L’IA au chevet des patients : un parcours de soins plébiscité, mais sous stricte prescription humaine, selon une étude de Salesforce

Les patients se fient trois fois plus à une IA intégrée au portail de leur médecin qu’aux modèles d’IA grand public.

89% estiment indispensable de pouvoir être redirigés vers un interlocuteur humain pour faire confiance à une IA dédiée aux tâches administratives. 90% expriment la même attente lorsqu’il s’agit d’une IA intervenant sur des sujets médicaux.

Paris, le 16 juillet 2026 — Salesforce, leader mondial des solutions de gestion de la relation client intégrées à l’IA, dévoile les résultats de son étude mondiale « Connected Health Consumer Report 2026 », menée auprès de 3 200 patients dans huit pays.

Cette étude révèle que les patients accordent trois fois plus leur confiance à un agent IA intégré au portail sécurisé de leur médecin qu’à une IA grand public. Elle montre également que cette confiance repose sur une exigence forte : celle d’être accompagné par un professionnel de santé tout au long de leur parcours de soins.

Les difficultés rencontrées au quotidien pour obtenir un rendez-vous médical, renouveler une ordonnance ou joindre rapidement un professionnel demeurent largement partagées à travers de nombreux pays. Face à ces obstacles, les patients ne rejettent pas l’irruption de l’IA dans leur parcours de soins ; ils en fixent au contraire les conditions d’acceptation. Alors que l’IA agentique occupe une place croissante dans la prise en charge médicale, près de neuf patients sur dix considèrent qu’un accès simple et explicite à un interlocuteur humain n’est pas un simple avantage, mais une condition sine qua non de leur confiance.

Gouvernance et transparence : les piliers d’une révolution

En l’espace de deux ans, l’usage de l’IA dans le domaine de la santé est passé d’une pratique marginale — en 2024, seuls 2% des adultes américains y recouraient pour obtenir des informations médicales — à un usage désormais largement répandu. Aujourd’hui, près de 60% des consommateurs dans le monde déclarent utiliser l’IA pour s’interroger sur leur propre santé.

Dans le même temps, les professionnels de santé s’appuient sur ces technologies pour déclencher des parcours de soins, gérer la planification des rendez-vous ou formuler des recommandations thérapeutiques personnalisées. Cette évolution se reflète également dans les attentes des patients : 61% se disent aujourd’hui à l’aise avec l’usage de l’IA agentique en contexte médical, et 64% seraient prêts à partager l’intégralité de leur dossier avec une IA afin d’obtenir un diagnostic plus rapidement.

Cette ouverture fait écho aux tendances observées chez les professionnels de santé dans une autre étude menée par Salesforce : 71% des professionnels américains estiment que l’IA constituera la colonne vertébrale des hôpitaux d’ici cinq ans. Mais les patients le rappellent avec insistance : une adoption réussie exige d’abord un cadre de confiance clairement défini.

Cette évolution des attentes s’explique aussi par les difficultés que les patients rencontrent au quotidien face à un système de santé qui ne répond plus pleinement à leurs besoins. Les démarches administratives, à elles seules, fragilisent déjà leur confiance et peuvent les conduire à renoncer, voire à retarder leur prise en charge.

Quand la salle d’attente se vide comme un désert médical

Ainsi, 46% des patients repoussent des soins parce que les démarches numériques leur paraissent trop complexes, tandis que 58% déclarent avoir déjà différé ou abandonné des soins nécessaires en raison des difficultés à obtenir un rendez-vous. Près d’un patient sur deux (49%) raccroche après dix minutes d’attente au téléphone avec un cabinet médical, et choisit alors soit de consulter ailleurs, soit de renoncer aux soins. Par ailleurs, 66% des patients ont déjà subi une rupture de traitement en attendant le renouvellement d’une ordonnance. Enfin, 90% estiment que leur médecin traitant devrait être automatiquement informé après un passage aux urgences — une coordination qu’ils jugent évidente, mais que les systèmes actuels ne garantissent pas toujours.

S’agissant plus précisément de l’intelligence artificielle, les principales préoccupations des patients concernent la fiabilité des diagnostics et des recommandations, citée par 36% des répondants, suivie de la protection des données de santé, mentionnée par 30% d’entre eux.

L’origine de l’IA joue également un rôle déterminant dans le niveau de confiance qui lui est accordé. Les patients sont trois fois plus enclins à faire confiance à un agent IA intégré au portail sécurisé de leur médecin qu’à une IA accessible via un chatbot grand public ou un site généraliste consacré à la santé — preuve que la responsabilité des établissements et la relation de confiance avec les professionnels demeurent des facteurs déterminants d’acceptation.

