Le PMI si affidano alla tecnologia e puntano sui clienti per rispondere alla pandemia di Covid-19

Come abbiamo già descritto e analizzato negli articoli precedenti, quasi tutte le 2.300 piccole e medie imprese, che abbiamo intervistato per la quarta edizione del nostro report “Small & Medium Business Trends”, si sono ritrovate ad affrontare sfide senza precedenti a causa della pandemia di Covid-19. L’analisi delle risposte ottenute, ci ha permesso di monitorare le nuove priorità e le soluzioni principali che sono state adottate per far fronte alla crisi.

Offrire esperienze d’acquisto sicure: la nuova priorità delle aziende

Il numero di consumatori che predilige gli acquisti online rispetto a quelli in negozio è in costante aumento: una tendenza sicuramente accelerata dalla pandemia di Covid-19. In effetti, le persone che abbiamo intervistato nel nostro report Connected Customer afferma di aver significativamente aumentato la propria interazione online con le aziende nell’ultimo anno, passando dal 42% nel 2019 al 60% nel 2020. Più di 2 consumatori su 3 (68%) affermano di fare acquisti principalmente online.

Di conseguenza, la stragrande maggioranza dei consumatori (88%) si aspetta dalle aziende una maggiore implementazione delle iniziative digitali per fronteggiare l’epidemia di Covid-19. Prima della pandemia, corrispondeva in media al 44% il numero delle PMI che aveva già interamente digitalizzato i propri processi aziendali (rendendoli disponibili in formato digitale o accessibili tramite cloud o internet). Invece, tra quelle che ne avevano digitalizzati meno della metà, sempre prima dell’inizio della Covid-19, quasi 1 su 3 afferma che proprio a causa della pandemia si è vista costretta ad accelerare gli interventi di digitalizzazione.

Le PMI orientate al digitale sono meglio preparate per affrontare le crisi

Saper sfruttare la tecnologia in maniera efficace può essere un elemento distintivo per le aziende, soprattutto per quelle in crescita. Infatti, più della metà delle PMI in attivo, che hanno preso parte al nostro sondaggio, afferma come la tecnologia sia una componente fondamentale nell’interazione con i clienti (55%) o nell’ampliamento della propria base clienti (51%).

Più di 7 aziende su 10 credono nell’utilità delle applicazioni che permettono una gestione centralizzata dei processi aziendali: ad esempio, le vendite, il marketing e i servizi di assistenza (marzo 2020). Solo 1 PMI su 4 ritiene che la pandemia l’abbia costretta ad accelerare il ritmo degli investimenti nella tecnologia. Questo è particolarmente vero per le imprese di medie dimensioni e quelle in espansione. Per quanto riguarda invece le aziende stagnanti, il 50% di esse ha diminuito gli investimenti tecnologici durante la pandemia.

Tra le tecnologie che sono state maggiormente adottate, spiccano sicuramente i software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), che sono ormai parte integrante delle quotidiane operazioni delle PMI. Più della metà di esse afferma di utilizzare correntemente un sistema CRM, registrando un aumento del trend del 24% rispetto al 2019.

Le aziende che operano nei settori della tecnologia (68%), dei prodotti di consumo (68%) e manifatturiero (64%) sono i principali fruitori dei sistemi CRM. In linea con le tendenze pre-pandemia, i vantaggi principali dell’adozione di un sistema CRM rilevati dalle PMI restano il miglioramento del servizio clienti e una sua maggiore rapidità. Molte di esse annoverano anche tra i benefici la possibilità di una visione unificata del cliente, l’integrazione con altri sistemi e l’accesso a più utenti.

La digitalizzazione è un asso nella manica

I sistemi CRM non sono l’unica tecnologia a cui si affidano le PMI. Circa la metà di quelle che abbiamo coinvolto nell’elaborazione del report, utilizza abitualmente software per l’email marketing, tool di collaborazione online o software per la gestione dell’e-commerce. La digitalizzazione delle interazioni con i clienti, dei flussi di lavoro e delle comunicazioni interne è una strategia vincente per rendere un’azienda più resiliente rispetto alle sfide future.

Un dato rilevante a supporto di questa tesi è come l’implementazione delle tecnologie sia stata pianificata da 1 azienda su 5 all’inizio della pandemia e che 1 PMI su 5, tra quelle che non stanno attualmente utilizzando queste soluzioni, prevede di adottarle nei prossimi dodici mesi. Il numero delle imprese in crescita che possono avere a loro disposizione svariate tecnologie è più alto rispetto a quello delle loro controparti più piccole o stagnanti.

Infine, è anche importante sottolineare come la pandemia non abbia cambiato le considerazioni che le aziende fanno per valutare l’adozione di una nuova tecnologia. Più di 7 PMI su 10 scelgono ancora gli strumenti digitali per la gestione della propria attività per la loro facilità d’uso, l’affidabilità del venditore da cui li acquistano e, ovviamente, il prezzo. Un atteggiamento assolutamente coerente con la situazione pre-COVID.

Business, vendite, servizio clienti, marketing alla prova del Covid-19: insight e consigli nella nostra sezione Leading Through Change