Asiakkaat haluavat, että asiat sujuvat helposti ja nopeasti. Listasin viisi asiaa, joilla varmistat, että asiakas saa odottamaansa palvelua.

Konsulttiyhtiö CEB:n tuoreen tutkimuksen mukaan yritys menettää asiakkaansa varmimmin tekemällä asiakaspalvelusta turhan vaivalloista. Vastaajista 96 prosenttia sanoi, että vaivalloiset asiakaspalvelukokemukset saavat vaihtamaan yritystä tai brändiä.

Tämän meistä varmasti jokainen ymmärtää hyvin. Mikään ei ole turhauttavampaa kuin yrittää ratkaista yksinkertaiselta tuntuva ongelma, jonka yritys tekee vaikeaksi. Oikeaa tietoa ei löydy verkkosivuilta tai muista palveluista, asiakaspalvelijoilla ei ole tarvittavia tietoja käytössä tai tiedot ovat hajallaan eri järjestelmissä. Nämä kokemukset ovat turhauttavia niin asiakkaille ja kuin asiakaspalvelijoille.

Entäpä millä keinoilla voidaan mahdollistaa vaivaton ja hyvä asiakaspalvelu? Pohdin yritysten haasteita ja listasin onnistumisen kannalta viisi olennaista seikkaa:

1. Hanki täydellinen näkymä asiakkaaseen

Asiakaspalvelulla täytyy olla yksi ja täydellinen asiakasnäkymä, joka kertoo kaikki oleelliset kohtaamiset sekä viestinnän asiakkaan ja yrityksesi välillä. Eri järjestelmiin siiloutunut tieto on yksi isoimmista haasteista asiakaspalvelussa. Selkeällä mutta koko yrityksen läpileikkaavalla näkymällä teet palvelusta helppoa työntekijälle ja siten vaivatonta asiakkaalle.

2. Jatka palvelua eri kanavissa

Asiakkaat lähestyvät yritystäsi eri kanavien kautta, mutta yrityksesi välittämien viestien täytyy olla yhdenmukaisia kanavasta riippumatta. Se tarkoittaa, että kaikissa tilanteissa asiakasta palvellaan samoilla ja ajantasaisilla tiedoilla.

Hyvä esimerkki on tilanne, jossa asiakas aloittaa keskustelun yrityksen kanssa livechatissa, mutta päättääkin soittaa asiakaspalveluun. Kun asiakaspalvelijalla on näkymä juuri chatissä käytyyn keskusteluun, voi palvelutilanne jatkua saumattomasti myös puhelimessa.

3. Ratkaisut helposti löydettäväksi

Yksi yhtenäinen näkymä asiakkaan tietoihin on siis lähtökohta sujuvaan ja hyvään palveluun. Se kaipaa kuitenkin jatkokseen sen, että ratkaisut ongelmiin löytyvät helposti. Jos asiakaspalvelun kannalta oleelliset tiedot ja ratkaisut ovat hajallaan sähköposteissa, liitetiedostoissa tai intrassa, ratkaisun löytäminen on hidasta ja voi vaihdella asiakkaalta toiselle. Siksi asiakaspalvelijan on pystyttävä löytämään ratkaisu helposti yhdestä järjestelmästä.

Kun hankit järjestelmää asiakaspalveluun varmista, että ratkaisu toimii useassa kanavassa ja myös mobiilisti, voidaan käyttää usean tuotteen ja brändin palveluun, sopii asiakaspalveluprosessiisi ja laajentaminen onnistuu helposti. Varmista myös, että ratkaisu toimii ennakoivasti eli etsii ratkaisuja aihepiirin mukaan, kun asiakaspalvelutapahtuma etenee. Asiakas ja asiakaspalvelija kiittävät.

4. Mahdollista itsepalvelu

Kaikki eivät halua olla yhteydessä asiakaspalveluun, vaan osa asiakkaista ratkaisee ongelman mieluummin itse verkkosivuilla. Verkkopalvelun ja sovelluksien on tuettava tätä, myös mobiilisti. Sujuvan itsepalvelun mahdollistaminen näkyy asiakastyytyväisyyden lisäksi myös tehokkuudessa.

Parhaimmillaan itsepalvelu on ennakoivaa eli tarjoaa asiakkaalle ennustavasti ratkaisun löytämistä helpottavia artikkeleita. Asiakkaita voidaan lisäksi aktivoida auttamaan toisiaan aktivoimalla yhteisöjä, joissa asiakkaat jakavat kokemuksiaan ja ratkaisujaan. Esimerkiksi verkkokaupoissa arviot ja useimmiten esitettyjen kysymysten listat auttavat usein asiakasta eteenpäin nopeasti. Samalla säästyy asiakaspalvelun resursseja vaikeampiin tapauksiin.

5. Liitä palvelu kaikkialle

Asiakas haluaa usein ratkaista ongelmansa itse, mutta aina se ei onnistu. Siksi on hyvä varmistaa, että tilannetta voi jatkaa helposti asiakaspalvelun avulla. Esimerkiksi mobiilisovelluksessa kannattaa olla helppo ja vaivaton tapa ottaa yhteys asiakaspalveluun. Se ei tarkoita ainoastaan puhelinnumeroa, vaan tämä voi myös olla kuvake, jota painamalla saa suoran live-yhteyden asiakaspalvelijaan, joka tuntee tilanteesi.