Capítulo 5: Cómo adopta la tecnología

Un entorno digital, sencillo y ético por diseño
 
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La adaptación a un mundo completamente digital requiere un replanteamiento fundamental de la esencia de la empresa.

Brian Moynihan, director ejecutivo del Bank of America, lo expresó mejor: “Somos una empresa tecnológica en torno a un gran banco”. Usted podría ser un banco, una empresa de telecomunicaciones, un minorista o una empresa de asistencia médica, pero pronto tendrá que ser una empresa digital en torno a esa organización, con sus propias versiones de las herramientas y enfoques que las empresas de software utilizan cada día.

Esto significa que debe pasar de tener un gran número de TI departamentales a tener un modelo operativo digital empresarial. Piense en él cómo si se pasa a la pila de tecnología más sencilla posible.

Alinee la TI y la empresa en torno al modelo operativo digital holístico
Empiece por articular el modelo operativo digital que dará vida a su estrategia de cliente digital. Esto debería ser un esfuerzo conjunto con un plan de inversión estratégico propiedad tanto de los líderes empresariales como de los líderes de TI. El plan de inversión debería tener prioridades tras definir completamente las nuevas capacidades necesarias tanto en el negocio como en la TI, en consonancia con los resultados más críticos necesarios para medir esos resultados.

Cuando Salesforce se fundó en 1999, solo ofrecíamos una pequeña fracción de la tecnología que ofrecemos en la actualidad. Crecimos en el servicio al cliente, el marketing, el comercio electrónico y mucho más porque nuestros clientes así nos lo pidieron. Cada función de Salesforce se prioriza según la demanda.

Todo nuestro negocio se basa en escuchar y ofrecer. Los comentarios de los clientes son el motor que nos impulsa, y los que también le ayudarán a evolucionar en la siguiente etapa con sus propios clientes.

Cree un único modelo de gobernanza digital empresarial
El siguiente paso consiste en definir un modelo de gobernanza que sustente el modelo operativo digital. En muchas empresas, el reto principal de simplificar su tecnología estriba en que los diferentes departamentos tienen niveles extremadamente diferentes de comprensión y comodidad con las soluciones tecnológicas. Esto tiene como consecuencia que los equipos trabajen en silos, sin una “sola fuente de verdad” para los datos de los clientes y ejecuten varias iniciativas en toda la empresa que no reutilicen aplicaciones u otros componentes de desarrollo.

Nuestros clientes con más éxito estructuran un modelo de gobernanza que incluye una oficina de transformación digital para supervisar la gestión de programas y garantizar la alineación con múltiples iniciativas tecnológicas. Este equipo se centra en tres objetivos estratégicos: 

  • capacitar a los equipos para crear experiencias de clientes más fluidas y sin fricciones
  • mantener la arquitectura tecnológica general de la empresa y crear visualizaciones para evaluar el valor de las iniciativas en el plan de inversión estratégica
  • proporcionar experiencia tecnológica para ayudar a los líderes empresariales a comprender cómo maximizar los procesos, API y datos compartidos, y volver a utilizarlos en toda la empresa
Crear una ruta deliberada hacia una única fuente de la verdad del cliente
En un reciente estudio encargado por Salesforce efectuado entre casi 500 líderes empresariales, Forrester Consulting concluyó que el 80 % estaba de acuerdo en que una única fuente de la verdad del cliente crearía un valor “significativo” o “indispensable” para su empresa.

Para muchas empresas, no tener una visión única de los datos de los clientes mediante puntos de contacto hace imposible ofrecer experiencias personalizadas. 

Imagine que un cliente llama al servicio de asistencia para preguntar sobre un artículo pedido que lleva retraso. El agente del centro de llamadas no puede ver las acciones que el cliente ya ha realizado en línea,  solo un registro de cliente estático. Por lo tanto, el agente pierde la oportunidad de transmitirle al cliente confianza en uno de los artículos alternativos que se encuentran en su carro. Además, estas oportunidades perdidas simplemente siguen acumulándose si las notas de llamada requieren iniciar sesión en otra aplicación. Nadie obtiene una imagen completa de lo que el cliente está tratando de lograr y no puede tomar medidas que podrían profundizar en la relación.

