Omnichannel-strategia yhdistää kaikki yrityksen kohtaamispisteet ja tarjoaa asiakkaille saumattoman kokemuksen. Toimivassa yhtälössä sekä asiakas että yritys ovat voittajia – mutta miten tämä kaikki tehdään? 🧐

Omnichannel ei ole enää vain suuryritysten ja megaluokan brändien yksinoikeus. Saumaton, monikanavainen asiakaskokemus, 24/7 asiakaspalvelu ja henkilökohtainen viestintä ovat pakollisia kaikille yrityksille, jotka haluavat pärjätä kilpailussa. Asiakkaalle toinen vaihtoehto on aina vain klikkauksen päässä.

Asiakkaat ovat tottuneet personoituun palveluun, jossa he saavat heille relevanttia sisältöä, ja vieläpä oikeaan aikaan ja oikeassa kanavassa tarjoiltuna. On selvä, että oikein mietitty ja toteutettu omnichannel-strategia on kilpailuetu, kysymys kuuluu: mitä tässä kokonaisuudessa olisi tärkeä huomioida ja miten päästä alkuun?
 

Mikä on omnichannel-strategia?


Omnichannel-strategia yhdistää yrityksen kaikki kohtaamispisteet, kuten kivijalkamyymälät, sosiaaliset verkostot, verkkosivustot, sähköpostit ja mobiilin. Näin asiakkaat voivat asioida saumattomasti eri kanavien välillä.

🤓 Monikanavaisessa strategiassa eri kohtaamispisteet toimivat siiloissa kun taas omnichannel rikkoo rajoja ja asettaa asiakkaan keskiöön. 🤓

Vaikka digitaalinen ostaminen on kasvussa, on myymälöillä edelleen tärkeä rooli elämysten tarjoamisessa. Kohtaaminen henkilökunnan kanssa, visuaalinen esillepano, spontaani huomio ja ideointi toisen asiakkaan kanssa käydystä keskustelusta täydentävät asiakaskokemusta. Yhä useampi myymälä huomioi, että asiakas voi olla hyvinkin tietoinen tuotteista ja tarjoomasta jo astuessaan myymälään sisään, jolloin asiakaskokemuksen jatke on jotain mitä digitaalisessa maailmassa on vaikeampi toteuttaa.  

Kivijalkamyymälöillä on siis edelleen paikkansa – ne on vain yhdistettävä saumattomasti yrityksen muihin kanaviin. Ihannetapauksessa omnichannel-strategia yhdistää fyysiset ja digitaaliset kohtaamiset vahvemmaksi kokonaisuudeksi kuin mitä ne olisivat erillään. 

 

LUE MYÖS ► Mitä asiakaspolut ovat ja miksi niihin kannattaa panostaa?

Miksi yrityksen kannattaa luoda omnichannel-strategia?


Omnichannel-strategia on edellytys kilpailussa pärjäämiselle, mutta se tuo yritykselle myös mitattavia hyötyjä. Tässä tärkeimmät ⬇️

💎 Asiakkaan elinkaaren arvo kasvaa. Kun asiakas on keskiössä ja kokee saavansa hänelle relevanttia viestintää hänen käyttämissään kanavissa, yhteinen matka jatkuu mitä todennäköisemmin.

💎 Tavoitat uusia asiakkaita, joka on avain kasvuun jokaisella yrityksellä.

💎 Toiminta tehostuu ja kustannukset laskevat. Kun asiakastiedot kerätään keskitetysti ja kanavia hallitaan kokonaisuutena siilojen sijaan, syntyy erinomaisen asiakaskokemuksen lisäksi myös säästöjä.

💎 Myynti kasvaa. Harvardin teettämän tutkimuksen mukaan omnichannel-asiakkaat kuluttavat keskimäärin 10% enemmän online-kanavissa kuin muut asiakkaat.

💎 Varaston kierto paranee. Varastosaldot ja niiden täydentämistä on helpompi hallita, kun kokonaiskuva on parempi. Ei enää menetettyä myyntiä kesken loppuneiden tuotteiden takia 🙌 

 

Miten rakentaa omnichannel-strategia?


