Kuluttajien ostokäyttäytyminen muuttuu jatkuvasti. Kaupat tehdään silloin kun itselle sopii, siellä missä sopii, siten kuin sopii. Rahaa ehkä on, mutta aikaa ei. Kaupankäynniltä halutaan nopeutta, helppoutta, joustavuutta sekä joskus myös pieniä ihmeitä.

Ja sitten on teknologia. Digitalisaatio, botit, robotit, tekoäly, data, analytiikka sekä automaatio tuovat kaikki oman kerroksensa vähittäiskaupan murrokseen, ja lisäävät samalla kierrosnopeutta.

Vähittäiskaupan murros koskee kaikkia toimialoja, ja siihen on hyvä varautua jo etukäteen. Mutta mitä aiheesta tarvitsee lähitulevaisuudessa tietää? Kenen tekemisiä kannattaa katsoa “sillä silmällä”?

Olen kerännyt tähän artikkeliin erilaisia vähittäiskaupan trendejä sekä tutkimustietoja niin Suomesta kuin maailmaltakin.
 

1 - Tekoälyn hyödyntäminen vähittäiskaupassa yleistyy


Tekoälyä hyödynnetään toistaiseksi laajimmin verkkokaupassa, mutta erityisesti amerikkalainen vähittäiskauppajätti Walmart on ollut pitkään edelläkävijä tekoälyn sekä koneoppimisen hyödyntämisessä liiketoimintansa kehittämisessä myös kivijalkamyymälöissään.

Myös Amazon tunnetaan tekoälyn hyödyntäjänä. Olen itse kokeillut esimerkiksi ääniohjauksella toimivaa Amazon Echoa, jonka avulla voidaan monien toimintojen lisäksi muun muassa lisätä tuotteita ostoslistalle. Suomessa tämä palvelu ei vielä ole käytössä, mutta on vain ajan kysymys, kun voimme käskyttää Amazonin robottia myös suomeksi: “Alexa, lisää ostoslistalle margariini!”

Valikoiman ja hyllytilan automaattisesta optimoinnista on tulossa peruskauraa myös suomalaisissa hypermarketeissa: S-ryhmässä selvitetään parhaillaan, miten konenäköä ja robotiikkaa voitaisiin hyödyntää leipähyllyillä.

Tekoälyä hyödynnetään jo lähes kaikissa prosesseissa: itse asiakaspalvelussa ja asiakaspalvelua täydentävissä toiminnoissa, markkinoinnin kohdentamisessa, materiaalihallinnassa… Lista on pitkä. Keskolla esimerkiksi on K-ruoka-sovellus, joka käyttää älyä ostoslistojen jakamisessa ja tietojen kohdentamisessa.

Tekoälyä käytetään siis hyvin laajalti ja moninaisissa käyttötapauksissa. Salesforce tuo Einstein-tekoälytoiminnallisuuden sovitettuna eri tilanteisiin. Tarkoituksena on demokratisoida tekoäly ja tuoda se kaikkien asiakkaidemme käyttöön ilman jättimäisiä alkuinvestointeja.

LUE MYÖS :

► Tekoäly ei ole enää utopiaa, vaan jo nyt kaikkien saatavilla
► Miten tekoäly muuttaa markkinointia?
► Miksi tekoäly voi antaa parempaa palvelua kuin ihminen?
 


 

2 - Parempaan asiakaskokemukseen tähtäävät innovaatiot


Parempaan osto- ja asiakaskokemukseen tähtääviä innovaatioita kehitetään jatkuvasti lisää. Nämä tähtäävät usein ikävänä pidettävien asioiden, kuten jonottamisen, minimoimiseen. Esimerkiksi Amazon on avannut ensimmäisen täysin kassattoman Amazon Go -myymälänsä Yhdysvalloissa, ja Walmart testaa niin ikään jonojen syntymistä ehkäisevää Scan & Go -konseptia parhaillaan sadassa eri myymälässä.

“Amazon Go -myymälän idea perustuu Amazon Go -kännykkäsovellukseen, kattoon kiinnitettyihin satoihin kameroihin, jotka tunnistavat asiakkaat ja tuotteet, sekä hyllyjen päissä oleviin sensoreihin, jotka tunnistavat milloin tuote otetaan hyllystä tai laitetaan sinne takaisin. Järjestelmä hyödyntää konenäköä ja koneoppimista eli tekoälyä.”Kauppa.fi 02/2018

Suomessa mielenkiintoinen uusi tulokas on Suitsupply, joka avasi ensimmäisen myymälänsä Helsinkiin huhtikuussa. Suitsupply on moderni räätälifirma, jossa voit itse määritellä vaatteittesi detaljit aina kankaista nappeihin ja hihan malleihin. Yritys tarjoaa monikanavaisen ja yksilöidyn palvelun Salesforcen teknologian avulla: personoidut ehdotukset ja 360-kuvat tekevät ostamisesta ja tuotteiden valinnasta asiakkaalle helpompaa.  

Suitsupply on kova haastaja omalle rakkaalle Stockmannillemme, joka kuitenkin on hurjaa vauhtia juoksemassa kiinni takamatkaansa. Stockmannin suurimpia vahvuuksia on aina ollut loistava asiakaskokemus ja -palvelu, ja nämä ovat laajenemassa myös digitaalisiin kanaviin ja monikanavaiseen muotoon.

Itse olen perinteisesti ostanut vaatteeni Stockalta, mutta nyt Suitsupply on tuonut rinnalle mielenkiintoisen vaihtoehdon. Tulen todennäköisesti käyttämään molempia palveluita, koska arvostan modernien kanavien ohella myös henkilökohtaista palvelua.

