Field service, on-site service, kenttähuolto. Nimi hakee vielä vakiintunutta muotoaan, mutta perusidea on sama: kenttähuolto tulee asiakkaan luo, eikä asiakkaan tarvitse hankkiutua palveltavaksi yrityksen toimipisteeseen. 

Yhä useammin asiakkaiden suosion voittaa juuri se yritys, joka tekee heille kaiken mahdollisimman helpoksi; ei olekaan ihme, että kenttähuollon kysynnälle ennustetaan kasvua.

Kenttähuollon hallinta ja johtaminen taas voi muistuttaa tilannetta, jossa koetetaan hallita kopallista kirppuja: kommunikaation asiakaspalvelusta huoltoon ja takaisin pitää pelata, oikeiden ihmisten pitäisi olla oikeassa paikassa oikeaan aikaan, ja heillä pitäisi olla mukanaan oikeat varaosat ja työkalut. Kenttäohjauksen käsiin siis mutkittelee tuhansia naruja kaikkialta, ja ne pitäisi saada pysymään järjestyksessä. Mikä neuvoksi?
 

Kenttäpalveluiden optimoiminen vanhoin menetelmin:
[ ] helppoa [x] monimutkaista


Kustannusten optimoiminen on kentällä toimivien huoltopalveluiden kannattavuudelle elintärkeää.

Asiakaspalvelun, myynnin ja huollon yhteispelin on toimittava, jotta pysytään kartalla siitä, mitä asiakkaat odottavat. Reitit ja työjärjestys on järkeistettävä, ja toisaalta samalla on kyettävä priorisoimaan kokonaisuus asiakaskokemuksen kannalta, jos mielii asiakkaat ylipäätään säilyttää.

Karrikoituja esimerkkejä:
 

  1. Jos tiimi A:lla on tehtävä Vantaalla ja B:llä Lahdessa, näyttää melko ilmeiseltä, kumpi hoitaa toimeksiannon Heinolassa.

  2. Jos asiakkaan X päivän tuotto riippuu laitteesta, joka on juuri akuutisti hajoamassa, ja asiakkaan Y laitteista kahdeskymmeneskuudes toimii moitteettomasti, mutta kaipaa lähiviikkoina vuosihuoltoa, näyttää priorisointi selvältä.
     

Käytännössä muuttujia on merkittävästi enemmän:

  1. Tiimi A:n työ Vantaalla voikin kestää kymmenen minuuttia ja Tiimi B:n tehtävä Lahdessa nielaisee päivän tunteja ylitöiksi asti. Tilanne täytyy laskea uusiksi: onko kustannustehokkaampaa ja työnantajakokemuksen kannalta viisaampaa teettää ylitöitä tiimillä B vai ajattaa tiimi A Heinolaan?

  2. Mitä, jos asiakas Y onkin erittäin tuottoisa, mutta toisaalta häiriöherkkä, ja joutunut jo kolme kertaa odottelemaan aikaisempiin laitteisiinsa vuosihuoltoa? Entä, jos asiakas X:n tulonmenetys olisikin käännettävissä merkittäväksi lisätuotoksi esim. tarjoamalla hänen käyttöönsä veloituksetta toinen laite viikoksi?

Tälläkin tasolla päätöksenteko voi vielä onnistua, mutta kun vastaavia tapauksia osuu päivälle useampia ja niihin vaikuttavia muuttujia kertyy enemmän, voi Field Service Managerille tulla äkillinen tarve kaivella salkustaan närästyslääkettä.
 

IoT:sta ja kenttähuollosta hössötetään kovasti – ja ihan syystä


Jos työnantajalla on kaivella omasta työkalupakistaan Field Service Managerille IoT- ja tekoälysoftaa, voi Samarinit jättää sekoittelematta. Managerin hartiat laskeutuvat rennommiksi, päätöksenteko helpottuu ja lahjomattomat sovellukset laskevat puolueettomasti, mitä kannattaisi tehdä.

Kuulostaako etäiseltä? Oletko ehkä heitä, joille IoT, Internet of Things, tarkoittaa lähinnä jääkaappia, jonka sisällön voi tarkastaa mobiililaitteesta – tai jos mielikuvitusta oikein pinnistetään, kahvinkeitintä, joka louhii kryptovaluuttaa?

Varmasti nämäkin älykodin ihmeet kiinnostavat monia, mutta suuren, ellei jopa suurimman, mullistuksen IoT:n ansiosta tulee kokemaan juuri kenttähuollon hallinta. Jatkamalla lukemista hahmotat, miten se tapahtuu.
 

Miten IoT voi käytännössä kenttähuoltoa auttaa?


Parhaimmillaan IoT:n ja sen sovellusten avulla voidaan poistaa huoltokäynnin tarve kokonaan. Havainnollistetaan kahdella esimerkillä!
 

Historiallinen skenaario


Tilanne: työmaalla on laite, joka piippaa vikailmoituksen. Vikailmoituksen syynä on laitteen herkän anturin joutuminen alttiiksi tuulenpuuskalle, mutta sitä kukaan ei tiedä: kun käyttäjä selaa käyttöohjetta, yksittäisen piippauksen merkitys näyttää vihossa olevan ”yleinen vikailmoitus, ottakaa yhteys huoltoon”.

Asiakas soittaa huoltopalvelulle. ”Vekotin piippasi, tulkaa katsomaan, mikä sitä vaivaa!”

