Cosa ne pensano i consumatori italiani delle esperienza retail phygital?

Senza dubbio la pandemia e i mesi di lockdown hanno portato gli italiani a ripensare il proprio rapporto con lo shopping, abituando sempre di più i consumatori a esperienze d’acquisto ibride in grado di combinare alla perfezione le modalità classiche dell’acquisto in store con le novità portate dal digitale.

Se c’è una cosa che abbiamo imparato proprio da questo cambio di paradigma socio-economico è che il canale online è riuscito a fare fronte ai bisogni degli shopper, introducendo servizi e novità di cui i consumatori non possono più fare a meno.

E proprio su questo si è concentrata la ricerca “Phygital Shopping Experience: opportunità per i retailers per incrementare loyalty e sales” realizzata da BVA Doxa in collaborazione con Salesforce: i dati raccolti hanno permesso di delineare il quadro attuale e le prospettive future di questo settore, dove vi sono ampi margini di miglioramento, soprattutto se le esperienze phygital sapranno giocare sempre di più sull’aspetto emozionale.

Il primato dell’Italia nell’accelerazione dell’e-commerce

Come già sappiamo, negli ultimi due anni nel settore retail si è verificata una forte accelerazione in ambito digital: secondo i dati del Salesforce Shopping Index, l’Italia si classifica prima in Europa e quarta nel mondo per crescita digitale nel primo trimestre di quest’anno. In generale, l’e-commerce globale è aumentato del 58%, contro il 17% totalizzato l’anno scorso.

Se guardiamo però più da vicino i driver di questa impennata ci rendiamo conto che a imporsi sulla scena sono state appunto le esperienze phygital. Ci sono infatti diversi esempi in cui il canale fisico e quello digitale sono andati intersecandosi: si pensi per esempio all’acquisto online del prodotto e al successivo ritiro in negozio oppure alla prenotazione del proprio posto in coda, così come l’imporsi nel settore di sistemi di pagamento digitali e contactless, comunque già presenti anche in epoca pre-pandemica.

Qualsiasi sia stata l’innovazione introdotta, quello che è certo è che il fine ultimo dei negozianti era quello di trovare soluzioni che permettessero di interagire con il proprio store anche da remoto e mantenere così il contatto con i clienti.

Italiani e phygital: oltre il 70% ha fatto acquisti in questa modalità nell’ultimo anno

La ricerca BVA Doxa ha inoltre rivelato che oltre 3 italiani su 4 (74%) hanno fatto acquisti in modalità phygital nell’ultimo anno in particolare per quanto riguarda prodotti di abbigliamento (28%), elettronica (24%) e beauty (21%).

Nel complesso, il 30% degli intervistati si è dichiarato molto soddisfatto di questa esperienza di acquisto, anche se si riconoscono ancora ampi margini di miglioramento.

Offrire esperienze d’acquisto tailor-made grazie al digitale

I dati raccolti ci hanno permesso di osservare le preferenze degli italiani in questo ambito: se gli strumenti digital permettessero infatti al personale di vendita di identificare i clienti e conoscerne le preferenze e le esperienze passate, i consumatori si direbbero generalmente felici, soprattutto perché potrebbero ottenere consigli su prodotti e servizi specifici (48%) e apprezzerebbero il fatto che il negoziante è già a conoscenza di eventuali problemi capitati in precedenza (44%).

Questo tipo di personalizzazione facilitata dal digital avrebbe poi un effetto positivo anche sul brand stesso: la metà dei consumatori dichiara infatti che raccomanderebbe il negozio ad amici e conoscenti in funzione di questo servizio.

Resta comunque ancora centrale il nodo della privacy: il 59% afferma di essere preoccupato per il trattamento dei propri dati sensibili.

Offrire ai consumatori un’esperienza EPIC

È ormai risaputo che la customer experience giochi un ruolo di primaria importanza all’interno del customer journey. Per far sì che un cliente conservi un ricordo piacevole di un’esperienza, è necessario giocare sull’aspetto emozionale facendo scaturire nei consumatori uno o più “picchi emotivi”. Secondo BVA Doxa, la customer experience non deve focalizzarsi sulla semplice risoluzione delle insoddisfazioni, ma sull’individuazione e pianificazione di momenti di esperienza significativi, sorprendenti e memorabili nel journey. Da questo assunto nasce dunque il modello EPIC: Elevation, Pride, Insight e Connection. Anche per questa ricerca, BVA Doxa ha utilizzato il modello EPIC per ipotizzare gli scenari futuri di un’esperienza phygital che possa diventare indimenticabile.

In conclusione possiamo sicuramente affermare che il consumatore di oggi è più digitale e più esigente e vuole essere riconosciuto dalle aziende con cui entra in contatto per poter ricevere offerte e servizi personalizzati. E il mondo phygital è l’emblema dell’integrazione di tutti i canali. L’unico modo per garantire esperienze clienti di qualità è quella di avere un’unica piattaforma dove far convergere i dati e le informazioni raccolte su tutti i canali e quindi realizzare una visione Customer 360 allineando i processi di vendita, marketing e supporto clienti.

Per saperne di più scarica la ricerca completa BVA Doxa-Salesforce sul tema “phygital”