Cosa si intende per servizio clienti omnicanale?

 

Lo scopo del servizio clienti omnicanale è fornire un'esperienza del cliente eccellente su diversi canali integrandoli all'interno di un unico sistema. Ciò consente agli agenti del customer service di ottenere una visione d'insieme delle interazioni di un cliente e rispondere alle domande in maniera più efficace ed efficiente.

In altre parole, se un cliente invia una email di lunedì, si aspetta una telefonata di martedì per riprendere la conversazione senza soluzione di continuità. Il contesto viene preservato su tutti i canali per creare un'esperienza coerente.
 

Qual è la differenza tra servizio clienti omnicanale e multicanale?

L'esperienza del cliente multicanale è ormai consolidata. Ora, persino le aziende più tradizionali hanno probabilmente almeno un sito Web, un blog e una pagina sui social media e utilizzano tali piattaforme per interagire con i rispettivi gruppi target. Proprio per questo è importante comprendere cosa differenzia l'approccio omnicanale da tutto il resto.

Entrambi gli approcci prevedono la vendita su diversi canali fisici e virtuali, ma la differenza principale sta nel grado di integrazione.

  • Nel caso di un servizio clienti multicanale, i canali funzionano come entità indipendenti.
  • Nell'approccio omnicanale, i punti di contatto sono collegati di modo che il cliente percepisca il brand come un'unica grande entità, indipendentemente dal percorso che ha scelto.

Aiutare il cliente sempre connesso

Sebbene l'approccio multicanale abbia indubbiamente dei meriti - almeno in qualità di primo passo verso una strategia omnicanale efficiente - i clienti sono sempre più propensi a interagire con un retailer tramite più punti di contatto e le aziende devono adattarsi di conseguenza.

Per di più, la tendenza verso un'assistenza clienti omnicanale, che ora permette ai clienti di contattare gli agenti istantaneamente tramite chat sui social media, chat live e SMS oltre ai canali tradizionali come il telefono e l'email, ha causato un innalzamento delle aspettative dei clienti e aumentato la pressione sulle società più piccole, che cercano di stare al passo.

Perché l'assistenza clienti omnicanale è così importante?

I consumatori contemporanei hanno l'opportunità di progettare il proprio percorso attraverso i punti di contatto offerti da un'azienda. Obbligare un cliente a intraprendere un unico percorso o a ricominciare daccapo ogni volta che passa a un percorso diverso avrà delle ripercussioni negative sulla sua esperienza e potrebbe persino portarlo a non giungere mai al punto di effettuare un acquisto.
 

Considera l'esempio di un retailer multicanale tradizionale, che probabilmente vende i prodotti tramite un sito Web (il canale online) e tramite negozi fisici (il canale offline). In genere, questi due canali hanno ben poco a che fare l'uno con l'altro. Ciascuno ha il proprio inventario e vende direttamente ai clienti; spesso, inoltre, gli articoli acquistati online non possono essere restituiti nei negozi. I due canali funzionano come entità totalmente separate. A conti fatti, è come se si trattasse di due aziende diverse.
 

Il problema di questo sistema è che i consumatori moderni non guardano ai brand come entità compartimentalizzate.
 

Vivono "in tempo reale" e sono abituati a ricevere risposte in tempo reale durante le comunicazioni personali. E si aspettano lo stesso dalle interazioni commerciali. Vogliono poter interagire istantaneamente con un brand online, tramite mobile e nei negozi fisici e che il contesto sia mantenuto in tutte le interazioni, di modo che l'esperienza risulti più coerente.

 

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Quali sono i vantaggi del servizio clienti omnicanale?

Se implementata correttamente, questa forma di customer care può portare un ottimo ritorno sugli investimenti.

I vantaggi di un servizio clienti omnicanale includono:

  1. Migliori insights sui clienti
  2. Maggiore probabilità di acquisto e soddisfazione del cliente
  3. Aumento della produttività e della soddisfazione degli agenti del customer service
  4. Riduzione dei costi
  5. Differenziazione rispetto alla concorrenza
 
 

Migliori insights sui clienti

I canali come i social media, le chat, i forum e i webinar conservano una traccia scritta delle interazioni con i clienti.

Collocando questi flussi di dati in un contesto più ampio, le società possono farsi un'idea di come le esigenze dei clienti variano sui diversi canali e aggiustare le proprie operazioni di conseguenza.

Maggiore probabilità di acquisto e soddisfazione del cliente

Molti consumatori abbandonano la procedura di acquisto online se non riescono a trovare velocemente le risposte alle proprie domande sul prodotto. I clienti apprezzano le aziende che mostrano di riconoscere il valore del loro tempo.

Al giorno d'oggi, molti clienti preferiscono utilizzare i canali self-service come i chatbot e gli agenti virtuali per risolvere i propri problemi e trovare risposta alle proprie domande. Permettere loro di richiedere assistenza nel modo che più preferiscono aumenterà il loro livello di soddisfazione nei confronti del brand.

Aumento della produttività e della soddisfazione degli agenti del customer service

La possibilità di rispondere a semplici domande tramite canali più efficienti in termini di tempo (come la chat live, i webinar, le FAQ, la moderazione dei forum della community e altro ancora) permette agli agenti di dedicare più tempo alla formazione e alla gestione di problemi più complessi e di produrre valore aggiunto per l'azienda.

Ciò incrementa il loro livello di soddisfazione rispetto al proprio lavoro e li fa sentire sostenuti e apprezzati, aumentando la probabilità che rimangano in azienda. 
 
