Uusi State of Service -raportti kokoaa yhteen yli 3500 asiakaspalveluammattilaisen näkemykset asiakaspalvelun  ja asiakaskokemuksen nykytilasta ja tulevaisuuden trendeistä. Tutustu viiteen päätrendiin, jotka koskettavat todennäköisesti myös sinun yritystäsi!

Olipa kerran, kauan kauan sitten, aika, jolloin liiketoiminta saatiin kukoistamaan pelkästään hyvällä tuotteella. Enää se ei kuitenkaan riitä, vaan asiakkaat odottavat tuotteen lisäksi saavansa myös hyvän asiakaskokemuksen


📣 KIINNOSTAAKO ASIAKASPALVELU? Ilmoittaudu mukaan Service Summit -tapahtumaan lokakuussa 2019!


State of a Connected Customer -tutkimuksen mukaan jopa 80 % ihmisistä pitää asiakaskokemusta yhtä tärkeänä kuin itse tuotetta. Tämä vaatii yrityksiltä huomattavasti isompia satsaukset sekä asiakaspalveluun että asiakaskokemukseen kuin ennen. 

Mitä nämä satsaukset sitten käytännössä tarkoittavat? Vastauksia tähän kysymykseen tarjoaa uusi State of Service -raportti, joka kertoo, miten asiakaspalvelun trendit muokkaavat liiketoimintaa ja kilpailua. 

Raporttia varten on haastateltu yli 3500 asiakaspalveluammattilaista ympäri maailmaa – niin johtajia, päättäjiä ja esimiehiä, kuin suorassa vuorovaikutuksessa kentällä ja aspassa työskenteleviä asiakaspalvelijoitakin. 
 

Raportin mukaan tällä hetkellä jylläävät erityisesti seuraavat viisi asiakaspalvelutrendiä: 
 

  1. Asiakaspalveluorganisaatiot satsaavat muutokseen

  2. Asiakaspalvelu on vastuussa entistä strategisemmista asioista

  3. Tekoäly auttaa asiakaspalvelua uudenlaisessa vaativammassa roolissa

  4. Asiakaspalvelutiimit kisaavat digitalisaatiossa asiakkaiden kanssa

  5. Kentällä liikkuvat työntekijät ovat brändin kasvot
     

Sukelletaan hieman syvemmin jokaiseen kohtaan: 
 

1 – Asiakaspalveluorganisaatiot satsaavat muutokseen


Yksi tärkeimmistä asiakaspalvelutrendeistä on kiire parantaa kaikkia toimintoja ja prosesseja. Neljä viidestä asiakaspalvelupääättäjästä uskoo, että koko ajan kehittyvä teknologia muuttaa asiakkaiden odotuksia. Jopa 82 % on sitä mieltä, että oman yrityksen asiakaspalvelun täytyy muuttua ja kehittyä pysyäkseen kilpailussa mukana. 

C-tason päättäjät ovatkin halukkaita sijoittamaan moderniin palveluun. Jopa yli puolet palveluorganisaatioista on onnistunut kasvattamaan budjettiaan vuodesta toiseen, ja jopa 63 % odottaa saavansa lisää rahaa käyttöönsä seuraavana vuonna. Tämä on monessa paikassa uutta, sillä asiakaspalvelu on perinteisesti nähty vain resurssisyöppönä, jolla ei ole liiketoiminnallista funktiota. 

Muutoksen tarpeeseen on siis jo havahduttu monessa organisaatiossa. Silti on yhä nähtävissä se, että hyvin menestyvillä tiimeillä – eli niillä, joiden asiakaspalvelu arvioidaan erinomaiseksi – on tiedossa selvästi enemmän resursseja kuin heikommin menestyvillä. Ei varmaan yllätä sekään, että menestyneissä organisaatioissa on todennäköisemmin korotettu budjettia myös edellisenä vuonna.


High performers eli huippusuorittajat ovat tiimejä, jotka arvioivat yrityksensä asiakastyytyväisyyden  erinomaiseksi. Underperformers- eli alisuoriutujoiden ryhmään kuuluvat tiimit taas arvioivat yrityksensä asiakastyytyväisyyden tyydyttäväksi tai sitä heikommaksi. Moderate performers elin keskiverrot puolestaan on joukko, joka jää edellä mainittujen välille. Vastaajia on niin B2C-, B2B- kuin B2B2C-tiimeistäkin.

