Cómo se relaciona con los clientes

Key Takeaways

• La relación moderna con el usuario se basa en diseñar procesos empresariales centrados en el cliente que prioricen el servicio sobre la venta.
• Optimizar la experiencia implica eliminar fricciones innecesarias para que cada interacción sea fluida e «invisible».
• La agilidad es fundamental: use prototipos rápidos y productos mínimos viables (MVP) para validar soluciones antes de escalarlas.

La relación con los clientes hoy se define mediante la centralidad en el usuario —un enfoque customer centric— donde los procesos empresariales se transforman en hábitos diseñados para eliminar la fricción, personalizar la experiencia y anticiparse a las necesidades del consumidor a través de datos y empatía.

Cree procesos empresariales customer centric

Sus prácticas empresariales son los hábitos de su empresa. En un mundo centrado en el cliente (customer centricity), los procesos deben optimizar la forma en que fabrica, comercializa y vende desde la perspectiva del usuario final.

Su objetivo es facilitar la tarea a sus empleados para que, a su vez, ellos se lo pongan fácil a los clientes. Las experiencias bien diseñadas son hoy el mayor indicador de éxito:

• Ventas: El personal ahora prioriza el seguimiento de la satisfacción sobre el cierre de transacciones.
• Marketing: El 88% de los líderes de alto rendimiento dirigen las iniciativas de experiencia de cliente (CX).
• Tecnología (TI): La CX es la medida principal en los proyectos de transformación digital.

Ejemplo de Innovación Customer Centric: Uber rediseñó toda la experiencia de solicitar un servicio de transporte con conductor, eliminando fricciones como la espera bajo la lluvia y el pago manual. Al definir los “Jobs to be Done” (trabajos por realizar), logró que el servicio fuera prácticamente invisible y altamente eficiente tanto para el cliente como para el conductor.

Defina los «trabajos por realizar» (Jobs to be Done)

Rediseñar los procesos para que giren en torno al cliente significa dejar de ver su negocio como una simple venta para considerarlo un servicio continuo.

• El concepto: No venda un producto, resuelva el «trabajo» que el cliente intenta completar.
• La estrategia: Al definir qué esperan conseguir sus clientes en cada momento, usted podrá reconfigurar sus prácticas empresariales para responder a sus demandas reales, no a suposiciones.
• El resultado: Una visión completa de cómo sus productos resuelven desafíos reales, permitiéndole ofrecer recomendaciones personalizadas y aumentar la velocidad de respuesta.

Por dónde empezar sus procesos empresariales centrados en el cliente: Seleccione un punto de contacto

Hable con sus clientes; ellos le darán el ejemplo de un punto de contacto incómodo o inadecuado con su empresa. Reúna a su equipo y explore cómo arreglarlo centrándose solo en ese momento.

• Sea proactivo: En lugar de esperar a que el cliente llame por un problema, identifíquelo y resuélvalo antes.
  Ejemplo: Las aerolíneas eficientes reasignan a sus pasajeros en un nuevo vuelo antes incluso de que estos sepan que su vuelo original ha sido cancelado. Este nivel de servicio imagina qué necesita el cliente, cuándo y por qué.

Acciones clave para transformar su organización

Para que su empresa desarrolle todo su potencial, no basta con un cambio de mentalidad; se requiere una ejecución estructurada en cuatro áreas críticas:

1. Identifique personalidades y comportamientos únicos

El primer paso es entender con quién se relaciona. No trate a su base de clientes como una masa uniforme:

• Grupos de expertos: Designe un equipo que comprenda profundamente las necesidades del usuario para mejorar productos y marketing.
• Segmentación estratégica: Divida su base en grupos de personalidades reducidas para personalizar la mensajería y la gestión de relaciones.
• Mapas de experiencia: Trace un recorrido (Customer Journey) para cada personalidad, detallando el «trabajo por realizar» en cada etapa.

2. Forme a su organización como un equipo unificado

La centralidad en el cliente falla si la información está fragmentada. Debe crear una única fuente de verdad:

• Cultura de interacción: Exponga a todos los miembros de la empresa a las interacciones reales con los clientes, brindándoles oportunidades para interactuar directamente.
• Seguimiento coherente: Garantice que cada interacción entre usted y sus clientes quede registrada y sea visible para todos.
• Hoja de ruta basada en datos: Utilice la información de las interacciones para conformar el desarrollo de productos y funciones a corto y largo plazo.

3. Optimice sus procesos empresariales centrados en el cliente para ofrecer recorridos personalizados

La tecnología debe ser el habilitador de una relación más humana y eficiente:

• Automatización con propósito: Optimice los flujos de trabajo para que el recorrido personalizado no sea una excepción, sino la norma.
• Comunicación omnicanal: Desarrolle un plan para atraer a sus clientes a través de todos los canales de forma integrada.
• Integración de datos: Conecte todos los puntos de datos para obtener una visión 360° de las experiencias de los clientes.

4. Piense a lo grande, pero ejecute de forma ágil

No intente rediseñar todo el sistema de un día para otro. La agilidad es clave para el éxito:

• Adaptabilidad: Céntrese en soluciones que los usuarios quieran hoy, pero que tengan la flexibilidad para adaptarse a los resultados del mañana.
• Priorice el MVP: Deje a un lado las suposiciones, no asuma nada que no esté probado y lance un Producto Mínimo Viable (MVP) para demostrar valor rápidamente.
• Prototipado rápido: Itere con ciclos cortos para diseñar experiencias que sean deseables para el usuario, factibles técnicamente y viables para el negocio.

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