CRM- eli Customer Relationship Management -järjestelmä on tarpeellinen työkalu jokaisessa yrityksessä. Ainakin, jos halutaan pysyä kärryillä siinä, mitä asiakkaissa tapahtuu ja millainen tilanne heillä milloinkin on — yleensä halutaan(!).

CRM:n tärkein tehtävä on koota kaikki asiakkuuksiin liittyvä tieto yhteen paikkaan, josta kaikki löytävät tarvitsemansa asiat nopeasti ja helposti. Samalla se auttaa hallitsemaan asiakkuuksia ja tarjoamaan apua proaktiivisesti.

Usein CRM-järjestelmät mielletään isojen yritysten käytössä oleviksi järkäleiksi, joiden hankkiminen, käyttöönotto ja ylläpito vaatii tuhottomasti aikaa, rahaa ja henkilötyötunteja. Työntekijämäärä ei kuitenkaan ratkaise CRM-järjestelmän tarvetta: pienellä yrityksellä voi olla isommat tarpeet kuin isolla yrityksellä.

CRM ei (oikein käytettynä) myöskään vie loputtomasti aikaa muulta työltä, vaan päinvastoin tarjoaa mahdollisuuksia tehdä asiat entistä nopeammin ja tehokkaammin. Lisäksi järjestelmän kulut maksavat itsensä takaisin säästettynä aikana, parempana asiakaskokemuksena ja henkilöstön työtyytyväisyytenä.
 

LUE MYÖS ► FAQ: Mitä tarkoittaa CRM? Millainen on älykäs CRM? Entä mikä on paras CRM?


Salesforcella on asiakkaita aina ammatinharjoittajista isoihin globaaleihin yrityksiin asti. Salesforce Essentials -paketti on tarkoitettu viidelle hengelle ja/tai aloittelevalle yrittäjälle. Tästä pienen yrityksen CRM:stä voi helposti laajentaa aina sen mukaan, missä yritys menee.

Mutta mitä pienen ja keskisuuren yrityksen tulee huomioida lähtiessään hankkimaan itselleen CRM:ää? Tässä napakassa paketissa tärkeimmät näkökulmat - eli CRM-hankinnan do’s & dont’s: ole hyvä!
 

Do’s


✅ Mieti, mikä on yrityksen visio parin vuoden päästä.


Usein CRM halutaan hankkia juuri tämänhetkiseen tilanteeseen. Todellisuudessa kannattaa kuitenkin katsoa tulevaisuuteen, ja valita järjestelmään myös parin kolmen vuoden kuluttuakin yrityksen tarpeita palvelevia ominaisuuksia. Vaikka nyt yrityksessä työskentelisi viisi työntekijää, voi henkilöstöä parin vuoden kuluttua olla jo kaksikymmentä — ja samalla myös vaatimukset CRM:lle ovat muuttuneet erilaisiksi.

Kannattaa siis ajatella, voiko alusta kasvaa mukanasi. Vaihtamisen kustannukset voivat parin vuoden päästä olla korkeammat kuin ensimmäisen vuoden säästöt.

✅ Palastele välivaiheet välitavoitteisiin.


Suunnittele jo CRM:ää hankkiessasi, miten päästään tulevaisuuden tavoitteisiin. Huomioi siis jo vertailuvaiheessa, millaisia lisäpalikoita perusjärjestelmään on saatavilla ja miten helposti ne voidaan ottaa käyttöön. Jos tarkoituksena on muutaman vuoden sisään avata asiakaspalvelu ja laskutus, vaativat myös nämä huomiota jo hankintavaiheessa. Ensin ehkä halutaan integroida mukaan myynti ja puolen vuoden kuluttua CRM:ään lisätään markkinoinnin työkalut.

Kun välitavoitteet ovat kirkkaat, on helpompaa löytää oikeanlainen ratkaisu, jossa kaikki tarvittavat järjestelmät voidaan yhdistää. On koko liiketoiminnan kannalta ratkaisevaa, että uusien integraatioiden liittäminen mukaan on mahdollisimman sujuvaa. Mieti siis numeeriset tavoitteet (KPI:t) jo silloin, kun hankit palvelua.
 

✅ Sitouta henkilöstö huomioimalla palvelun käyttäjien toiveet.


Kun tulevat palvelun käyttäjät osallistetaan CRM-järjestelmän hankintaan ja heidän toiveensa tulevat kuulluksi varhaisessa vaiheessa, on henkilöstö helpompi sitouttaa CRM:n tarkoituksenmukaiseen käyttöön. Huomioi, että organisaation sisällä voi olla monenlaisia näkemyksiä, miten asiat kannattaa tehdä tehokkaasti. Firman perustajajäsen on voinut tehdä asiat aivan toisin kuin hänen jälkeensä saman työtehtävän perinyt työntekijä.

✅ Huomioi CRM:n vaatima kulttuurinmuutos.


Joskus CRM nähdään vain johdon työkaluna tai vahtimisen välineenä. Sen tarkoitus on kuitenkin auttaa jokaista onnistumaan työssään paremmin. Kun johto ja esimiehet näkevät, mitä asiakkuuksiin todella kuuluu, onnistuu myös resurssien kohdentaminen oikein.

Kulttuurin muuttamisessa apua on siitä, että konkreettisesti osoitetaan henkilöstölle CRM:n edut: näytä, miten CRM oikeasti helpottaa heidän työtään.
 