Riduzione dei costi
Differenziazione rispetto alla concorrenza
 

Quali canali e servizi formano una strategia per il servizio clienti omnicanale?

È importante tenere presente che una soluzione omnicanale non prevede necessariamente l'implementazione di tutti i canali fisici e digitali disponibili. Ad esempio, potresti condurre un sondaggio sulle preferenze dei clienti al fine di determinare le tue tre scelte principali.

Tra esse, tipicamente, figurano:

  • Punto vendita: per la maggior parte delle aziende i negozi fisici sono stati il primo canale adibito alla distribuzione dei prodotti al consumatore finale. Molti clienti continuano ad apprezzare la possibilità di guardare i prodotti di persona, quindi i negozi sono effettivamente ancora importanti nel mondo digitale; ciò non toglie, tuttavia, che debbano essere profondamente incorporati nel percorso del cliente.

  • E-commerce: il retail online è stato il primo canale a cambiare radicalmente il mondo dei negozi fisici. Aumentane l'efficacia assicurandoti che sia perfettamente collegato agli altri canali, ad esempio offrendo un servizio di chat istantanea accessibile direttamente dal sito Web.

  • Servizi mobile: i clienti mobile sono abituati a portare avanti un dialogo tramite messaggi di testo, a voce e sui canali di messaggistica dei social e istantanei, oltre che ad avere accesso alle informazioni con un solo tocco. Ciò significa che le funzionalità omnicanale sono importanti soprattutto nel contesto dei servizi mobile e hanno un enorme potenziale d'impatto anche in funzione del fatto che la maggior parte degli acquirenti via telefono sceglie di utilizzare dispositivi connessi a Internet.

  • Comunicazioni via email: rispetto all'assistenza telefonica, l'assistenza via email è più efficiente in termini di costo e più facile da monitorare e analizzare.

  • Social media: Facebook, Twitter e Instagram rappresentano piattaforme ideali per fornire rapidamente una risposta alle domande dei clienti.
 

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Qual è il modo migliore in cui un'azienda può implementare un servizio clienti omnicanale?

Esiste una grande varietà di strumenti e considerazioni che le aziende devono tenere a mente al momento di implementare un'esperienza di assistenza omnicanale.

  • CRM:
    Un sistema CRM (customer relationship management) aiuta le aziende a tenere aggiornati i dettagli di contatto dei clienti, monitorare ogni interazione con questi ultimi e gestire i loro account. Siccome una visione a 360° del cliente è fondamentale per creare un'esperienza del cliente su misura su tutti i canali, un CRM efficace costituisce una parte integrante dell'esperienza omnicanale.

  • Un'unica piattaforma per i dati dei clienti:
    Affinché la strategia omnicanale abbia successo, è necessario che le interazioni con i clienti siano trasparenti e connesse. I clienti dovrebbero poter vedere i prodotti che vogliono, quando vogliono. A tale scopo, è necessario condividere tutti i dati su un'unica piattaforma, visualizzabile da tutte le principali parti interessate come il marketing, l'e-commerce, le vendite e l'assistenza clienti.

  • Percorsi del cliente basati sull'IA:
    L'intelligenza predittiva aiuta i brand marketer a determinare chi scegliere come target, come e quando farlo e quali offerte susciterebbero maggiore interesse. In altre parole, essa permette una mappatura dell'esperienza del cliente più accurata, che costituisce uno degli elementi fondanti dell'intera esperienza omnicanale. L'automazione basata sull'IA è anche molto utile per eliminare il carico di lavoro operativo associato ai processi più complicati del retail unificato, permettendo così agli agenti di interagire con i clienti in maniera più tempestiva.

  • Scalabilità:
    Per adattarsi a esigenze in continua evoluzione, le aziende hanno bisogno di una piattaforma che possa essere calibrata a seconda del bisogno e che permetta loro di lanciare nuovi siti Web e applicazioni e di affacciarsi a nuovi mercati senza dover riprogettare l'intero sistema.

  • Creare una cultura incentrata sul cliente:
    La tecnologia è il fattore che più dà impulso all'innalzamento delle aspettative dei clienti, ma non è l'unico aspetto di questa soluzione. Quando una società inizia la transizione verso un sistema omnicanale, è fondamentale che abbia una cultura aperta al cambiamento. Nello specifico, deve essere preparata a dare la priorità al cliente, a ogni livello. Il primo passo è assicurarsi che il team di leadership si impegni ad abbracciare una filosofia che metta il cliente al primo posto. Partendo dai piani alti, la società può poi iniziare ad assimilare la prioritizzazione del cliente in ogni singolo aspetto dell'organizzazione.

Trasforma il servizio omnicanale nel tuo vantaggio competitivo

In senso lato, possiamo considerare il servizio clienti omnicanale come l'anello successivo nella catena evolutiva del servizio multicanale. Partendo da questo concetto, dovremmo ricordare che sebbene tutte le esperienze omnicanale utilizzino più canali, un'esperienza multicanale non è necessariamente anche omnicanale.

Non dipende dalla qualità dei singoli canali. Anche il sito Web più professionale e le comunicazioni via email più coinvolgenti non possono far parte di un'esperienza omnicanale se i punti di contatto non sono connessi.

A differenza di un approccio alle vendite multicanale, un approccio omnicanale mappa il percorso del cliente e prende in considerazione ogni piattaforma, dispositivo e metodo che il cliente potrebbe utilizzare per ultimare il percorso. Grazie a queste conoscenze può poi fornire al cliente un'esperienza integrata, garantendo la sua soddisfazione e creando una migliore immagine del brand.
 

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