Viisi numeroa, jotka kertovat, miksi asiakas on kuningas

Asiakaskokemus, asiakkaan valta, asiakaspolku. Muotitermit ovat jo pitkään väittäneet, että asiakkaaseen pitäisi kiinnittää aiempaa enemmän huomiota. 2020 lähestyy… Etkö vieläkään usko tähän?

Salesforcen tuoreen State of Connected Customer -raportin tuloksista löytyy monta pysäyttävää lukua, jotka kuvaavat asiakkaan asemaa ja odotuksia, joihin myös nykymarkkinoijan pitää pystyä vastaamaan.

51 prosenttia milleniaaleista pyörittää elämäänsä älypuhelimen kautta

Muistatko vielä ajan ennen mobiilia? Mobiilin nousun yllätti monet yritykset 2010-luvun alussa. Asiakkaat siirtyivät nettiselailussaan nopeasti pöytäkoneista kannettaviin laitteisiin ja erityisesti älypuhelimiin. Globaalisti internetin selaaminen mobiililaitteilla ohitti pöytäkoneet vuoden 2014 alussa. Tämän jälkeen ero on kasvanut hurjaa vauhtia mobiilin eduksi.

Helsingin kaupunki aloitti marraskuussa kampanjan, jossa se rinnasti fyysisen väkivallan ja välinpitämättömyyden lapsia kohtaan. Mainoksissa välinpitämättömyyttä edusti nuori äiti, joka käytti mobiililaitteita. Mainoksen viesti tuntui olevan, että äidit vain roikkuvat somessa huvikseen, vaikka pitäisi kasvattaa lapsia. Monen muun tapaan tämä jäi mietityttämään myös itseäni nuorena äitinä.

Elämän arkisia ja välillä isojakin asioita hoidetaan mobiilissa, se ei tarkoita välinpitämättömyyttä. Siihenhän monet julkisen sektorin digitalisointihankkeetkin tähtäävät. Nykyään helposti ihmetellään, jos jotain ei pystykään tekemään mobiilisti tai appin kautta. Ennen muinoin äidit asioivat pankissa lapsineen tai jonottivat puhelinpalveluun. Mobiilin myötä maailma on erilainen.

Tämän muutoksen syvyyttä kuvaa hyvin State of Connected Customer -raportin luvut. Milleniaaleista 51 prosenttia kertoo pyörittävänsä elämäänsä mobiililaitteensa kautta. X-sukupolven edustajilla sama luku on 40 prosenttia ja suuriin ikäluokkiin kuuluvillakin jo 18 prosenttia.

Tämä tarkoittaa, että palvelut on oltava saatavissa mobiililaitteille, eikä ainoastaan kuluttajille vaan myös yritysasiakkaille. Enää ei mennä asioille kaupungille, kun halutaan tehdä ostoksia tai hoitaa pankkiasioita. Moni ei enää edes mene tietokoneelle. Tätä alleviivaa myös se, että tutkimukseen vastanneista puolet haluaisivat tehdä vielä nykyistä enemmän mobiililaitteellaan. Kuluttajista 57 prosenttia pitää hyvää verkko-ostomahdollisuutta kriittisenä valintatekijänä.

80 prosenttia yritysostajista odottaa reaaliaikaista viestintää

Mobiilin myötä asiakkaalla on nyt käytännössä aina mukanaan laitteet, joiden avulla voi esimerkiksi tehdä ostoksia tai hankkia palveluita. Entä mitkä muut luvut osoittavat, että asiakas on kuningas?

Asiakaspolulla halutaan edetä nopeasti. Saman tutkimuksen mukaan yritysostajista 80 prosenttia haluaa saada reaaliaikaista viestintää yrityksiltä, joiden kanssa he tekevät kauppaa tai pohtivat kaupan tekemistä. Kuluttajilla sama luku on sekin 64 prosenttia.

Tämä ei tarkoita sitä, että yrityksen edustaja päivystää 24 tuntia vuorokaudessa odottamassa viestejä asiakkailta. Asiakaspolun automatisointi merkitsee esimerkiksi sitä, että asiakas saa viestin yhteydenoton vastaanottamisesta ja arvioin, milloin asiaan palataan. Kukaan ei halua odottaa päiviä, onko viesti vastaanotettu ja reagoidaanko siihen. Reaaliaikainen viestintä onkin parhaimmillaan yksinkertaista palvelua, joka auttaa ongelman tai päätöksen kanssa eteenpäin.

Positiiviset arviot verkossa vaikuttavat ostopäätöksiin 71 prosentilla kuluttajista

Asiakkaan valtaa kuvaa parhaiten hänen kykynsä hankkia tietoa. Aiemmin myyjällä oli mahdollisuus säännöstellä tiedon jakamista. Asiakaspalautteet eivät levinneet puskaradiota laajemmalle.

Nyt asiakaskokemuksesta on mahdollista saada tietoa hyvin helposti. Omien verkostojen lisäksi tietoa etsitään laajemmin: kuluttajista 71 prosenttia kertoo positiivisten arvioiden verkossa vaikuttavan ostopäätöksiin.

73 prosenttia kuluttajista voi vaihtaa yritystä epäyhtenäisen palvelun takia

Kun asiakas on verkottunut, palvelukanavien määrä kasvaa. Häntä ei palvele ainoastaan vakiomyyjä tai -asiakaspalvelija, vaan asiakas lähestyy yritystä useiden kanavien kautta: Twitteristä, asiakasportaaliin ja puhelinpalvelusta joskus jopa konttoriin. Onko palvelu yhtenäistä kanavasta toiseen?

Tämä on yrityksille haaste, jossa ei pitäisi epäonnistua. Kuluttajista 73 prosenttia on nimittäin valmis vaihtamaan yritystä epäyhtenäisen palvelun takia. Jos tieto ei kulje yrityksen osastolta toiselle, asiakas joutuu uudelleen ja uudelleen selittämään tarvettaan ja pahimmillaan hän joutuu vaatimaan toisen osaston kanssa sovittuja asioita toisaalta. Kuulostaako turhan tutulta?

57 prosenttia kuluttajista on valmis jakamaan tietoa paremman asiakaskokemuksen takia

Yhtenäinen palvelukokemus vaatii tietoa. Hyvä viestintä vaatii tietoa. Miten tietoa saadaan? Luovuttavatko kuluttajat tietoa yrityksille? Verkon yksityisyydestä keskustellaan jatkuvasti.

State of Connected Customer -raportista selviää, että 57 prosenttia kuluttajista on valmiita jakamaan tietoa yrityksien kanssa, jos he saavat vastineeksi personoituja palveluita, viestintää ja tarjouksia. Vastaus on siis, että tietoa voi saada, mutta se maksaa. Asiakasta on palveltava silloin myös paremmin.

Mitä luvuista voi oppia?

State of Connected Customer -raportin luvut kertovat, että asiakasta ei voi palvella enää kuten ennen. Se muuttaa tilannetta, mutta ei tee siitä mitenkään toivotonta. Se antaa asiakkaita paremmin kuunteleville ja palveleville yrityksille mahdollisuuden kasvattaa omaa osuuttaan markkinastaan.

Paremman asiakaskokemuksen suuntaan pääset rakentamalla paremman asiakaspalvelun. Lue siitä lisää aiemmasta blogistamme.

Salesforcen blogi käsittelee esimerkiksi asiakaskokemusta, myyntiä ja markkinointia digitalisaation aikakaudella. Blogin uutiskirjeen pääset tilaamaan alla olevasta kuvakkeesta.