Pour UChicago Medicine, l’un des principaux centres hospitaliers universitaires américains, qui prend en charge des millions de patients dans la région de Chicago, cette attente est également largement partagée par les professionnels de santé : « La confiance et la transparence sont au cœur de l’expérience patient. Nous ne transigerons jamais sur ces principes. Les patients doivent savoir — et en avoir la certitude — que leurs données sont protégées et qu’ils peuvent, à tout moment, être mis en relation avec un professionnel. »

Les patients souhaitent par ailleurs avoir la garantie qu’un professionnel de santé reste toujours accessible en cas de besoin ; pour eux, cette possibilité constitue une condition sine qua non de la confiance. 89% estiment qu’une option claire de redirection vers un interlocuteur humain est essentielle pour faire confiance à une IA dédiée aux tâches administratives, et 90% expriment la même exigence pour une IA intervenant sur des sujets médicaux. Enfin, 91% considèrent que les patients devraient avoir le droit de refuser que des recommandations cliniques leur soient formulées par une IA.

Lorsqu’elle repose sur une plateforme de données unifiée et gouvernée, l’IA inspire confiance là où les enjeux sont les plus élevés.

Amit Khanna, SVP & General Manager, Agentforce Health chez Salesforce

« Les professionnels de santé peuvent comprendre comment les recommandations ont été élaborées, tandis que les patients peuvent s’appuyer sur des recommandations transparentes, qui explicitent leur raisonnement, indiquent leurs sources et relient l’ensemble des informations de leur parcours de soins. C’est cette IA transparente que le secteur de la santé attendait. », ajoute-t-il.

L’efficacité ne suffit pas sans garanties de confiance

Les résultats de l’étude montrent que les patients sont prêts à adopter l’IA agentique pour des tâches logistiques telles que la facturation ou la reprogrammation d’un rendez-vous. 49% préfèrent ainsi être accompagnés par un agent IA plutôt que par un humain pour éviter les temps d’attente, à condition qu’il demeure toujours possible de joindre facilement un professionnel. De même, 67% déclarent préférer une assistance IA disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 plutôt que d’attendre qu’un interlocuteur soit disponible aux horaires d’ouverture.

Pour le docteur Sophia Saleem, Chief Health Officer chez Salesforce : « Les patients ne souhaitent pas que l’IA remplace leur médecin. Ils veulent qu’elle réduise les délais d’attente et les frictions qui compliquent leur parcours de soins, dans des conditions de sécurité optimales. Conçue sur une base de confiance, la technologie permet enfin au système de santé d’avancer au rythme des attentes des patients. »

Les conséquences en matière de fidélisation sont également notables. 44% des patients déclarent qu’un agent IA disponible en permanence les inciterait davantage à poursuivre leur suivi médical au sein du même établissement ou réseau de soins. L’étude met ainsi en évidence un lien direct entre la confiance accordée aux services administratifs et la fidélité des patients.

Cette attente est plus marquée encore chez les personnes atteintes de maladies chroniques : 65% d’entre elles estiment qu’un agent IA disponible en permanence faciliterait considérablement la gestion quotidienne de leur santé. Ce gain de simplicité, cependant, ne remet jamais en cause leur exigence de pouvoir faire appel à un professionnel lorsque la situation l’exige.

Pour les établissements de santé, le message est sans ambiguïté : les patients sont prêts à adopter l’IA agentique, à condition qu’elle s’appuie sur une gouvernance robuste, des mécanismes de transparence, et d’escalade clairement définis, une traçabilité des décisions et un déploiement porté par les professionnels de santé. C’est précisément l’approche retenue par Salesforce avec Agentforce : une IA gouvernée, explicable, et capable de s’appuyer sur l’intervention d’un professionnel chaque fois que cela s’impose.

Pour aller plus loin

• Consulter le rapport Connected Health Consumer Report 2026 dans son intégralité.
• Découvrir comment UChicago Medicine s’appuie sur l’IA et des données unifiées pour accompagner la montée en charge des parcours de soins.
• Télécharger le Provider Technology Playbook.
• En savoir plus sur les agents Agentforce Health.
• Visionner le webinaire : « 5 enseignements sur les attentes réelles des patients vis-à-vis de l’IA dans la santé ».

Méthodologie de l’étude

Le Connected Health Consumer Report de Salesforce repose sur une enquête menée auprès de 3 200 adultes aux États-Unis, au Canada, au Mexique, au Brésil, au Royaume-Uni, en Irlande, en Australie et en Nouvelle-Zélande, entre le 24 mars et le 10 avril 2026. L’ensemble des répondants sont des consommateurs de services de santé âgés de 18 ans et plus.