Finnairin asiakaspalvelu on ottanut ison digiloikan, ja on sen myötä kehittänyt asiakaskokemusta kohtaamaan 2020-luvun asiakkaiden vaatimukset. Mutta millaisiin asioihin asiakaspalvelussa on satsattu, mitä digitaalinen transformaatio vaatii ja miltä näyttää tulevaisuuden asiakaspalvelu? Me kysyimme ja Finnairin Head of Global Contact Centers Taina Kunelius vastasi. 

 

#1: Kerro vähän työnkuvastasi Finnairilla, esim. mikä on tittelisi ja mitä vastuita sinulla on?


💬 Vastuualueenani on asiakaspalvelu ja sen kehittäminen Finnairin contact centereissä. Lisäksi vastaan myös contact centereiden asiakaspalvelun tukitoiminnoista eli ns. Help Desk -toiminnoista, jotka sijaitsevat Finnairin pääkonttorilla. Tittelini on Head of Global Contact Centers. 
 

#2: Finnairin strategiaan on kirjattu, että sen tulee tarjota asiakkailleen lisäarvoa. Mitä tämä tarkoittaa ja miten strateginen linjaus näkyy Finnairin toiminnassa ja palveluissa?


💬 Contact centereissä lisäarvoa luodaan monella tavalla, mutta mielestäni merkityksellisintä lisäarvoa luomme silloin, kun asiakkaalla on jonkinlainen haaste tai lisäkysymys jo olemassa olevaan varaukseen liittyen tai hän haluaa räätälöidä matkaansa itsensä näköiseksi. 

Näissä tilanteissa kuuntelemisen taito, osaaminen ja ongelmaratkaisukyky ovat niitä meille erittäin tärkeitä lisäarvon tuottamisen keinoja. Me asiakaspalvelussa välitämme ja haluamme ratkaista asiakkaan ongelman mahdollisimman hyvin ja omalta osaltamme varmistaa, että asiakkaan matka olisi vaivatonta ja huoletonta.
 

LUE MYÖS ► Asiakaspalvelun trendit vuonna 2019 – kohokohdat tuoreesta State of Service -raportista
 

#3: Miten mittaatte asiakaspalvelun onnistumista?


💬 Asiakaspalvelussamme tärkeimmät mittarit ovat nimenomaan asiakaskokemuksen mittaamisessa käytetyt työkalumme. Asiakastyytyväisyys, NPS sekä ns. ”kerralla kuntoon -mittari” (FCR) ovat keskeisimmät mittarimme onnistumisen mittaamisessa. Lisäksi mittaamme toki useita muita operatiiviseen tekemiseen liittyviä asioita.
 

#4: Finnairin globaali contact center on käynyt läpi ison digitaalisen transformaation. Mistä muutostarve lähti liikkeelle ja mitä kaikkea se on pitänyt sisällään?


💬 Asiakkaamme ovat liikkeellä koko ajan ja heillä on tarve saada tietoa ja palvelua entistä nopeammin. Myös Finnairin kasvun aiheuttamat kasvavat kontaktivolyymit aiheuttivat meille muutostarpeita. Totesimme, että tarvitsemme uusia keinoja, sillä näiden haasteiden taklaukseen vanhat rakenteemme ja tapamme toimia eivät enää riitä. 

Ymmärsimme myös, että mikään ei tule valmiiksi yhdessä yössä ja liikkeelle on lähdettävä rivakasti ja isoilla tavoitteilla. Uusi matkustava sukupolvi on diginatiivi, jonka tarpeisiin eivät faksit ja sähköpostit istu. Haluamme olla tehokkaasti siellä, missä asiakas meitä tarvitsee. Toisaalta pysymme poissa tieltä prosesseinemme silloin, kun riittää, että taustalla tapahtuu sitä, mitä kuuluukin, eikä asiakkaan tarvitse nähdä sen suhteen vaivaa. 
 

#5: Mikä on ollut Salesforcen rooli Finnairin asiakaspalvelun digitalisoimisessa?


💬 Digitaalisen transformaation kumppaniksi valitsimme Salesforcen, jonka avulla olemme nostamassa asiakaspalveluamme uudelle tasolle sekä asiakkaan että myös työntekijöiden näkökulmasta.

Meille oli ensiarvoisen tärkeää saada kaikki contact centerimme samaan tuotantoympäristöön ja yhteisten asiakaspalvelukanavien piiriin. Asiakkaamme ovat liikkuvaista sorttia ja edellytyksenä oli löytää sellainen alusta, joka mahdollistaa asiakkaan saumattoman liikkumisen eri asiakaspalvelukanavien välillä siten, että myös asiakaspalvelu pysyy liikkeessä mukana. 

Asiakkaan tunnistaminen, kontaktihistoria ja tehokas tietokanta (knowledge) ovat auttaneet meitä tarjoamaan entistä henkilökohtaisempaa ja tehokkaampaa asiakaspalvelua. Monikanavainen omnichannel-ympäristö lisää resurssien tehokkuutta ja uusien asiakaspalvelukanavien lisääminen on nopeaa ja vaivatonta. Integraatioiden helppous ja selkeä roadmap nousivatkin tärkeiksi ominaisuuksiksi digiloikkaa suunnitellessamme. 
 

LUE MYÖS ► Finnairin transformaatio nousukiitoon – Salesforce toimii siipimiehenä ✈️
 

#6: Mitä vinkkejä antaisit yritykselle, joka aloittelee tai käy läpi omaa digitaalista transformaatioprosessiaan? 


