Negli ultimi anni, l’imperativo digitale si è imposto sempre più prepotentemente nel panorama aziendale a livello globale, e l’arrivo della pandemia di Coronavirus non ha fatto altro che accelerare questo processo di profonda trasformazione. Il concetto è semplice: per via delle restrizioni imposte dai governi, milioni di persone sono dovute rimanere a casa e i negozi fisici hanno dovuto lasciare moltissimo spazio all’online.

In questo nuovo mercato, trasformatosi quasi dall’oggi al domani a causa del COVID-19, molte piccole e medie imprese hanno dovuto fare i salti mortali per restare al passo con le altre aziende, mentre roadmap digitali che richiedevano anni per essere implementate sono state attuate nell’arco di pochi mesi, se non addirittura settimane.

Per le piccole e medie imprese, la pressione è stata fortissima. Non c’era scelta: o si maturava dal punto di vista digitale, e lo si faceva in fretta, o era a rischio la sopravvivenza del business. Le PMI hanno dovuto trovare il modo di adattarsi a un nuovo e inatteso comportamento dei clienti, proporre e creare servizi e prodotti pertinenti e innovativi e, non da ultimo, capire quale fosse il modo più efficiente di comunicare con i clienti in una situazione senza precedenti.

Alcune aziende sono riuscite a prosperare, altre hanno arrancato, altre ancora si sono messe in stand-by in attesa che tornasse la vecchia normalità. Appare evidente, oggi, che il business è cambiato per sempre, e che la nuova parola chiave per il successo è “digitalizzazione”.

 

Digitalizzare l’impresa: cosa significa davvero?

 

Sentiamo sempre più spesso parlare di digitalizzazione, ma che cos’è in realtà? Potremmo definirla come quell’insieme di processi mirati a introdurre nuove tecnologie in azienda, con lo scopo di migliorare il business.

Per migliorare il business non intendiamo solo aumentare i profitti (che comunque resta uno degli obiettivi principali), ma anche migliorare l’esperienza dei clienti e l’assistenza, semplificare i processi e preparare l’azienda al nuovo futuro, caratterizzato da agilità e tecnologia pervasiva.

 

Tutti i vantaggi della digitalizzazione

 

La digitalizzazione ha permesso di risolvere molte delle sfide poste dalla nuova normalità, in cui i clienti hanno aumentato esponenzialmente il numero di ordini online e tutto – o quasi – si è spostato su Internet.

Dovendo potenziare la loro agilità, creatività ed efficienza, le piccole e medie imprese sono riuscite a diventare customer-centric, ovvero a mettere il cliente davvero al centro di tutto.

In particolare, la digitalizzazione promuove efficienza, produttività e redditività nelle aziende, che così possono sfruttare tutto il loro potenziale. Vediamo come.

  • Efficienza. Affinché il business funzioni e riesca a generare clienti soddisfatti, è essenziale che i processi siano efficienti. Man mano che l’azienda cresce, i dati e le informazioni aumentano, e grazie alla digitalizzazione è più facile tenere traccia di tutto.

  • Produttività. Uno dei grandi vantaggi della digitalizzazione? Poter automatizzare attività altrimenti manuali (e tediose). Questo permette ai dipendenti di risparmiare tempo ed essere, quindi, più produttivi.

  • Redditività. La digitalizzazione permette di ridurre i costi operativi e di raggiungere nuovi clienti: due fattori chiave per aumentare le entrate e migliorare i margini di profitto.

 

6 consigli per la digitalizzazione

 

Quello della digitalizzazione non è sempre un percorso semplice. Spesso occorre fare dei tentativi: una soluzione potrebbe andare benissimo per un’impresa, ma offrire ben pochi vantaggi a un’altra. Vediamo qualche consiglio utile per la digitalizzazione.

  1. Seguire una direzione. In particolare, quella dell’approccio customer-centric. Con le nuove tecnologie digitali è più facile capire il sentiment e le esigenze dei clienti, e quindi adattarsi rapidamente di conseguenza.

  2. Accertarsi che le soluzioni digitali siano cloud-based. Il motivo è semplice: molti dipendenti lavorano in remoto, spesso a molti chilometri di distanza tra di loro, e tutti devono avere accesso immediato alle risorse. Il cloud è il posto giusto dove archiviarle.

  3. Ottenere l’approvazione di tutte le parti interessate. Nelle aziende digitalizzate, un approccio a compartimenti stagni non funziona più. Le barriere tra i reparti vengono abbattute e tutte le parti interessate saranno coinvolte nella scelta delle tecnologie digitali.

  4. Definire i ruoli. In una piccola azienda, con team di dimensioni ridotte, definire i ruoli e assegnare le responsabilità può risultare difficile. Però è essenziale affinché tutti siano coinvolti e vi sia una struttura efficiente e funzionante.

  5. Trovare i partner giusti. Scegliere i fornitori di servizi e tecnologia che accompagneranno l’azienda nel percorso verso la digitalizzazione non è semplice. Occorre trovare partner che comprendono bene il funzionamento del business e che offrono strumenti in grado di semplificare il lavoro del team.

  6. Dare nuova forma al marketing e al servizio clienti. Se il comportamento dei consumatori si evolve, allora le aziende devono modificare sostanzialmente anche il loro modo di fare marketing e assistere i clienti. In questo mondo digital-first, si può raggiungere questo obiettivo solo con l’aiuto di una soluzione CRM, che permette a tutto il team aziendale di avere a portata di mano i dati sui clienti e di analizzarli per aggiustare il tiro.

 

Cosa puoi aspettarti dal futuro digitale?

 

Nell’edizione 2020 del report State of the Connected Customer di Salesforce emergono dati interessanti su quello che le aziende si aspettano dal futuro digitale: 3 leader digitali su 4, ad esempio, sono certi che la pandemia sarà un fattore trainante per il miglioramento aziendale, mentre l’88% ritiene che la pandemia di COVID-19 abbia accelerato le iniziative digitali delle imprese.

Il futuro è senza dubbio digitale e le aziende devono tenerne conto se vogliono prosperare. Un sistema CRM è un tassello fondamentale nel complesso mosaico del mercato odierno, perché avvicina le aziende ai clienti della nuova normalità e le equipaggia dell’efficienza e dell’agilità necessarie per stare al passo con i cambiamenti.


Se vuoi saperne di più scarica il Manuale completo della strategia CRM, ricco di consigli pratici e interessanti approfondimenti