LUE MYÖS:

► Vähittäiskaupan renessanssi virittää asiakaskokemuksen uudelle taajuudelle
► Kolme esimerkkiä, joissa AI ♥ Asiakaskokemus
► Tekoäly + Asiakaskokemus = Kilpailuetu

 

3 - Verkkokaupan ja kivijalkamyymälöiden rajat häilyvät


Nykyaikaisessa vähittäiskaupassa monikanavaisuus on monelle yritykselle elinehto — pian tulemme ehkä jopa hylkäämään erilliset käsitteet verkkokaupasta ja kivijalkamyymälöistä kokonaan, ja siirrymme yksinkertaisesti puhumaan kaupankäynnistä.

Siinä missä aiemmin kuluttajat testasivat tuotteita myymälässä ja tekivät lopullisen ostoksen (“halvemmalla”) verkossa, tapahtuu samaa nyt myös toisin päin: tuotteita vertaillaan netissä, ja ne tullaan hakemaan myymälästä.

Salesforcen tekemän tutkimuksen mukaan jopa 81 % ostajista käyttää montaa kanavaa tuotteiden tutkimiseen ja ostamiseen. Näistä 79 % tekee tutkimustyötä verkossa ennen kaupasta ostamista ja 85 % ennen nettishoppailua. Lisäksi 75 % ostajista odottaa saavansa jonkinlaista henkilökohtaista palvelua ostopolkunsa aikana. 18–36-vuotiaista milleniaaleista 40 % käyttää ääniohjattuja digitaalisia assistentteja, kuten Amazon Echoa tai Google Homea, löytääkseen tietoa haluamistaan tuotteista.

Kiinnostava case on John Lewis, joka lähti uudistamaan asiakaskokemuksesta ja prosessien uudelleen miettimisestä. He ottivat lähtökohdakseen sen, mikä on asiakkaalle tärkeintä ja tätä kautta päätyivät perinteisestä kivijalkastrategiasta monikanavaisuuteen.
 

LUE MYÖS ► Q&A: Anna Salmi, Stockmann — Mikä on tärkeintä muutosjohtamisessa?

 


 

4 - Logistiikka lähtee lentoon


Kun postipakettien saaminen kestää nykyisin Suomessa luvattoman kauan, on moni kivijalkamyymälä onnistunut kääntämään poikkeukselliset aukioloajat kilpailuedukseen — halutun tuotteen voi saada käsiinsä jopa keskellä yötä (esim. Verkkokaupan 24h-kioskista voi ostaa varastossa heti saatavilla olevia tuotteita öiseen aikaan, sekä noutaa netin kautta tehtyjä tilauksia päämyymälän ollessa kiinni).

Tällä saralla on erityisen mielenkiintoista nähdä myös mitä tapahtuu, mikäli huhut Amazonin rantautumisesta Suomeen osoittautuvat todeksi. Amazon on patentoinut drone-laivuehallintajärjestelmän, joka haastaa perinteiset lähettipakettiautot. Tämä on huono uutinen isoille kuljetusyrityksille, joille Amazon on ollut iso asiakas. Toisaalta se on hyvä uutinen pienemmille toimijoille, jotka voivat löytää kokonaan uusia mahdollisuuksia logistiikan parista.
 



 

5 - Kaupankäynti sosiaalisessa mediassa


Shopping Indexin mukaan liikenne sosiaalisesta mediasta vähittäiskauppiaiden mobiilisivuille kasvoi viime vuonna 42 % globaalilla tasolla. Vastaavaa tutkimustietoa ei Suomen osalta ole, mutta voidaan varmasti olettaa saman trendin pätevän meilläkin. Some-vaikuttajien suosituksilla ja heidän antamillaan ideoilla on yhä enenevässä määrin merkitystä ihmisten ostokäyttäytymisessä.

Kasvua vauhdittaa omalta osaltaan esimerkiksi Instagram, joka on tehnyt helpoksi mahdollisuuden selata tuotesivuja sekä tehdä ostoksia suoraan sovelluksen sisällä. Salesforcen Commerce Cloudiltakin löytyy suora integraatiomahdollisuus Instagramin yritystileihin.

Vielä kun maksaminen tehdään helposti Apple Payn ja Android Payn avulla, on matka “näin sen Instagramissa” -toteamuksesta “nyt se on minun!” -hehkutukseen entistä lyhyempi. Katso vaikka mallia Wolverinen tavasta tehdä tämä!
 

Aikamoisia muutoksia. Digitalisaatio on pöllyttänyt vanhoja rakenteita ja toimintamalleja sekä samalla pannut kaikki liiketoiminnat uusien haasteiden eteen. Kun kaikki muutokset tapahtuvat samanaikaisesti, on siinä tekemistä kenelle vain. Meidän tehtävämme - ja missiomme - on tehdä teknologiasta niin helppoa, että asiakas voi keskittyä olennaiseen: omaan liiketoimintaansa.

Aiemmin Suitsupplyllä työskennellyt Nick Botter (nykyisin Salesforcella Director of Retail Industry Solutions), Keskon Hanna Heinänen ja Stockmannin Anna Salmi tulevat muuten puhumaan Basecamp-tapahtumaamme 8.5.2018. Oletko sinäkin tulossa? Jos et, niin ilmoittaudu ainakin kesäkuiseen Connections-tapahtumaamme, joka on uusi B2C Dreamforce.


LUE MYÖS:

► 4+1 vinkkiä parempaan asiakaskokemukseen
► Asiakaspalvelun chatbotit - 4 kulmakiveä onneen