Asiakaspalvelun digitalisaatio ja liiketoiminnan asiakaskeskeisyys ovat asioita, joista jokaisella on oma mielipiteensä – näkökulmasta riippuen puolesta tai vastaan. Vaikka uusilla teknologioilla haetaan usein taloudellisia säästöjä, on niiden ensisijainen tarkoitus tehdä asiakaskokemuksesta parempi.

Mutta miten chatbottien, appien ja robottien invaasio parantaa asiakaspalvelua? 

Tällaisista aiheista pääsin ilokseni juttelemaan Postin asiakaspalvelua ja myyntiä vetävän Sanna Savoniuksen kanssa. Paljon tuli käytyä läpi asioita ja tässä muutama nosto sivutuista teemoista: 
 

🎥 Mitä on hyvä asiakaspalvelu tänään? Onko puhelimesta ajanut jo aika ohitse? Miksi tarvitaan monenlaisia asiakaspalvelukanavia ja kuka niitä käyttää?

🎥 Miten digitaaliset kanavat ovat muuttaneet käsitystä hyvästä palvelusta? Millaisissa asioissa itsepalvelu on hyvä juttu, ja milloin on syytä tarjota henkilökohtaista palvelua?

🎥 Millaisista sovelluksista olemme itse saaneet iloa arkielämään? Miten digitalisaatio voi tehdä elämästä helpompaa

🎥  Mitä tarkoittaa se, että asiakaspalvelu on uusi myynti? Miksi aspan merkitys tulee koko ajan kasvamaan?
 

Näiden lisäksi juttelimme siitä, millaisia muutoksia jo 400 vuotta vanha Posti on joutunut käymään läpi – ja miten se pyrkii koko ajan parantamaan asiakaskokemustaan.

Sivusimme myös tieturva-asioita, jotka ovat yhä suuremmassa osassa asiakaspalvelun siirryttyä digitaalisiin kanaviin. Lisäksi pohdiskelimme B2B- ja B2C-asiakkaiden eroja: Postia kun arvioidaan yleisessä keskustelussa vahvasti kuluttajanäkökulmasta, vaikka yrityspuoli todellisuudessa on sen liiketoiminnassa isommassa roolissa.  
 

LUE MYÖS ► Trends in Customer Trust: Luottamus on avain hyvään asiakaskokemukseen 🗝️
 

Lopuksi Sanna antoi parhaat vinkkinsä siihen, miten parannetaan asiakaspalvelua ja asiakaskokemusta. Ne olivat nämä:

💎 Astu joka päivä vähintään kerran konkreettisesti asiakkaan saappaisiin. Muista, että jokainen yritysasiakas on myös kuluttaja.

💎 On aina edullisempaa myydä jo olemassa oleville asiakkaille kuin hankkia koko ajan uusia. Auta asiakaspalvelijoita myymään lisää ja ristiin.

💎 Tarjoa asiakaspalvelijoille toimivat ja ajan vaatimusten mukaiset työvälineet – he ansaitsevat ne!
 

Voit katsoa koko webinaarin tästä. 👇🏽
 

 

PS. Tutustu myös sarjan seuraavaan webinaariin:
Myynnin ja markkinoinnin symbioosi, vol. 2 [case Neste
]


Marraskuussa palasimme taas myynnin ja markkinoinnin yhteispelin pariin, kun Älytuubi-konkari Marika Kohonen sai vieraakseen Nesteen Sustainable Partnerships Manager Heidi Peltosen. 🎉

Marika ja Heidi keskustelivat myynnin ja markkinoinnin yhdistämisestä ihan käytännön kokemusten näkökulmasta. Marika on urallaan päässyt kurkistamaan monen yrityksen myyntiin ja markkinointiin ja Heidi puolestaan oli pari vuotta sitten avaamassa myynnin ja markkinoinnin yhteistyötä Nesteellä.

Jos sinua kiinnostaa, miten varmistetaan, että myynti ja markkinointi ovat tasavertaisia kumppaneita ja miten yhteistyö näkyy viivan alla, pääset katsomaan koosteen ja tallenteen TÄSTÄ.

 

Onko asiakaspalvelu sinulle todella sydämen asia? ❤️


Tutustu siinä tapauksessa näihin tutkimuksiimme:

>> State of Service

>> State of Connected Customer