Miten onnistunut omnichannel-strategia luodaan? Tässä 10 vinkkiä ⬇️

1. Tarjoa yksilöllistä palvelua

Asiakkaat odottavat enemmän: he odottavat, että yritys ymmärtää heidän tarpeensa ja prioriteettinsa. Ota siis asiakastiedot käyttöön asiakaskokemuksen personoinnissa.
 

2. Luo mieleenpainuvia myymäläkokemuksia

Myymälöiden tulevaisuus on tarjota henkilökohtaisia kokemuksia, jotka sitouttavat asiakkaita ja rakentavat brändiä. Minkälainen on yrityksesi ääni ja miten voit vahvistaa sitä luovilla ja merkityksellisillä tavoilla?
 

3. Hyödynnä vuorovaikutteinen teknologia

Teknologian avulla voit esimerkiksi tarjota myymälässä asioiville asiakkaille heidän kaipaamaansa tietoa ja näin parantaa kokemusta. Saammeko esitellä uudet työntekijäsi: tekoäly, AR ja VR!
 

4. Kouluta myymälöiden henkilökunta

Kun myymälöiden rooli muuttuu, myös myymälöissä työskentelevän henkilökunnan taitojen täytyy muuttua mukana. Minkälaiset taidot varmistavat omnichannel-kokemuksen toteutumisen parhaiten? Ehkä myyjiesi tulisi olla stylisteja? Tee tarvittaessa ketterästi muutoksia.
 

5. Panosta kuluttajaymmärrykseen

Tieto on omnichannel-ympäristössä polttoaine, joka mahdollistaa onnistuneen personoinnin. Varmista, että käytössäsi on oikeat työkalut dataan nojaavan strategian laatimiseen.
 

6. Digitalisoi myymälä

Miltä kuulostaisi, jos voisit tarjota tietyille myymälässä asioiville asiakkaille mahdollisuutta ostaa vain verkossa saatavilla olevia tuotteita? Tämä on yksi esimerkki teknologian mahdollisuuksista. 
 

TUTUSTU MYÖS ► Salesforce Commerce Cloud huippujen myymäläkokemusten moottorina

 

7. Kartoita koko asiakkaan matka

Varmista, ettei asiakkaan matkalla ole umpikujia. Kun luot omnichannel-strategiaa, asetu asiakkaan asemaan, kun hän navigoi eri kosketuspisteissä. Onko jokainen kanava optimoitu siten, että asiakas on kokemuksen keskiössä?
 

8. Tehosta sosiaalisen median hyödyntämistä

Yritysten on kohdattava asiakkaansa siellä, missä he viettävät eniten aikaa, joten varo laiminlyömästä sosiaalisen median kanavia. 
 

9.  Hyödynnä tekoälyä ja chatbotteja parempaan asiakaspalveluun

Asiakkaat odottavat saavansa 24/7 ratkaisuja ongelmiinsa, joten harkitse tekoälyn ja chatbottien käyttämistä rutiiniasioiden nopeaan käsittelyyn.
 

10. Löydä brändisi puolestapuhujat datan avulla

Yksi suurimmista omnichannel-strategian eduista on saatavilla oleva data. Älä anna sen mennä hukkaan: käytä dataa brändin puolestapuhujien löytämiseen ja vaalimiseen.

 

Kohti omnichannel-strategiaa 🚀


Ne yritykset, jotka onnistuvat luovan omnichannel-strategian laatimisessa, voittavat asiakkaat puolelleen ja menestyvät. Loput päätyvät harhailemaan irrallisten siilojen, tyhjien hyllyjen ja pettyneiden ostajien labyrinttiin. Nyt on aika toimia!

Jos asiakkaiden odotukset ja toiveet kiinnostavat (niin kuin niiden pitäisi), suosittelen tutustumaan myös State of the Connected Customer -raporttiin – sitä varten kysyttiin näkemyksiä yli 15 000 kuluttajalta ja B2B-ostajalta. ✨

 

LUE MYÖS:

Asiakas odottaa nyt elämyksiä – kanta-asiakasohjelmien uusi aikakausi on täällä

[Vieraskynä] Jaakko Mikkonen, If: “Käyttämätön data on yritykselle vain kuluerä”

Mitä kaikkea Salesforce oikeastaan on?

Miksi asiakaspalaute on paras työkalu yrityksen menestykselle?