Kali Group: כשהלידים טיפסו מ-0 ל-100 עם WEDO וסיילספורס

כאשר אמיר הרוש, CIO בקבוצת קלי (Kali Group), התבקש לספר על תהליך פיתוח האזור האישי של החברה, הוא מדווח בהתרגשות ש"בזכות האתר החדש, הלידים – או יותר נכון, הזדמנויות המכירה עלו מ-0 ל-100".

וזהו רק חלק מהשינוי הגדול שחוותה קבוצת הפיננסים קלי, שהוקמה בשנת 1970 ומתמחה בתכנון פיננסי ופנסיוני הוליסטי. לאחרונה נערך בה פרויקט Community שנבנה כאזור אישי עבור הלקוחות הגולשים באתר. "התחלנו מהצורך ומהרצון שלנו לבנות אזור אישי חדש ללקוחות", מסביר אמיר. "האתר הקודם היה מבוסס על תשתית ומסדי נתונים שאליהם העברנו את הדאטה. יש לנו הרבה מאוד מקורות מידע שמגיעים מאתרי האוצר, מהמסלקה הפנסיונית, חברות ביטוח, בתי השקעות, מערכות ליבה ולווייניות שונות".

לדבריו, היתה בחברה התלבטות האם להקים את הכל מאפס או להשתמש במערכת סיילספורס כפלטפורמה המספקת מענה גם לצרכים האלו. בנוסף, היה רצון לטפל בנושאי אבטחת המידע באופן הטוב ביותר, יחד עם השאיפה לתת ללקוחות גמישות מרבית, כך שניתן יהיה לבצע שינויים תוך כדי תנועה.

במבט לאחור, השימוש במערכת חדשה הוכיח את עצמו באופן חסר תקדים. וכל זה – עוד לפני שמזכירים את הגמישות הרבה ואת היכולות המתקדמות. אם בעבר היו נכנסים לאזור האישי 2,000 משתמשים (יוניק) בחודש, הרי כיום המספר זינק ל-8,000 בחודש. אך זהו רק חלק מהתמונה – מאחר שגם משך שהות הגולשים באתר עלתה באופן משמעותי, כמו גם מגוון הפעולות שהלקוחות מבצעים עצמאית באתר החדש. "כיום, הצפייה בדף וזמן השהייה במערכת עלה בכ-300%. הלקוחות צופים בהרבה יותר דפים ומבצעים יותר פעולות. אנשים שנכנסו פעם בחודש לאתר הקודם, נכנסים כיום לאתר החדש שלוש פעמים בחודש".

להביט חמש שנים קדימה

הדרך אל הנתונים המרשימים הללו עברה בהחלטה לעשות שימוש במערכות של סיילספורס. זאת באמצעות העברת המידע מהמקורות הרבים אל המערכות החדשות, כמו גם פיתוח ממשקים חדשים. "פתרון ה-Community חסך את הפיתוח מחדש – המידע כבר היה קיים ב-CRM. העניין השני היה הטיפול באבטחת מידע – מדובר במידע פיננסי ובמידע רפואי רגיש שהיה צריך להגן עליו היטב. החשיבה ללכת לפתרון מבוסס Community נבעה גם בזכות ההגנות שיש בסיילספורס, מבלי להרים כלים רבים שמטפלים רק באבטחת מידע. כך קיבלנו את הגמישות ואת הסקיילים של פלטפורמה שמאפשרת שינויים בתדירות גבוהה, עם יכולות מתקדמות יותר. כך גם התאפשר לנו לקבל באופן מעוצב ופשוט יכולות שהן מחוץ לקופסה".

אמיר מספר כי הצטרף לקלי לפני כשש שנים, בימים שבהם עמדו בחברה בצומת דרכים בכל הקשור לבחירת מערכת CRM. "זה היה אחד הדברים הראשונים שהיו מונחים על השולחן שלי. בחרתי בפתרון של Novidea בסיילספורס בזכות העובדה שבמערכת היה מוצר ביטוחי טוב וזה קידם אותנו מול מערכות CRM אחרות שלא הכירו את השפה הביטוחית וגם בזכות העובדה שבמערכת תשתית רחבה, גמישה ומאובטחת מאוד שהיה ניתן להתפתח איתה".

עוד נזכר אמיר כי בעת שבחן את הפלטפורמה, הוא הבחין כי היא מציעה יכולות מתקדמות יותר ממה שהחברה דרשה באותה עת. "הסתכלתי חמש שנים קדימה מתוך ניסיון נצבר של הטמעת מערכות CRM קודמות. ראיתי במערכת הרבה מאוד יתרונות ויכולות, כאלו שהארגון לא היה עדיין מוכן אליהם".

כיום מספקת המערכת לקלי שימושיות גבוהה מאוד בתחומים כמו שיווק, ניהול לידים, מערכי שירות מבוססי פרמטרים ועוד, המספקים יתרון תחרותי משמעותי וערך מוסף ללקוחות.

על אילו ערכים מוספים מדובר? "לדוגמה, היכולת לנתח נתונים רבים ולספק ערכים ללקוח בצורה פרסונלית חוסרים בביטוח, סיום תקופות בכיסויים ביטוחיים".