💬 Digitaalinen transformaatio asiakaspalvelussa ei mielestäni ole valinnaista, vaan pakollista ja kaiken lisäksi kiireellistä. Muutos on organisaatiolle valtava ponnistus, jonka suuruutta ei etukäteen onneksi edes osaa täysin kuvitella. Mitä paremmin transformaatio suunnitellaan, aikataulutetaan ja avainhenkilöt osallistetaan sitä paremmin se tulee sujumaan. 

Yksi tärkeimmistä opeista oli kuitenkin se, että jaksaa muistuttaa itseään ja tiimiä riittävän usein siitä, että emme ole luomassa uudelle alustalle vanhoja toimintatapojamme, vaan tekemässä jotakin täysin uutta. Projektissa on hyvä kyseenalaistaa jokainen vanha prosessi ja luopua niistä,  jotka eivät ole pakollisia tai lisäarvoa tuottavia!

Taisteluväsymystä torjumaan suosittelen huumoria sekä rohkaisevia benchmark-vierailuja, jotka luovat näkyvyyttä siihen, että emme suinkaan ole yksin haasteittemme kanssa. 

Asiakaspalvelu on todella tärkeä osa yritystä ja asiakaspalvelutyö on tänä päivänä erittäin vaativaa. Asiakaspalvelu ansaitsee parhaat mahdolliset työkalut tähän tärkeään tehtäväänsä.  
 

LUE MYÖS ► 84 % digitaalisista transformaatioista epäonnistuu. Miksi?
 

#7: Jaa näkemyksiäsi tulevaisuuden asiakaspalvelusta – mitä trendejä on ilmassa?


💬 Tulevaisuuden asiakaspalvelu on pitkälti itsepalvelua mobiililaitteen välityksellä. Itsepalvelua tuetaan asiakaspalvelun eri keinoin silloin, kun asiakas niin toivoo. Tekoälyn luonteva käyttö osana asiakaspalveluprosesseja tulee olemaan jokapäiväistä – myös asiakaspalvelijan sisäisissä prosesseissa, kuten tiedonhaussa. 

Asiakaspalvelun tulee olla proaktiivista sekä vaivatonta ja prosessien läpinäkyviä.  Sen täytyy olla aina saatavilla – siellä, missä asiakas luontevasti itse liikkuu, kuten mobiilissa, sosiaalisessa mediassa ja muissa digitaalisissa kanavissa.  

Vaikka mobiililaitteet ovatkin jo eräänlaisia elämän ja kaiken tekemisen kaukosäätimiä, jotkut asiat eivät ole muuttuneet. Kaikkien digikanavien keskellä ihmisen kohtaaminen tulee edelleen pitämään pintansa kaikkein tärkeimpänä appina. Meillä Finnairin asiakaspalvelussa tämä näkyy perinteisen voice-kanavan säilymisenä yhtenä asiakaspalvelun pääkanavista. Jotkut asiat ovat jatkossakin sellaisia, joissa inhimillinen läsnäolo ratkaisee.  


LUE MYÖS ► 10 kriittistä taitoa, jotka asiakaspalvelutiimisi tarvitsee viimeistään vuonna 2022 🎯
 

#8: Millaisia tulevaisuudennäkymiä Finnairin asiakaspalvelulla on?


💬 Finnairin asiakaspalvelu jatkaa digikehitystään suunnitelmien mukaisesti mm. uusien asiakaspalvelukanavien, tekoälyn ja robotiikan parissa. Teemme paljon töitä, että pystymme vastaamaan asiakaspalvelun trendeihin eri osa-alueilla ja kehittämään toimintaamme entistä tehokkaammaksi. 

Myös datan hyödyntäminen asiakaskokemuksen kehittämisessä nousee tärkeään rooliin. Itse odotan innolla, mitä mahdollisuuksia ja lisäarvoa esimerkiksi Salesforcen Community Cloud voisi asiakaspalvelussamme tuoda. 

Asiakaskokemuksen lisäksi tulemme kehittämään työntekijöiden kokemukseen vaikuttavia asioita. Asiakaspalvelu on lähellä sydäntäni ja haluan, että meillä contact centereissä isolla sydämellä työskentelevät asiakaspalvelun rokkistarat saavat parhaat mahdolliset työkalut tehtävässään suoriutumiseen.

 

Katso myös:#Älytuubi-webinaari, jossa vieraana Sanna Savonius, Posti


Jäitkö janoamaan lisää asiakaspalveluasiaa? Katso tästä Älytuubi-webinaarin tallenne, jossa Postin Sanna Savonius ja Salesforcen Mikko Hupli jatkavat juttua näistä samoista teemoista! 

Webinaarissa käydään läpi mm. seuraavanlaisia asioita:

  • Miten hyödynnämme tulevaisuudessa erilaisia teknologioita, kuten koneoppimista, asiakasdataa ja tekoälyä?
  • Miten teknologioiden hyödyntäminen vaikuttaa liikevaihtoon?
  • Miten tuotamme asiakkaillemme entistä parempia asiakaskokemuksia?
  • Miten tuodaan digitalisaatio pöhinästä käytäntöön?


LUE MYÖS:

Asiakaskokemus pakottaa miettimään asiakaspalvelun uusiksi 💯

Mitä asiakaspalvelulta odotetaan, sekä kuinka odotukset täytetään

Mitä kaikkea Salesforce oikeastaan on?

Slush-henkinen tarina siitä, mitä kaikkea muuta Salesforce on kuin CRM