En este caso, su plataforma CRM desempeña un papel fundamental. Esto se debe a que:

  • consolida el número de herramientas necesarias para que su plantilla pueda realizar su trabajo
  • permite a los empleados más cercanos a los clientes ofrecer las experiencias adecuadas en el momento adecuado
  • ofrece información y recomendaciones, y no solo los datos
  • hace que los datos de los clientes puedan compartirse fácilmente
  • le permite mantenerse flexible y conectado en una era de API, IoT y economía de plataformas
Muéstrese reflexivo sobre la creación de un perfil de cliente cada vez más profundo. Organice los recorridos que desea que realicen los clientes, los empleados y lospartners. A continuación, averigüe cómo encontrar los datos que pueden ayudarle a lograr resultados específicos a lo largo de esos recorridos. Conecte las islas de datos que viven en diferentes departamentos mediante API reutilizables. Diseñe intencionadamente las experiencias que los empleados tienen al introducir datos para que resulten sencillos y libres de fricción. Esto aumenta el nivel de comodidad de las personas y  la adopción de nuevas soluciones. Por último, determine el acceso a los datos teniendo en cuenta  funciones similares en toda la empresa, en lugar de hacerlo departamento por departamento.
Acciones clave que se deben tomar
 
  •  Utilice la tecnología para unir a los equipos
  • Reúna a los líderes empresariales y de TI para actuar como un solo equipo centrado en el éxito del cliente. 
  • Una los silos compartiendo información entre equipos, utilizando herramientas de colaboración y formando procesos interfuncionales.
 
  •  Cree API, conjuntos de datos y procesos reutilizables.
  • Acelere el desarrollo mediante la creación de una biblioteca compartida de conjuntos de datos y procesos comunes. 
  • Comparta la biblioteca entre los equipos empresariales y forme a la gente sobre cómo utilizarla. 
  • Utilice estas prácticas recomendadas para acelerar la entrega y mejorar los sistemas flexibles.
 
  •  Aproveche las API para ofrecer un valor adicional. 
  • Además de compartirlas entre equipos internos, ponga las API a disposición de todo su ecosistema para lanzar nuevas soluciones con mayor rapidez. 
  • Fomente procesos ágiles, personas y estrategias tecnológicas que le permitan adaptarse con rapidez a las necesidades del cliente.
Asegure el diseño, el desarrollo y el uso éticos de la tecnología

Al agilizar su proceso, también resulta fundamental asegurarse de que su tecnología se utiliza éticamente. Esto ayuda a evitar problemas futuros de desarrollo y garantizar un uso responsable e innovador de su tecnología.

Al igual que ocurre con la propia transformación, la ética tecnológica no es una lista de verificación, sino una mentalidad. Se trata de cuestiones complejas y humanas, y el premio es una cultura en la que todos tienen que pensar a partir de las consecuencias de  la tecnología. Deben tenerse en cuenta dos factores:

Una práctica que puede ayudar es el análisis de consecuencias, una metodología ágil creada por DotEveryone que involucra a los empleados en la visión de los resultados potenciales no deseados debidos a la publicación de una nueva función y en la determinación de un plan para mitigarlos. Es ligero para todos los equipos: vea cómo en este artículo.

En la tecnología, a menudo existe una demanda de innovación rápida. No obstante, la presión para actuar con rapidez no elimina la necesidad de ser reflexivo. El diseño que tiene en cuenta las libertades civiles y los derechos humanos llevará a una mayor confianza, compromiso y adopción por parte de sus clientes. Piense en hacer que la ética por diseño forme parte de la manera en que dirige su negocio y que también sea parte integral del trabajo diario al diseñar, desarrollar e implementar su tecnología.

Acciones clave que se deben tomar
 
  •  Eleve diversas perspectivas.
  • Deje que sus empleados, clientes y comunidades sepan que agradece y valora sus opiniones.
  • Reúna a un grupo interfuncional con experiencias variadas para tomar decisiones, diseñar y revisar productos.
 
  •  Escuche activamente y desafíe las suposiciones.
  • Solicite comentarios diversos, incluidos los de socios externos, para identificar las consecuencias no deseadas, los sesgos y las lagunas en su producto o solución. Comience por escuchar activamente y hacer preguntas difíciles.
 
  •  Crecimiento profesional.
 

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