Capítulo 4: Cómo trabaja

Un equipo alineado con el cliente
 
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La unión de departamentos dispares es una parte importante de la orientación hacia el cliente. Pero es solo una parte de ella. La tecnología genera el alcance y la escala que necesita para que la orientación hacia el cliente sea un acto de negocio. De hecho, todas las empresas se están convirtiendo en empresas tecnológicas, utilizando plataformas digitales para permitir experiencias de clientes más personalizadas a escala.

Seamos honestos, sin embargo. ¿Qué parte de su gasto actual en TI se centra en mantener las luces encendidas, en comparación con invertir en y ofrecer esta visión? ¿Es del 50 %, 60 %, o incluso del 70 %?

No está solo. La mayoría de las organizaciones de TI están en un viaje para darle la vuelta a la pirámide de costos, de mantener las luces encendidas a invertir en innovación de mayor tamaño.

Para la mayoría de las empresas, este cambio comienza con la creación de plataformas en la nube, normalmente con proveedores globales de hiperescala. Aquí, los líderes desarrollan arquitecturas modulares con conjuntos de datos y procesos modulares reutilizables. La siguiente capa de digitalización se encuentra en torno a las prácticas empresariales. Una estrategia de API que permite una red de aplicaciones con reutilización masiva se convierte en una parte poderosa de esta pila de tecnología sencilla y de futuro. Aquí es donde Salesforce se centra con una estrategia completa en torno a la gestión de las relaciones con los clientes (CRM), la integración y los datos.

Alejarse de la deuda tecnológica heredada nunca ha sido tan importante. El papel de la TI está evolucionando rápidamente desde la gestión de los retrasos y el trato con partners comerciales frustrados hasta permitir que los equipos empresariales compongan aplicaciones de bajo y sin código para servir a los resultados de los clientes. La TI aprovecha esta pila de tecnología más sencilla para experimentar más rápido y responder de forma más eficaz a las necesidades en constante cambio del negocio.

Acciones clave que se deben tomar
 
  •  Asegúrese de que todo el mundo cree en una visión centrada en el cliente.
  • Trabaje con las distintas funciones para definir en colaboración una visión y una estrategia claras.
  • Asegúrese de que todos los integrantes de la organización puedan comunicar la visión, inspirar la acción y alinear los proyectos con la estrategia perfilada.
 
  •  Ayude a los empleados a alcanzar todo su potencial.
  • Invierta igualmente en las experiencias de los empleados de modo que permita la colaboración entre equipos desde cualquier lugar que mejore la experiencia del cliente.
  • Aplique incentivos a los comportamientos individuales que impulsan los objetivos empresariales.
  • Anime a los grupos con diferentes conocimientos y experiencias para resolver juntos los problemas de los clientes.
 
  •  Capacite a los equipos para que actúen en el mejor interés del cliente.
  • Defina los valores de su marca y la cultura de su empresa para que todos los empleados puedan sugerir mejoras y contribuir al progreso de la empresa.
  • Dele a los equipos la autoridad necesaria para que actúen en el mejor interés del cliente. Incluya a los partners para ayudarle a fomentar experiencias de clientes relacionadas y aumentar el valor para los clientes y empleados.
 

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