los padres reciben notificaciones automáticas sobre el progreso de sus hijos, y tanto los padres como los hijos pueden compartir las actualizaciones con amigos y familiares en las redes sociales a medida que completan más lecciones.
Los secretos de la adaptabilidad
Al adoptar las mejores prácticas y la tecnología adecuada, duplicar la base de clientes en tan solo un par de años fue completamente factible. Con las ventas, el servicio, el marketing y la colaboración interna centralizados en Salesforce, GoHenry tenía todo lo que necesitaba para crecer rápidamente manteniendo a los clientes en el centro de las operaciones.
Uno de los componentes más cruciales de la adaptabilidad es la visibilidad de 360 grados del cliente. A medida que GoHenry conecta más datos y procesos en Salesforce, rompe los silos y desbloquea métricas más ricas en toda la organización.
Los paneles de control se utilizan para supervisar el rendimiento e identificar las áreas de mejora, y el equipo de producto reúne el feedback para identificar y eliminar los puntos débiles con la aplicación o la experiencia del cliente.
La familia ante todo
GoHenry fue fundada por padres para padres, y nunca ha perdido esa mentalidad de que las personas son lo primero. A la hora de hacer crecer el negocio, buscó activamente una comunidad de personas afines para acelerar el éxito.
Los miembros más importantes de esta comunidad son los padres y los niños que utilizan GoHenry. Los comentarios y opiniones de los clientes reales dan forma, no solo a la aplicación, sino a toda la experiencia.
Después de cada interacción de servicio, se activa un proceso llamado "feedback legendario" en Salesforce. Se invita al cliente a revisar la interacción, y sus comentarios se transmiten directamente al agente con el que habló.
También se consulta a los clientes sobre lo que GoHenry podría hacer mejor, y qué nuevas funciones les gustaría ver.
La segunda parte de la comunidad son los socios, como Salesforce, que comparten la ética de GoHenry y no tienen miedo de probar cosas nuevas y atrevidas. De hecho, David no solo ha trabajado con y para Salesforce a lo largo de su carrera, sino que también ha colaborado con Premier Success para ampliar el grupo de expertos que trabajan en la optimización de la plataforma para apoyar el crecimiento.
Sea audaz, valiente e inspire a una generación
Como GoHenry hace accesible el gasto responsable, no son solo los niños los que toman decisiones más inteligentes. La empresa pionera está inspirando a toda una generación a ser valiente, curiosa, a exigir brillantez y a celebrar la individualidad.
Las investigaciones realizadas hoy sugieren que educar a los niños sobre el dinero añadirá 200 000 millones de libras a la economía del Reino Unido solo de aquí a 2050. En unos pocos años, GoHenry podría cambiar radicalmente esa predicción para mejor. No está mal para una idea que se les ocurrió a unos padres que veían cómo sus hijos jugaban los sábados por la tarde.
"El mundo está a nuestros pies, y lo mejor de trabajar con Salesforce es que sabemos que tenemos un socio de confianza que nos acompaña en el camino", concluyó Ruth Vero, responsable de operaciones de GoHenry.
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