Huoltomiehet pakkautuvat autoon ja varaavat mukaansa valistuneiden arvausten perusteella työkaluja & varaosia. He huristelevat yrityksen työmaalle (pahimmassa tapauksessa ensin sille toiselle), etsivät käsiinsä soittajan ja ryhtyvät sitten arvailemaan hänen kanssaan laitteen piippailumotiiveja. Mahdollisesti selvitystyö edellyttää laitteen purkamista osiin.

Vikaa ei löydy. Käynti loppuhuipentuu olkien kohautteluun. Huoltopalvelulle käynnistä käteen jäävät polttoainekulut ja huoltohenkilöstön käyttämät tunnit. 

Asiakas ei saa selvyyttä siihen, miksi kone piippaa, eikä siihen, aikooko se kohta piipata uudelleen, eikä varsinkaan siihen, uskaltaako laitteeseen luottaa huomisessa ison urakan aloituksessa.

Kaikkia ottaa pannuun. Jossain toisaalla hampaitaan kiristelee asiakas, jota päästään auttamaan vasta huomenna tämän väärän hälytyksen vuoksi.


LUE MYÖS ► Asiakaskokemus pakottaa miettimään asiakaspalvelun uusiksi 💯
 

Moderni skenaario


Hypätäänpä ajassa eteenpäin! IoT:ia ja tekoälyä hyödyntävässä maailmassa sama tapaus etenee näin:
 

  1. Laitteen IoT-tägi tai siihen liitetty anturit lukevat paikalliset olosuhteet (tuulee), laitteen toimintakunnon (käy ja kukkuu) ja käyttöiän (uusi). Ne lähetetään huoltopalvelulle.

  2. Tekoäly laskee säätietoihin ja keräämäänsä dataan perustuen 99,9 % todennäköisyyden sille, että laitteen ilmaisema vikailmoitus on kovasta tuulesta johtuva virhetulkinta.

  3. Huoltohenkilöstöä ei tarvitse lähettää turhaan paikalle. Asiakas ei huolestu, koska ei edes ole huomannut ongelmaa.

Bonus: Vapaana oleva huoltohenkilöstö päästäänkin nyt lähettämään heti toiseen kohteeseen, jossa odottaa akuutti, ihmisaivoja ja -käsiä ratkaisuunsa tarvitseva ongelma.

Systeemi on kertonut keissistä huoltomiehille ennakoivasti, että laitteeseen Z on tulossa kulumisesta aiheutuva vaurio lohkoon T kahden vuorokauden sisällä. Tätä ennen kenttäohjaus on jo saanut tiedon, että tehtävä on luonteeltaan sähkötyökaluja edellyttävä ja vaatii huoltajalta sähköasentajan tutkinnon. 

Oikeat tyypit hyppäävät autoon, oikeilla välineillä varustettuina. Järjestelmä ilmoittaa heille laitteen täsmällisen sijainnin, joten he löytävät perille helposti.

Asiakas on hyvillään: huolto oli paikalla jo ennen kuin ongelmaa ehdittiin huomata. On tämä nykymaailma ihmeellinen!
 

LUE MYÖS ► Mitä asiakaspalvelulta odotetaan, sekä kuinka odotukset täytetään
 

Salesforcen Field Service Lighting paimentaa kirput puolestasi


Salesforcella on ilo häärätä kenttäohjausjärjestelmien kirkkaimmassa kärjessä. Järjestelmämme nimi on Field Service Lightning, ja nimensä mukaisesti sillä on salamoittava vaikutus kenttähuollon ohjaamiseen. (Viittamme tällä salaman [engl. lightning] iskuvoimaan ja nopeuteen, emme salamin. 🍖)

Kenttäohjausjärjestelmän kainalossa toimii tekoäly Einstein, joka osaa vertailla uutta ja vanhaa dataa, analysoida ongelmia, suositella työkaluja, varaosia ja huoltotekniikoita. 

Tuhansien huoltotyöntekijöiden joukosta Einstein osaa seuloa juuri kyseiseen tehtävään sopivimman: valintaan vaikuttavat muun muassa henkilön sijainti, hänen mukanaan olevat varaosat, mahdolliset näytöt samanlaisten ongelmien ratkaisussa, työvuorojärjestelyt… 

Kirsikaksi kakkuun Einstein voi integroida avointa dataa, kuten säätiedotuksia. Jos huollon henkilöistä joku on liikenteessä nelivetoisella autolla, ehdottaa Einstein pakkasen kiristyessä, että vaikeakulkuiseen kohteeseen lähetetään juuri hänet.
 

LUE MYÖS ► Data on keittiön halvin raaka-aine — ja näin Fredman Group taistelee sen avulla ruokahävikkiä vastaan 🤖🥑
 

Mistä tästä kaikesta seuraa?


Lyhyesti: tyytyväisempiä asiakkaita ja paremmin kannattavia yrityksiä. Kun asiakkaat ovat kerran saaneet maistaa IoT:n ja tekoälyn avulla aikaansaatua ennakoivaa, salamannopeaa täsmäpalvelua, he eivät tyydy muiden tarjoamaan reaktiiviseen haahuiluun.

Miten tämä menisi teillä, niinku omasta mielestä? 

>> Lue myös, miten IoT ja tekoäly ovat muokanneet Koneen hissien sielua