 

LUE MYÖS ► [Vieraskynä, Johan Flykt, DNA] Asiakaskokemus pakottaa miettimään asiakaspalvelun uusiksi 💯
 

2 – Asiakaspalvelu on strategisesti tärkeämpi kuin koskaan aiemmin


Toinen merkittävä trendi on asiakaspalvelijoiden roolin muuttuminen. Kun asiakkaat odottavat koko ajan paremmin juuri heidän tarpeisiinsa räätälöityä asiakaskokemusta, vaaditaan myös henkilöstöltä uudenlaista suhtautumista ja toimintatapoja. 

Enää tarkoitus ei ole klousata niin paljon kauppoja niin pienessä ajassa kuin mahdollista, vaan jokaista asiakasta kohdellaan yksilönä. Jopa 71 % asiakaspalvelijoista tunnistaa jo tämän vaatimuksen ja näkee siten oman työnsä strategisempana kuin vielä pari vuotta sitten. 

Onneksi muuttuvaan työrooliin on saatavana tukea. Monessa yrityksessä myös johto pyrkii auttamaan aspaa uusien taitojen hankinnassa, koska heidän roolinsa nähdään kärkipään prioriteettina muuttuvassa kokonaiskuvassa. 

Tilanne ei tietenkään ole joka paikassa yhtä ruusuinen. Vertailun vuoksi voidaan sanoa, että kun menestyvissä tiimeissä 63 % aspa-henkilöstöstä käyttää suurimman osan työajastaan ratkomalla haastavia ongelmatilanteita, käyttää alisuoriutuvissa tiimeissä 57 % työajasta arkisiin rutiinitehtäviin. 
 

LUE MYÖS ► Mistä koostuu hyvä asiakaskokemus? 4 tekijää asiakaslähtöisen liiketoiminnan taustalla
 

3 – Tekoäly auttaa asiakaspalvelua uudenlaisessa vaativammassa roolissa


Ehkä jopa hieman yllättäen on tekoälyn hyödyntäminen asiakaspalvelussa vielä orastava trendi (vasta 24 % aspa-tiimeistä käyttää sitä työssään). Käytännössä tekoälyä käytetään esimerkiksi chatboteissa ja teksti- ja äänianalytiikassa. 

Jo 56 % päättäjistä kuitenkin sanoo, että heidän organisaationsa etsii aktiivisesti tapoja hyödyntää tekoälyä. Tämä kertookin siitä, että tekoälystä haetaan apua aspan muuttuvaan rooliin. Ja ennusteiden mukaan jo seuraavan puolentoista vuoden aikana tekoälyn hyödyntämisen aste kasvaa jopa 143 %:lla. 

Vaikka tekoälyn mahdollisuuksia kartoitetaan koko ajan kasvavalla vauhdilla, on vain vain 39 %:lla organisaatioista erillinen strategia teknologiaa silmällä pitäen. Vaikuttaa kuitenkin siltä, että tekoälyn tärkeimpänä tehtävänä on tukea asiakaspalvelua muuttuvassa maailmassa. Tekoäly mahdollistaa automaation prosesseissa  ja sitä kautta helpotetaan asiakaspalvelijan sekä asiakkaan elämää. 
 

LUE MYÖS ► Näin tekoäly lisää asiakastyytyväisyyttä ja palvelutiimin tuottavuutta
 


 

4 – Asiakaspalvelutiimit kisaavat digitalisaatiossa asiakkaiden kanssa


Kun lähes jokainen asiakas kantaa mukanaan älypuhelinta ja käyttää lukuisia eri kanavia viestiäkseen yritysten kanssa, tulee yritysten myös olla valmiita keskustelemaan kaikissa näissä kanavissa. Eikä pelkkä keskustelu riitä; asiakaskokemuksen tulee olla kaikissa kanavissa yhtä hyvä ja noudattaa samaa yhteneväistä linjaa. 

Neljäs trendi käsitteleekin isoa muutosta, jossa asiakkaan kohtaamispisteet ovat enenevässä määrin digitaalisia. Sähköposti ja puhelin ovat yhä isossa osassa, ja niitä käyttävät kaikki, mutta asiakkaat ovat siirtymässä yhä enemmän digitaalisiin kanaviin – eivätkä yritykset tahdo kunnolla pysyä tässä muutoksessa mukana. 