"לקוחות שמוציאים מאיתנו את המיטב"

אמיר מספר על העבודה עם החברה השותפה להטמעה: ״עבדנו בעיקר עם Novidea ברמת המוצר ובחרנו ב-WEDO, ספק בעל ידע מוחלט בעולם Community. לא היה בזמנו עוד שחקן בשוק שיכול היה להוביל את התחום הזה".

עומר לביא, VP R&D ב-WEDO מצטרף לשיחה ומספר כי "כיף גדול לעבוד עם לקוח שיש לו חזון ולייצר מערכת שמשרתת לקוחות. כל הפרויקט היה מאוד ממוקד-לקוחות והרגישו השקעה מבחינת ה-UI, עם חשיבה על הצרכים של הביטוח. בזכות הירידה לפרטים והחשיבה על הלקוח, הכרתי את עולמות הביטוח. אפילו ראיתי בפייסבוק קבוצות שמדברות על האתר של קלי באופן עצמאי - שיתפו את האתר מנקודת מבט חיובית. אז בהחלט רואים את הערך של העבודה: אנשים משתמשים וטוב לראות כך מוצר שנכנס לשימוש. יש כאן מקצועיות גם בפן הטכנולוגי".

עומר לביא, VP R&D ב-WEDO

לימור נבון, מנכ"לית WEDO מוסיפה כי "קלי, בהובלת אמיר, הם לקוחות מקצוענים שמוציאים מאיתנו את המיטב. הם יודעים מה הם רוצים ודורשים זאת מאיתנו. מהפרספקטיבה שלנו, מדובר בלקוח עם חזון שיודע מה הוא רוצה ולאן הוא הולך".

איך היית מגדירה את שיתוף הפעולה ביניכם? "שיתוף הפעולה היה מדהים. בכל מערכת יחסים יש עליות ומורדות, אבל כאן - גם כשהיו מורדות, ידענו לטפס מהר לכיוון העלייה. היתה לנו עבודה משותפת מדהימה עם הבנה משותפת משני הצדדים. חשוב להבין שחייה של סוכנות ביטוח אינם קלים -היא נמצאת בין הפטיש לסדן: בין חברות הביטוח שעושות מה שנראה להן לבין המבוטח או המעסיק, שהוא הלקוח. זה מקום לא פשוט וצריך לחשוב בצורה יצירתית איך מתגברים על מכשולים ולתת את השירות הכי טוב ללקוח. אם אמיר רוצה שחברת ביטוח תיתן לו נתונים ברמה שעתית - זה לא יקרה. הם מחליטים באיזה פורמט לתת נתונים - והוא צריך לפצות, לדלג, לטייב את הנתונים שהגדולים נותנים. יש המון השקעה מצד קלי בטיוב נתונים. בהקשר הזה, הם עשו עבודה מדהימה".

לימור נבון, מנכ"לית WEDO

כל המשפחה – במקום אחד

ההטמעה שביצעה קבוצת קלי היא רק תחילתו של תהליך העבודה הפורה עם סיילספורס, ההולך ומשתפר כל העת. אז מה צופן העתיד? "אחד הדברים שנעלה בקרוב – ושיספק ערך חשוב – לראות הכל במקום אחד לכל המשפחה– בני או בנות הזוג ושל הילדים. מדובר ביכולת מתקדמת לנהל את ההרשאות לראות את הנתונים ולבצע פעולות במקום אחד לכל המשפחה. כך גם נוכל לתת ללקוח המלצות פיננסיות וביטוחיות שמותאמות לו, גם ברמה המשפחתית. נוכל להיות כל הזמן ערים לשינויים".

האם יש תוכניות נוספות שתוכל לחלוק איתנו? "אחד הדברים שבנינו והשקענו בו הוא UX UI במובייל. המרנו את האתר לאפליקציה גם באנדרואיד וגם ב-IOS. אני מקווה שהדבר יגביר את השימושיות. זה קורה ממש בימים אלו".

לימור מ-WEDO מוסיפה כי "אנחנו אוהבים להיות חלק מהראש ולא רק הידיים. כלומר, לחשוב עם הלקוחות ביחד. אנחנו לא רק 'טכנאי סיילספורס' - עומר ואמיר נמצאים בתקשורת שוטפת, עושים סיעור מוחות ושותפים מלאים לחזון, כדי לגזור את הטכניקה הכי נכונה. קלי הוא זה לקוח שמאפשר לנו שותפות אמיתית וחשיבה משותפת".

לדברי גיום עטיה, RVP Alliances בסיילספורס, הפרויקט של קבוצת קלי הוא לא רק דוגמה נהדרת לסיפור הצלחת לקוח אלא גם סמל לכוחה של האקוסיסטם של סיילספורס. ״חברת WEDO שהיא שותף מפתח שלנו, שיתפו פעולה עם Novidea, אחת מספקי התוכנה העצמאיים המובילים שלנו, כדי לספק לקבוצת קלי הצעת ערך סופר ממוקדת שתאיץ את זמן העלייה לאוויר של הפרויקט.״

לצפייה בראיון עם אמיר מקבוצת קלי באירוע World tour Essentials Tel-Aviv