Su guía sobre la tecnología centrada en el cliente

Cómo crear un plan de acción tecnológico basado en sus clientes, desde la visión hasta la integración y la adopción

 
Tiempo de lectura: 5 minutos
 
John Durocher
Vicepresidente ejecutivo, Customer Success
 
 
 

No hay duda: la prioridad de todos los líderes empresariales con los que hablo es ofrecer valor a sus clientes. Ahora más que nunca, ese valor debe aportarse de manera uniforme y RÁPIDA.

Esto significa que la satisfacción de sus clientes es tarea de todos.

Para animar a que sus equipos piensen, actúen y operen con un enfoque centrado en el cliente, debe adecuar los procesos, la cultura y las mentalidades, y su tecnología, claro está, en toda su organización.

Para hacerlo bien, sus empleados necesitan disponer de las herramientas adecuadas con los datos adecuados. También debe tener la confianza de poner a sus clientes en primer plano con una solución ampliable respaldada por un modelo operativo para garantizar la asunción de responsabilidades en todos los puntos de contacto.

En esta guía, explicamos cómo conseguir una pila tecnológica sencilla y basada en la nube que se centre en lograr una visión única de sus clientes. También revelamos cómo una mejora en la experiencia de sus empleados conduce a una mejor experiencia del cliente. Y es que si sus empleados hacen su trabajo de forma más productiva y eficaz, estarán en mejores condiciones para ofrecer las experiencias conectadas que sus clientes desean y merecen.

Capítulos de la guía

¿Su TI se centra en los productos o en los clientes?

Sus empleados necesitan disponer de la información y las herramientas adecuadas al alcance de la mano para responder a las necesidades de los clientes y diseñar experiencias conectadas en todos los puntos de contacto. Sin embargo, la empresa media utiliza unas 900 aplicaciones diferentes y solo el 28 % de ellas están conectadas. Muchas empresas siguen teniendo una arquitectura de sistemas centrada en el producto, en la que la CRM y otros sistemas se utilizan tácticamente, departamento por departamento.

La CRM está fragmentada en toda la organización, lo que provoca la formación de silos

 
El cincuenta y siete por ciento de las empresas afirman que
la CRM está fragmentada en toda la organización, donde unos pocos, muchos o todos los departamentos trabajan con su propia CRM.
 
El cincuenta y ocho por ciento de las empresas afirman que
los silos organizativos afectan negativamente a la calidad de las experiencias de los clientes y candidatos.
 
 
Cree experiencias de cliente fiables en la plataforma de servicio más completa.
Lo cierto es que la tecnología puede frenar a su organización o bien impulsar su actividad. Puede crear más silos o unirlos. Y solo conectando los silos de su organización puede ofrecer a los clientes eso que tanto desean: experiencias personalizadas y coherentes en todos los canales.

Una nueva dirección: adopte una pila tecnológica sencilla y centrada en el cliente

La tecnología genera el alcance y la escala que usted necesita para interactuar de forma eficaz con los clientes, estén donde estén. Sin embargo, alejarse de la deuda tecnológica heredada y reorientar la TI hacia la innovación (en lugar de conservar los sistemas heredados) constituye una parte esencial a la hora de dar prioridad a los clientes. La clave es sustituir la arquitectura de TI tradicional centrada en el producto por un enfoque verdaderamente centrado en el cliente.

Su plataforma de CRM desempeñará un papel fundamental. Y es que un sistema de CRM integrado que se utiliza en todos los departamentos aporta los siguientes beneficios:

  • Optimiza el número de herramientas necesarias para que su plantilla pueda hacer su trabajo.
  • Capacita a los empleados más cercanos a los clientes para ofrecer las experiencias adecuadas en el momento adecuado.
  • Genera ideas y recomendaciones, no solo datos.
  • Permite compartir fácilmente los datos de los clientes.
  • Así usted conservará su flexibilidad y se mantendrá conectado en plena era de API, IoT y la economía de plataforma.

Hay que reconocer que la transición requiere trabajo. La transformación centrada en el cliente, un formidable esfuerzo que abarca a personas, procesos y TI por igual, requiere la evolución de las mentalidades heredadas y la unión de los silos organizativos e informativos para poner a los clientes en primer plano.

Este mismo objetivo ha impulsado nuestra evolución en Salesforce: ayudar a las empresas a eliminar los silos tradicionales que suelen existir entre los equipos de marketing, ventas, comercio, atención al cliente y TI. Lo hacemos con Salesforce Customer 360, una plataforma de CRM integrada que ofrece a todos una visión compartida de sus clientes.

En los próximos cuatro capítulos, le ayudaremos a usted y a sus partes interesadas a crear una estrategia tecnológica que sitúe a los clientes en el centro de sus planes, proporcione a sus empleados una visión única y compartida de sus clientes y establezca las bases para la innovación continua en todos los equipos.
 

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