✅ Varmista, että järjestelmä toimii kaikissa laitteissa.


Kaikki työntekijät eivät aina työskentele toimistolla. Ideoita saadaan ja asiakaspalavereja pidetään usein tien päällä, ja on tärkeää saada kaikki tieto talteen tällöinkin. Siksi järjestelmän pitää toimia sujuvasti kaikissa laiteympäristöissä, myös mobiilissa.

 

✅ Satsaa pilveen.


Johtavat yritykset investoivat oikeisiin IT-palveluihin halutessaan pysyä kilpailijoitaan edellä.

Älä osta järjestelmää, joka täytyy asentaa johonkin. Pilvi on tätä päivää helppoutensa ja toimintavarmuutensa takia: se ei vaadi käyttäjiltä asennuksia, ei päivityksiä eikä kalliita laitepanostuksia. Pilvessä toimivaa CRM-järjestelmää voi käyttää millä vaan laitteella, missä vaan - pelkällä nettiyhteydellä.


LUE MYÖS ► Pilvi on uusi normaali — ja tässä ovat sen 8 keskeisintä hyötyä
 

✅ Valitse skaalautuva CRM-järjestelmä.


Kun yritys kasvaa, pitää myös järjestelmien skaalautua sen mukana. Tästä syystä juuri tähän hetkeen sopiva täsmäratkaisu ei todennäköisesti ole se paras; se ei huomioi tulevia liiketoiminnan vaatimuksia ja muutoksia joustavasti.  

 

✅ Hyödynnä ilmaiset trial-jaksot.


Useimmat toimijat antavat kokeilla palveluaan ilmaiseksi esim. 14 tai 30 päivää - tämä tarjous kannattaa aina hyödyntää! Ota vaikka saman tien kokeiluun Salesforce Essentials!
 

LUE MYÖS ► Millainen on hyvä CRM?
 

Don’ts


⛔️ Älä mene sieltä, missä aita on matalin. (Äläkä siirrä päätöstä “syssymmälle”.)


Mieti tarkasti, millaisia tarpeita organisaatiollasi on nyt ja parin vuoden kuluttua. Tee huolellinen pohjatyö, jotta resursseja ei turhaan hassata kokeilemiseen ja testailuun. Hätiköinti ja halvimman vaihtoehdon valitseminen eivät ole valttia CRM-järjestelmän valinnassa. Helpoin tapa on ottaa kokeiluun nopeasti jotain ilmaista, mutta tässäkin pätee vanha sanonta: et voi saada halpaa, hyvää ja nopeaa samassa paketissa.

Muista kuitenkin, että paras aika alkaa kehittää yrityksen toimintaa on juuri nyt. Ei myöhemmin syksyllä eikä joulun jälkeen uuden vuoden alussa.  
 

⛔️ Älä valitse yksinäistä saarta valtameressä.


Varmista, että myös muut palvelusi ja järjestelmäsi voidaan kytkeä mukaan CRM:ään. On tärkeää, että tieto liikkuu paikasta a paikkaan b - ja päinvastoin. Tämä säästää sekä henkilöstön aikaa että hermoja, kun esimerkiksi laskutustietoja ei tarvitse kaivaa eri järjestelmästä.
 

⛔️ Älä rakenna henkisiä siiloja.
 

Mieti, ketkä kaikki alustaa tulevat käyttämään: myynti, markkinointi, asiakaspalvelu jne. Älä hanki erillisiä järjestelmiä kaikille toiminnoille, vaan satsaa yhteen järjestelmään. Tämän järjestelmän tulee tukea kaikkia toimintoja ja tiedon tulee liikkua kaikille reaaliajassa. Näin tarjoat läpinäkyvää tietoa kaikille yksiköille, ja myös markkinointi tietää myynnin tavoitteet ja asiakaspalvelu osaa vastata oikein yhteydenottoihin.


⛔ Älä raportoi vain raportoinnin vuoksi.


Ei ole juuri mitään turhauttavampaa kuin merkityksettömän työn tekeminen. Käytä järjestelmässä vain niitä työkaluja, jotka ovat tärkeitä oman organisaatiosi kannalta. Dataa ja toimintoja on niin paljon, että on mahdollista käyttää vaikka koko työaika raporttien rakentamiseen. Keskity asioihin, joilla on oikeasti merkitystä, ja käytä aikaa myös tulosten ymmärtämiseen.
 

LUE MYÖS ► A Beginner's Guide to CRM Systems


Viimeinen ohje: keskity asiakkaisiisi myös CRM:n kotiuduttua. Älä hautaudu sen syövereihin, vaan seuraa koko ajan tarkasti, mitä asiakkaiden liiketoiminnassa tapahtuu. Työkalu elää sen asiakkaiden muutosten mukaan - kun taloon rekrytään lisää ihmisiä tai liiketoiminnan fokus muuttuu. Vain olemalla tiiviisti yhteydessä asiakkaisiin, pysyt mukana kehityksessä - ja niin myös CRM:si.

 

 

LUE LISÄÄ:

4 tapaa, joilla CRM voi tukea yrityksesi kasvua

The Skeptic’s Guide to CRM

Subscription Economy - matka tuotetaloudesta tilaustalouteen

A Business News Daily Review: Best CRM for Small Business