Consapevolezza, omnicanalità e fiducia. Se dovessi riassumere la tavola rotonda che abbiamo organizzato durante la terza giornata di FORUM PA, senza dubbio userei queste tre parole. Tanti gli spunti e tante le sfide per un settore attualmente in grande fermento e in evidente trasformazione come quello della Pubblica Amministrazione che, nell’ultimo anno e mezzo, ha dovuto adattarsi per venire incontro alle esigenze dei cittadini e migliorare così l’esperienza offerta.

Mai come in questo periodo si parla di digitale e innovazione, cuore del Piano Nazionale di Ripresa e Resilienza approvato proprio qualche giorno fa dall’Unione Europea. D’altra parte, la decisione con la quale il Ministro per l'Innovazione Tecnologica e la Transizione Digitale Vittorio Colao sta spingendo l’utilizzo del Cloud nella PA sembra la chiave di volta.

Salesforce è certamente una delle aziende che ha innovato solo grazie al cloud sin dalla sua nascita (21 anni fa!). Oggi siamo l’azienda leader nel CRM, dove la C di Customer diventa C di Cittadino quando si parla di Pubblica Amministrazione.

“Sebbene il digitale non sia nel DNA del nostro Paese, le cose stanno finalmente cambiando” ha detto Andrea Rangone, Professore Ordinario di Digital Business presso il Politecnico di Milano e Presidente di Digital360. “La pandemia ha rappresentato un vero e proprio ‘elettroshock’ positivo per l’Italia in quanto la nuova consapevolezza del digitale non ci sarebbe mai stata altrimenti. La pandemia ha dunque scatenato il meglio delle nostre risorse, oggi ci sono tutte le premesse per un’ulteriore accelerazione sul tema anche in ambito PA”.

 

La parola ai trailblazer: il racconto di ISTAT, Roma Capitale e LAZIOcrea

 

Un ottimo esempio di accelerazione digitale in questo settore ci è stato portato da Massimo Fedeli, Direttore Centrale per le Tecnologie Informatiche di ISTAT, il quale ha sottolineato come oggigiorno i cittadini sono abituati a comunicare utilizzando la multicanalità e quindi un’Amministrazione al passo con i tempi deve necessariamente adottare questo tipo di approccio attivando tutti i canali di contatto. Ma nel concreto cosa ha fatto ISTAT? “Le problematiche più rilevanti sono quelle che riguardano l’interazione. In questo, l’aver implementato la piattaforma Cloud di Salesforce è fondamentale quando attiviamo le nostre indagini e coinvolgiamo i cittadini. Altrettanto importante è il coordinamento tra i dipartimenti coinvolti ossia quelli di statistica, di comunicazione e dei sistemi informativi, pertanto è stato fatto anche un intervento di tipo organizzativo per attivare processi strutturati  e agevolare interazioni più rapide e veloci con il cittadino stesso”.

 

“Quando abbiamo iniziato a lavorare sul CRM di Roma Capitale, abbiamo iniziato a ragionare intorno ai bisogni dei cittadini, per questo per noi il tema della fiducia è assolutamente centrale”. Con queste parole Paola Di Maio, CRM & Brand Strategy Manager di Roma Capitale ci ha raccontato il salto di qualità fatto dall’amministrazione capitolina grazie a un’ottica di proattività. "Il lancio del progetto è stato il punto di partenza e non quello di arrivo. La digitalizzazione ci fa scoprire nuovi bisogni e ci da nuovi stimoli. La riorganizzazione deve essere strutturale, vogliamo essere un’Amministrazione che previene i bisogni dei romani e non li insegue”.

 

LAZIOcrea ha guidato tutta la strategia digitale durante l’emergenza Covid-19. Maurizio Stumbo, Direttore Sistemi Informativi dell’azienda, ha sottolineato la necessità di partire innanzitutto dai modelli organizzativi per attuare un vero cambiamento evidenziano che “solo quando essi sono chiari, una tecnologia può fare la differenza”. Secondo Stumbo il cittadino è pronto al cambiamento, per questo motivo le aziende come LAZIOcrea devono “disegnare dei processi che partano dalla user experience, ciò per noi è una rivoluzione procedurale assoluta”. Per questo, ad esempio LAZIOcrea ha sviluppato una web app per la prenotazione del vaccino, andando quindi a considerare tutte le fasce della popolazione e non solo quelle più inclini all’utilizzo delle app da mobile.

 

Una nuova e rinnovata reputazione per la PA

 

Insomma tantissimi spunti, ma soprattutto un momento da cogliere come ha detto in chiusura ancora Andrea Rangone che ha sottiolineato come in quest’ultimo periodo la Pubblica Amministrazione italiana sia riuscita a guadagnarsi la fiducia dei cittadini, costruendo una nuova reputazione rispetto al passato. “Questo è il momento giusto: da una parte c’è la nuova consapevolezza culturale che ha cambiato il modo di pensare di tanti player all’interno della PA; dall’altra abbiano la nuova fiducia guadagnata in questo momento dal settore. Stiamo vivendo un momento epocale e questa è un’occasione da non sprecare. Quindi la vera domanda da porsi è: ‘Se non ora, quando?’”.

 

Visita il sito di Forum PA per rivivere la tavola rotonda Salesforce “Migliorare l’esperienza del cittadino per una PA resiliente: dai modelli organizzativi alle piattaforme digitali”