Pian koittaa se aika vuodesta, kun monen yrityksen asiakaskokemusta koetellaan eniten. Jouluna kuluttajat ostavat, matkustavat ja käyttävät palveluita valtavasti samaan aikaan. Ostoksia tehdään kaikissa kanavissa ympäri vuorokauden. Joulun jälkeen alkaa lahjojen palautukset ja alennusmyynnit.

Joulu venyttää organisaatiot, niiden henkilöstön, tietojärjestelmät ja kapasiteetin äärimmilleen. Tämä koskee niin kivijalka- kuin verkkokauppojakin. Ilman kolhuja asiakaskokemuksessa tuskin päästään joulunpyhiin saakka.

Tänä jouluna entistä useampi yritys käyttää toivottavasti apuna jo tekoälyn tarjoamia mahdollisuuksia. Tekoäly voi varmistaa usealla tavalla, että asiakaskokemus on laadukas ja riittävän yksilöllinen kaikkien asiakkaiden polulla.

 

1 - Botit auttavat


Tekoäly mahdollistaa tiedon laajemman käytön. Yksi sovellus tästä ovat botit, jotka kykenevät kommunikoimaan asiakkaan kanssa jo varsin tehokkaasti. Kyse ei ole enää vain yksisuuntaisesta viestinnästä vaan botti kykenee hakemaan ratkaisuja jopa ihmistä tehokkaammin.
 

LUE MYÖS ► Asiakaspalvelun chatbotit - 4 kulmakiveä onneen

2 - Huomio järjestelmästä käyttäjään


Kaikki tietävät varmasti tunteen, kun logiikka pettää sovelluksen käytössä. Yksinkertainenkin asia voi viedä valtavasti aikaa.

Tekoäly mahdollistaa käyttäjälähtöiset sovellukset. Aiemmat järjestelmälähtöiset sovellukset kiinnittivät vain vähän huomiota käyttäjäkokemukseen.
 

LUE MYÖS ► Mitä asiakaspalvelulta odotetaan, sekä kuinka odotukset täytetään

3 - Tekoäly mahdollistaa sovellusten helppouden


Facebookin kaltaiset palvelut ovat alusta asti olleet helppokäyttöisiä. Niitä käytetään ilman kursseja tai opettelua. Ominaisuudet oppii käyttämällä niitä.

Tämä ajattelu on levinnyt myös yrityssovelluksiin. Miksi niiden käyttäminen tulisi olla vaikeaa? Tekoäly mahdollistaa sovellusten helppokäyttöisyyden, koska sovellus osaa ohjata käyttäjää proaktiivisesti. Näin sovellusta käytetään mielellään ja tiedot tallentuvat oikein.
 

LUE MYÖS ► TEKOÄLY FAQ - Usein kysyttyä tekoälystä

4 - Tekoäly mahdollistaa yksilöllisyyden


Asiakaskokemus on usein parhaimmillaan silloin, kun asiakas kokee sen yksilölliseksi. Huonoimmillaan se on, kun asiakas kokee, että häntä kohdellaan vain yhtenä osana asiakasmassaa. Tuoreen State of Connected Customer -raportin mukaan 66 prosenttia kuluttajista vaihtaisi brändiä, jos kokee, että heitä kohdellaan vain numerona.

Miten tekoäly voi sitten auttaa tässä ongelmassa? Jos yritys on kartoittanut asiakaspolun ja tutkinut, missä kohdin polkua tekoäly voi avustaa tai jopa palvella asiakasta, tekoälyn avulla asiakasta voidaan todella kohdella kuin yksilöä. Aiemman tiedon pohjalta pystytään tarjoamaan vaihtoehtoja ja ratkaisuja, jotka asiakas kokee todennäköisesti hyödyllisiksi.
 

LUE MYÖS ► Kolme esimerkkiä, joissa AI ♥ Asiakaskokemus

5 - Tekoäly tehostaa asiakaspalvelua


Asiakaskokemuksen ydin on asiakaspalvelu. State of Connected Customer -raportin mukaan 71 prosenttia kuluttajista on sitä mieltä, että asiakaspalvelu tai sen puute missä tahansa tilanteessa voivat heikentää uskollisuutta brändiä kohtaan. Se tarkoittaa, että yritys ei voi valita niitä hetkiä, jolloin mielikuva ja uskollisuus brändille rakentuvat. Jos asiakas saa heikkoa asiakaspalvelua keskellä yötä, se voi lopettaa asiakassuhteen.

Tekoäly auttaa asiakaspalvelussa usealla tavalla. Botit voivat palvella silloin, kun ihminen ei ole saatavilla. Botit myös purkavat ruuhkaa monin tavoin. Ne voivat ratkaista yksinkertaisia ongelmia, mutta myös luokitella asiakkaan ongelmia ja ohjata heidät oikeille asiakaspalvelijoille.

Tekoäly helpottaa asiakaspalvelijan työtä kokoamalla yhteen oleelliset tiedot asiakkaasta ja tämän ongelmista sekä tarjoamalla ratkaisuvaihtoehtoja. Näin asiakas ei joudu kertomaan tietojaan turhaan asiakaspalvelutilanteessa ja palvelutilanteissa on aina käytössä samat tiedot.


LUE MYÖS ► Mistä koostuu hyvä asiakaskokemus? 4 tekijää asiakaslähtöisen liiketoiminnan taustalla

Hyppää ajoissa mukaan


Tekoälyn kehittyminen on kiihtynyt viimeisen muutaman vuoden aikana. Sovellukset tulevat arkipäiväistymään ripeään tahtiin. Siksi tekoälyn suhteen kannattaa olla etujoukoissa. Tekoäly tulee nostamaan asiakaskokemuksen uudelle tasolle.

Lähde jo nyt miettimään, mitä mahdollisuuksia tekoäly tuo yrityksenne asiakaskokemukseen. Rakenna mahdollisuuksista osa kilpailuetuasi.


Haluatko lukea lisää asiakaskokemuksesta ja digitalisaatiosta? Lataa alla olevalla painikkeella yritysjohdolle suunnattu Asiakaskokemus on rahaa-eBook!