Alla oleva kuva osoittaa raadollisesti, miten yritykset ovat asiakkaisiin verrattuna pahalla takamatkalla digitaalisten kanavien käytössä. Vaikka asiakkaista valtaosa käyttää esim. erilaisia sovelluksia ja Sirin ja Alexan kaltaisia äänellä toimivia assistentteja, eivät yritykset tarjoa näitä mahdollisuuksia asiakaspalvelukanaviksi läheskään yhtä hanakasti.



Ei mikään ihme, että asiakaspalvelijoista vain alle puolet (48 %) koki voivansa palvella asiakkaita heidän haluamissaan kanavissa. Sen välillä, mitä asiakkaat toivovat aspalta ja mitä aspa heille tarjoaa, on iso kuilu. Saumaton kokemus työntekijälle ja asiakkaalle on avain onneen. 
 

LUE MYÖS ► Mistä koostuu hyvä asiakaskokemus? 4 tekijää asiakaslähtöisen liiketoiminnan taustalla
 

5 – Kentällä toimivat asiakaspalvelijat ovat brändin kasvot


Viides asiakaspalvelun trendi liittyy siihen, että sen lisäksi, että asiakaspalvelu on siirtymässä yhä enemmän digitaalisiin kanaviin, on se myös siirtynyt perinteisen asiakaspalvelukeskuksen seinien ulkopuolelle. 

Tänä päivänä iso osa hyvää asiakaskokemusta on kentältä saatu palvelu, kuten meistä jokainen voi todeta kotona vaikkapa jääkaapin vastaanottamisessa tai kun internet tökkii. Paikalle saapuu asiakaspalvelija tai teknikko, joka mahdollistaa yhtenäisen asiakaskokemuksen – tai sitten ei.

Kenttähuolto tai -palvelu (field service) ei kuitenkaan ole vain hyvän asiakaskokemuksen tarjoaja, vaan sillä on vaikutusta myös liikevaihtoon. 80 % asiakaspalvelujohtajista sanoo, että kenttähuolto kasvattaa liikevaihtoa merkittävästi.  

Kentällä toimivilla ihmisillä on iso merkitys myös yrityksen brändiin. Lähes 90 % päättäjistä näkee, että kenttähenkilökunta edustaa asiakkaalle yritystä – he antavat brändille kasvot. Siksi iso osa onkin tekemässä merkittäviä investointeja liikkuvaan työvoimaan, kuten käytössä olevaan teknologiaan, rekrytointeihin jne. 

Väitetyistä satsauksista huolimatta kentällä toimivien työntekijäkokemus ei ole samalla tasolla kuin toimistossa työskentelevän asiakaspalveluhenkilöstön: etenkin alisuoriutuvissa organisaatioissa työskentelevät eivät löydä ajantasaista tietoa ja joutuvat temppuilemaan teknologian kanssa saadakseen tarvitsemansa tiedon. 
 

LUE MYÖS ► Haluatko menestyä? Investoi asiakaspalveluun – se tuo kasvua!
 

Lienee sanomattakin selvää, että asiakaspalvelu on murroksessa – ihan niin kuin digitalisaation myötä kaikki muutkin liiketoimintaan liittyvät funktiot. Muutoksessa voi kuitenkin pärjätä, ja jopa menestyä. Pitää vain olla koko ajan askeleen verran kilpailijoita edellä. 

Jos oman liiketoiminnan kehittäminen ja asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen uudet tuulet kiinnostavat, kannattaa tulla mukaan Service Summitiin, jossa on tarjolla aiheeseen liittyviä mielenkiintoisia puheenvuoroja ja oikeita elävän elämän case-esimerkkejä – sekä tietysti verkostoitumista alan ammattilaisten kesken. 
 

 

LUE MYÖS:

4 + 4 tapaa joilla rakennat lisäarvoa liiketoiminnalle asiakaskokemuksen avulla

Asiakaskokemus on uusi tuotteesi

Tekoäly auttaa lentoyhtiöitä kohtaamaan asiakkaansa paremmin

Vähittäiskaupan renessanssi virittää asiakaskokemuksen uudelle taajuudelle

► Mitä asiakaspalvelulta odotetaan, sekä kuinka odotukset täytetään

Asiakaspalvelun chatbotit - 4 kulmakiveä onneen