El manual de la transformación

Aprenda a cambiar las mentalidades, conectar silos y centrarse en su cliente.
 
TIEMPO PARA LA LECTURA: 5 MINUTOS
 
 
 
Bret Taylor
Presidente y director ejecutivo de Salesforce
 

Durante años, he escuchado a los líderes empresariales hablar sobre la necesidad de transformar digitalmente y lograr una visión holística del cliente. Últimamente, he descubierto que esas discusiones son aún más urgentes.

Sin embargo, de manera realista, no se trata de ser una empresa digital o incluso una empresa transformada digitalmente. Cada empresa necesita ser una empresa orientada al cliente.

Sin embargo, las actitudes convencionales, los silos y los sistemas heredados a menudo se interponen entre los líderes y la orientación al cliente. Y, aunque la tecnología puede ayudar, solo eso no es la respuesta. La simple aplicación de la nueva tecnología a las antiguas formas de hacer las cosas no cambiará mágicamente la forma en que sus equipos ofrecen una gran experiencia al cliente a escala.

He podido comprobar que la transformación se produce cuando los líderes dejan de centrarse internamente en la tecnología, los productos, los departamentos o los sistemas, y se vuelven a centrar en sus clientes.

Es fácil de decir pero difícil de hacer. Esperamos que este manual le ayude a liderar el cambio con confianza. Nuestro trabajo con miles de líderes entre los ejecutivos sénior de organizaciones de todos los tamaños e industrias ha puesto de manifiesto patrones de lo que se necesita para que las empresas de éxito acierten de pleno a medida que evolucionan para centrarse más en el cliente.

Tanto si es un director ejecutivo en servicios financieros, un director de información en tecnología B2B u otro líder preparado para llevar a cabo cambios significativos, espero que este manual le ayude a acercar al cliente al centro de su negocio.

Contenido

Cómo acelerar el cambio con esta guía

Hacer cambios fundamentales en los productos o servicios que ofrece, y cómo trabajan juntos sus equipos,  puede parecer una tarea grande y compleja, pero los pasos descritos en esta guía le ayudarán a elaborar un plan y evolucionar. Esta guía se basa en lo que Salesforce ha aprendido en miles de sesiones de trabajo y proyectos con ejecutivos sénior líderes a lo largo de nuestros 21 años de historia. 
La pregunta urgente a la que se enfrentan los líderes ahora consiste en cómo ir más allá de la simple respuesta y llegar a reimaginar y actuar de forma diferente. Con independencia de lo que nos reserve el futuro, la creación de estructuras y pensamientos centrados en el cliente da lugar a que cada departamento, empleado y parte interesada se concentre en torno a las necesidades de los clientes.
¿Cómo puede hacer que su empresa sea más relevante para sus clientes, partners y empleados, y conseguir que su empresa se muestre más resiliente ante las crisis futuras?

Por esta razón, este manual se centra en un enfoque que coloca al cliente en el centro de su circuito de comentarios y su ciclo de innovación. Proporciona acciones “sin remordimientos” que cada líder puede emprender para comenzar ahora.

Para trabajar hacia esta transformación, familiarícese con dos términos clave a los que nos referiremos a lo largo de este manual: mentalidades y disciplinas.

Mentalidades: las mentalidades son los supuestos comunes que determinan cómo se comportan las personas, ya sea bloqueando a las empresas o impulsándolas para avanzar.

Disciplinas: las disciplinas son prácticas empresariales centradas en el cliente que unen a los empleados, departamentos y partners para resolver las necesidades del cliente con toda la fuerza de la organización.

En todos los sectores y funciones, los retos esenciales son a menudo los mismos, al igual que los pasos clave para impulsar una revolución en la que el cliente es lo primero. Los seis capítulos de este manual empezarán su recorrido con ideas que permitan arrancar y con consejos prácticos.

Capítulo 1: El éxito de la realización del imperativo digital depende de su mentalidad

Si bien la pandemia ha acelerado el cambio masivo, una lección importante que hemos aprendido es que su industria no define su destino.

De hecho, ha habido ganadores y perdedores en todas las industrias, dependiendo de las acciones que han puesto en marcha las empresas individuales. Hemos visto una brecha en el rendimiento entre aquellos líderes que se inclinan hacia la tecnología digital y los que están esperando el regreso de la “antigua normalidad”. Por lo general, las empresas han tenido una de estas respuestas.

Los que tienen la mentalidad de RENOVAR se plantean las cosas con una actitud de esperar y ver. Su plantilla no está capacitada digitalmente, no está creando maneras de anticiparse a las nuevas necesidades de sus clientes o de encontrarle sentido a los datos de que disponen, y sus líderes no entienden la tecnología digital. Como consecuencia, su crecimiento se desplomó en lo peor de la crisis, y, a medida que la economía en general se recupera, se han recuperado mucho menos que otros.

Esto contrasta marcadamente con los que tienen la mentalidad de TRASCENDER. Las empresas que nacieron digitales, incluso antes de la COVID-19, como Amazon, Netflix y Zoom son ejemplos bien conocidos. Su creación estaba destinada a este mundo totalmente digital. Se han diseñado en función de las necesidades en constante evolución de sus clientes y se han centrado en la velocidad, la sencillez y las experiencias personalizadas.

Muchos de nuestros clientes tienen lo que llamamos mentalidad de EVOLUCIONAR. No nacieron digitales, pero se están volviendo a centrar deliberadamente en las necesidades de sus clientes. La mayoría ya se encontraba en su recorrido hacia la tecnología digital antes de la COVID-19, pero la crisis les permitió aplastar la vieja burocracia y cambiar con mayor rapidez de la que nadie pudiera pensar.

Estas empresas comparten un claro imperativo: reinventarse para este mundo completamente digital en el que es posible el teletrabajo desde cualquier lugar. 

A continuación se incluyen cinco disciplinas centradas en el cliente que hemos visto que emplean las empresas de éxito para evolucionar y prosperar gracias a la transformación digital. Son tan importantes para el éxito en esta nueva era totalmente digital que sientan las bases del modo en que nuestros equipos de éxito de clientes de Salesforce ayudan a los clientes a maximizar el valor que pueden obtener en todos los productos de Salesforce.

 

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