Erinomaisen asiakaskokemuksen tuottamiseen osallistuu koko yritys: niin asiakaspalvelu kuin myynti ja markkinointikin yhtenä rintamana.

Asiakaspalvelulla on ratkaiseva rooli asiakaskokemuksen rakentumisessa - tästä olen itsekin aiemmin kirjoittanut.  

Tuore State of Service -raportti osoittaa, että asiakaspalvelun rooli on vieläkin tärkeämpi: asiakaspalvelu ei enää vain reagoi asiakkaiden kysymyksiin tai tarpeisiin, vaan se toimii yhä useammin myös lisämyynnin kanavana ja brändilähettiläänä.

Itse asiassa asiakaspalvelu on yrityksen toiminnoista se, joka johtaa asiakaskokemuksen kehittämistä.  Näin oman roolinsa näkee kaksi kolmasosaa asiakaspalvelutiimeistä, kertoo samainen raporttimme, joka  perustuu yli 2600 eri puolilla maailmaa työskentelevän ammattilaisen vastauksiin.

State of Service -raportin löydöksiä on myös tämä: mitä menestyvämpi yritys, sitä vahvempi ote asiakaspalvelulla on asiakaskokemuksen kehittämiseen.

Asiakaspalvelun johtava rooli edellyttää, että sillä on käytettävissään asiakkaasta täydellinen 360 asteen näkymä. Tämän uusi ja yhä älykkäämpi teknologia tekee mahdolliseksi.

Eri asia tietenkin, on miten yritykset ja muut organisaatiot ovat kyenneet viemään ymmärryksensä asiakaskokemuksen rakentumisesta käytäntöön. Osa hyvin ja systemaattisesti, osa vielä hapuillen.

Haparointiin ei kylläkään enää olisi varaa: B2B-ostajista nimittäin yli 80 prosenttia katsoo, että tavaran- tai palveluntoimittajan vaihtaminen on nykyisin helppoa, ja kuluttajistakin 70 prosenttia ajattelee samoin.
 

Asiakaspalvelu kasvun moottorina


Vallanvaihdos myyjältä asiakkaalle, asiakkaiden huikeasti lisääntynyt tietomäärä ja myös tietoisuus omista valinnan ja vaikuttamisen mahdollisuuksista heijastuvat asiakaspalvelun arvostukseen.

Menestyneimmät yritykset ovat jo alkaneet nähdä asiakaspalvelun kasvun moottorina sen sijaan, että se olisi vain kalliinpuoleinen, pakollinen kuluerä.

Käsitys asiakaspalvelusta kasvun vauhdittajana kiertyy siihen, että asiakaspalvelu erottaa jyvät akanoista, menestyvät yritykset huonommista: asiakaspalvelu nähdään kilpailutekijänä, johon halutaan myös investoida.


LUE MYÖS ► Mistä koostuu hyvä asiakaskokemus? 4 tekijää asiakaslähtöisen liiketoiminnan taustalla
 

Budjetit kasvussa


Satsaus asiakaspalveluun on nouseva trendi. State of Service -raportin mukaan reilusti yli puolet asiakaspalvelutiimeistä on kasvattanut budjettiaan viime vuosina.  Lähes 70  prosenttia vastaajista katsoo, että investoinnit asiakaspalveluun ovat lähivuosien ykkösasia.

Asiakaspalvelun uusi nousu näkyy investointeina paitsi teknologiaan ja työkaluihin, myös valmennukseen ja oppimiseen. State of Service -raportin menestyjiksi arvioimista asiakaspalvelutiimeistä 90 prosenttia on sitä mieltä, että ne saavat oikean määrän koulutusta ja valmennusta tehdäkseen työnsä paremmin. Alisuoriutujista samaa mieltä on alle puolet.


LUE MYÖS ► 
Näin tekoäly lisää asiakastyytyväisyyttä ja palvelutiimin tuottavuutta
 

Keskusteleva palvelu rakentaa vuorovaikutteista asiakaskokemusta


Tiedämme jo, että asiakkaat arvostavat henkilökohtaistettua palvelua. B2B-ostajista yli 80 prosenttia, ja kuluttajistakin lähes 70 prosenttia sanoo personoidun asiakaspalvelun vaikuttavan heidän uskollisuuteensa.

Fiksuimmat  yritykset ovat ryhtyneet viemään henkilökohtaistettua palvelua vieläkin pidemmälle. Puhutaan vuorovaikutteisesta, keskustelevasta asiakaspalvelusta (conversational service), joka puolestaan rakentaa vuorovaikutteista asiakaskokemusta. Tekoälyyn perustuvat, käyttäytymistä reaaliajassa analysoivat ja signaloivat sovellukset helpottavat asiakaspalvelijan pyrkimystä keskustelun virittämiseen ja ylläpitämiseen.


LUE MYÖS ► State of The Connected Customer: Asiakas vaatii nyt yritykseltä enemmän kuin koskaan ennen
 

Pehmeät taidot ja arvostuksen tarve korostuvat


Vuorovaikutteisen, keskustelevan asiakaspalvelun tavoitteena on saada asiakas tuntemaan empatiaa yritystä kohtaan, sekä tuottaa yhteistä ymmärrystä ja lujittaa sitä. Teknisten työkalujen lisäksi asiakaspalvelijat ovatkin huomanneet tarvitsevansa myös nk. pehmeitä taitoja – kuuntelemisen ja itsekontrollin kykyä.

Ja tietenkin asiakaspalvelija toivoo, että työnantaja osoittaa arvostavansa hänen  ponnistuksiaan. Tämän ei pitäisi olla uutinen enää tänä päivänä, mutta todellisuus näyttää State of Service -raportin mukaan toisenlaiselta: menestyvimmissä organisaatioissa asiakaspaveluhenkilöstö kokee saavansa arvostusta kaksi kertaa todennäköisemmin kuin heikommin pärjäävissä.  

Työntekijä, joka tuntee, että häntä ja hänen työtään arvostetaan, tekee työtään sitoutuneemmin ja  proaktiivisemmin. Raporttimme paljastaa myös, että arvostuksen tunne heijastuu suoraan henkilöstön vaihtuvuuteen: mitä tyytyväisempi työntekijä, sitä varmemmin hän pysyy firmassa.


Lisää näkemyksiämme asiakaskokemuksesta sekä esimerkkejä tekoälyn hyödyntämisestä
asiakaskokemuksen hyväksi löydät “Asiakaskokemus on rahaa” -eBookistamme: