Cosa fa esattamente Salesforce?

Key Takeaways

• Salesforce è il CRM basato sull’AI numero uno al mondo, dove umani e agenti AI lavorano insieme su un’unica piattaforma per raggiungere nuovi livelli di successo dei clienti. 
• Con Salesforce, le aziende possono utilizzare AI, dati e app per costruire relazioni migliori con i clienti, aprendo nuove opportunità e possibilità di crescita.
• Agentforce è l’AI di Salesforce, che consente agli agenti AI di operare in tutte le funzioni aziendali critiche per migliorare l’esperienza del cliente e dei collaboratori.
• Salesforce offre applicazioni basate sull’AI per specifiche esigenze aziendali, tra cui vendite, marketing, assistenza, e-commerce e altro ancora.

Salesforce è il CRM basato sull’AI numero uno al mondo e aiuta le aziende a utilizzare i dati dei clienti e l’AI per lavorare in modo più intelligente, essere più reattivi e costruire relazioni migliori con i clienti.

Immagina di avere una forza lavoro digitale che non dorme mai, non fa mai una pausa e gestisce milioni di interazioni con i clienti contemporaneamente, migliorando con ognuna di esse. Ora immagina come questo aiuti i collaboratori umani a lavorare meglio, a raggiungere gli obiettivi più velocemente e a sognare più in grande.

Questa è l’impresa agentica, composta da agenti umani e agenti AI che lavorano insieme per raggiungere un livello di successo mai raggiunto prima. 

Che cosa significa? Considera i seguenti scenari:

• I profili dei tuoi clienti vengono aggiornati in tempo reale e l’AI utilizza i dati relativi al coinvolgimento dei clienti e alla cronologia degli acquisti per creare offerte altamente personalizzate.
• Gli agenti AI rispondono alle domande dei clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, suggerendo prodotti e gestendo i resi, oltre a passare le domande più difficili a collaboratori umani.
• Gli agenti sono in grado di coltivare autonomamente i lead commerciali ogni giorno, di allenare ogni rappresentante su ogni trattativa e di generare preventivi in un istante.

Si tratta di casi d’uso reali che si stanno verificando in aziende di tutto il mondo, e che i prodotti e i servizi di Salesforce rendono possibile. 

Cosa fa esattamente Salesforce?

Salesforce è la piattaforma di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) basata sull’AI numero uno al mondo e aiuta le aziende a utilizzare AI, dati e app per conoscere meglio i clienti e connettersi meglio con loro. Questo apre nuove opportunità e porta a una maggiore crescita per le aziende di qualsiasi dimensione, di qualsiasi settore e in qualsiasi fase. 

Ecco come Salesforce lo rende possibile:

AI: le aziende utilizzano Agentforce per alimentare agenti e altre funzionalità AI che agiscono in tutti i reparti, dalle risposte ai clienti alla chiusura delle trattative, dall’esecuzione di campagne alla generazione di descrizioni dei prodotti. Gli agenti lavorano anche a fianco degli esseri umani tramite Slack, l’interfaccia conversazionale con cui possono rispondere alle domande dei collaboratori, risolvere problemi e accelerare le attività quotidiane nel flusso naturale del lavoro.

Dati: le attività si svolgono più rapidamente quando ogni collaboratore e agente AI lavora con le informazioni più recenti. La piattaforma Data 360 di Salesforce riunisce tutti i tuoi dati, come le interazioni con i clienti, l’inventario e persino le immagini, utilizzandoli per creare profili unificati e sicuri. Avrai un registro aggiornato di ogni interazione con i clienti e i dati confluiranno facilmente in tutte le app, gli strumenti e i servizi che fanno progredire l’azienda.

App: Salesforce ha creato una suite di applicazioni che rispondono alle esigenze aziendali più critiche. Sales Cloud si concentra sul processo di vendita, aiutandoti a chiudere le trattative più velocemente. Service Cloud risolve i problemi in modo più efficiente, Marketing Cloud aiuta a creare conversazioni bidirezionali con i clienti, Commerce Cloud incrementa le entrate con esperienze di acquisto fluide e molto altro ancora.

Il segreto è far sì che tutti questi strumenti lavorino in armonia con gli esseri umani su un’unica piattaforma profondamente unificata. L’intero portafoglio di prodotti di Salesforce, ossia Salesforce Products, collega le tue app, i dati e gli agenti AI per migliorare ogni processo. Questa profonda integrazione rende più facile per le aziende adottare l’AI agentica e diventare più efficienti, sbloccando nuove capacità e flussi di entrate.

Questa è l’impresa agentica: umani e agenti AI lavorano fianco a fianco, con gli agenti che si occupano del lavoro e gli umani che si concentrano su creatività, relazioni e strategia. Aziende di qualsiasi dimensione e settore possono utilizzare questo modello per migliorare la velocità, l’intelligenza e la resilienza. Non si tratta di un semplice aggiornamento, ma di un cambiamento fondamentale che apre opportunità illimitate e definisce il futuro del business. (Torna all’inizio)

Che cos’è Agentforce?

Agentforce è l’intelligenza che risiede all’interno dei nostri prodotti, con una profonda conoscenza dei dati dei tuoi clienti e della tua azienda, che le permette di svolgere attività senza la necessità di una supervisione umana. Grazie all’AI agentica, gli agenti sono sempre attivi e possono intervenire a qualsiasi ora del giorno e della notte, nel rispetto delle linee guida che hai stabilito.

Agentforce permette ai collaboratori di superare le aspettative dei clienti con l’aiuto del lavoro digitale. Ad esempio, gli agenti possono identificare i potenziali clienti nella tua pipeline e contattarli autonomamente con e-mail personalizzate. In seguito, possono eseguire un follow-up, rispondere a domande specifiche e pianificare una riunione introduttiva con un’agenda preparata. Gli agenti possono anche interagire direttamente con i clienti per rispondere alle domande, risolvere i casi e agire come consulente per gli acquisti sui canali di e-commerce. 

Poiché gli agenti si avvalgono di dati sicuri, le loro azioni sono sempre pertinenti alle esigenze della tua azienda e dei tuoi clienti. Gli agenti si adattano in tempo reale all’arrivo di nuove informazioni, operando nel rispetto dei limiti di azione della tua azienda. Inoltre, grazie al motore di ragionamento Atlas che fornisce spiegazioni passo dopo passo, ogni azione è trasparente e responsabile. (Torna all’inizio)

Che cos’è Slack?

Slack è lo spazio di lavoro di Salesforce basato sull’AI che centralizza le comunicazioni, le conoscenze e gli strumenti di lavoro in un hub consultabile. È il sistema operativo di lavoro agentico per collaborare fianco a fianco sia con colleghi umani che con agenti AI. 

Slack si integra con le app di Salesforce e altri strumenti, sostituendo le catene di e-mail sparse con conversazioni che puoi organizzare per argomento, progetto, reparto e altro ancora. In questo modo è facile tenere traccia dei progressi attuali e trovare le discussioni più vecchie. È anche un luogo dove agire attraverso workflow facili da creare e da utilizzare. 

Ora non c’è più bisogno di passare da uno strumento all’altro per interagire con gli agenti, come Slackbot, il partner AI integrato in Slack che si collega a Google Drive, Salesforce, OneDrive e ad altri strumenti che già utilizzi. Grazie all’accesso alle informazioni contenute nelle conversazioni e nei file, Slackbot può svolgere attività come rispondere alle domande, analizzare i report, gestire le priorità quotidiane e automatizzare le attività di routine senza lasciare il tuo spazio di lavoro. (Torna all’inizio)

Come funziona Salesforce?

Salesforce funziona grazie a un portafoglio che fornisce a tutte le persone della tua azienda un’unica vista condivisa dei tuoi clienti e un modo migliore per costruire con loro relazioni più profonde. Questa solida base apre la strada agli agenti AI che operano in tutte le app aziendali, condividendo approfondimenti, suggerendo i passi successivi e interagendo con collaboratori e clienti.

Creare un’impresa agentica significa assicurarsi di disporre del contesto e delle informazioni giuste per consentire agli agenti umani e AI di lavorare meglio. Data 360 si collega ai luoghi in cui i tuoi dati già risiedono (lake, warehouse e app di Salesforce) e crea profili unificati in tempo reale. Inoltre, grazie alla connessione diretta con i tuoi dati, la connettività è zero-copy, eliminando i rischi legati alla duplicazione dei dati.

Gli agenti AI sono costruiti su Agentforce 360 Platform, il livello agentico del nostro portafoglio. È qui che puoi creare, distribuire e gestire in tutta sicurezza agenti AI in grado di automatizzare le attività e supportare i collaboratori di ogni reparto. Il risultato è un lavoro digitale che si espande, liberando i collaboratori per concentrarsi su creatività, relazioni e strategia. Le app sono il modo in cui le aziende utilizzano Salesforce per svolgere il proprio lavoro. Customer 360, la nostra raccolta di app per le vendite, l’assistenza, il marketing, l’e-commerce e la piattaforma, si collega direttamente ai dati unificati e agli agenti, in modo che umani e agenti lavorino nelle stesse app e negli stessi workflow, grazie a Slack.

Salesforce è più di una semplice piattaforma: è un ecosistema. I clienti possono ampliare Salesforce con migliaia di soluzioni disponibili su AppExchange per connettersi con una rete globale di partner ed esperti. Trailhead, la nostra piattaforma di apprendimento online gratuita, fornisce formazione per consentire ai collaboratori di sviluppare le proprie competenze, mentre le risorse di Salesforce Customer Success aiutano le organizzazioni ad avere successo più velocemente. Questo ecosistema garantisce alle aziende di qualsiasi dimensione la possibilità di crescere con Salesforce e di adattarsi al mutare delle loro esigenze, aiutando ogni azienda a diventare un’impresa agentica. (Torna all’inizio)

Salesforce per il settore vendite

Le vendite sono il nostro segno distintivo. È così che abbiamo iniziato a lavorare nel settore dei CRM e non abbiamo mai smesso di trovare modi per potenziare i team di vendita. Grazie all’AI generativa e agli agenti autonomi, oggi Sales Cloud offre ai venditori approfondimenti e consigli unificati per aiutarli a dedicare meno tempo al lavoro ripetitivo e più alla chiusura delle trattative. Utilizza persino agenti AI per interagire autonomamente con i contatti tramite un sito web o un canale di messaggistica per rispondere alle domande, acquisire lead e programmare incontri con il team di vendita.

Inoltre, collegando le vendite con il marketing, l’assistenza e altro ancora, le opportunità aumentano e l’esperienza del cliente risulta più fluida e coinvolgente. In media, i nostri clienti registrano un aumento del 30% del fatturato e un aumento del 30% della produttività delle vendite dopo aver implementato Sales Cloud.*

La nostra piattaforma semplifica e gestisce l’intero ciclo di vendita, dal cliente potenziale alla chiusura della trattativa, fino all’upselling e al cross-selling. Con Sales Cloud hai a disposizione uno stack tecnologico completo per automatizzare ed espandere tutti i processi di vendita manuali, controllare le pipeline e le previsioni con precisione e connettere tutti i punti di contatto con i clienti per ottenere la migliore esperienza di acquisto.

I team di vendita possono anche utilizzare Agentforce per analizzare le informazioni sulle trattative, fornire coaching alle vendite e consigliare la migliore interazione successiva per migliorare le possibilità di chiusura delle trattative. I team di vendita hanno riferito che le loro trattative si chiudono il 29% più velocemente dopo l’implementazione dei nostri strumenti di AI.* (Torna all’inizio)

Salesforce per l’assistenza clienti

Con Service Cloud, i clienti di Salesforce hanno registrato un miglioramento del 33% nella soddisfazione dei clienti (CSAT) e una riduzione media del 26% dei costi di assistenza.* I nostri strumenti leader per il servizio clienti ti aiutano a espandere l’assistenza, massimizzando il ROI e aumentando l’efficienza dal contact center all’assistenza sul campo, il tutto su un’unica piattaforma cloud.

Le aziende hanno visto risolvere il 31% dei casi o dei problemi dei clienti grazie all’AI di Salesforce. Gli agenti autonomi, grazie ad Agentforce, aumentano la produttività fornendo un servizio clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, generando risposte alle domande dei clienti. Inoltre, con Agentforce Voice, i clienti possono intrattenere conversazioni complesse con agenti che conoscono il contesto completo delle interazioni precedenti. Quando necessario, questi agenti possono passare il testimone a un rappresentante umano, oltre a fornire note sulla chiamata che aggiornano immediatamente i rappresentanti. Ora puoi risolvere i casi più velocemente, fornire assistenza immediata e avere una visione completa e informata dei tuoi clienti in ogni interazione.

Oggi, i clienti si aspettano di interagire con la tua azienda attraverso i loro canali preferiti. Possiamo aiutarti a gestire questi punti di contatto critici per offrire esperienze del cliente fluide, compresi i canali self-service, l’assistenza sul campo e le interazioni digitali come chat, SMS e app di messaggistica social. Quando i tuoi team collaborano con gli agenti, le opportunità di risparmio di tempo e di costi sono infinite. (Torna all’inizio)

Salesforce per il settore marketing

Marketing Cloud ti aiuta a risparmiare tempo, ad aumentare l’efficienza e a incontrare i clienti sui loro canali preferiti (e-mail, web, social, mobile, annunci) e a trasformare la prima interazione in una conversazione bidirezionale con un agente autonomo. Inoltre, con l’aiuto delle analisi di marketing e degli approfondimenti dell’AI, puoi avere la certezza di ottenere il massimo da ogni euro e di ottimizzare le prestazioni delle campagne.

I team di marketing che utilizzano Salesforce stimano un aumento medio del 33% del coinvolgimento dei clienti, un aumento del 32% del ROI del marketing e una riduzione media del 30% dei costi per l’acquisizione di nuovi clienti.* Puoi comprendere meglio i tuoi clienti grazie a dati unificati e coinvolgerli con messaggi pertinenti, offrendo interazioni ultra personalizzate ovunque.

Utilizzando l’AI e dati unificati per personalizzare offerte, campagne e percorsi, i clienti di Salesforce registrano un aumento medio delle conversioni del 33%. Con Agentforce puoi migliorare la generazione di lead e generare contenuti dinamici personalizzati che coinvolgono clienti e clienti potenziali sul loro canale preferito, aumentando l’acquisizione dei clienti. (Torna all’inizio)

Salesforce per lo shopping e l’e-commerce B2C e B2B

Salesforce dispone anche di strumenti per creare esperienze fluide di e-commerce business-to-consumer (B2C) e business-to-business (B2B) che aiutano a far crescere i ricavi, a coinvolgere i clienti e a collegare l’e-commerce al resto della tua attività. Con Commerce Cloud, gli agenti possono replicare la stessa esperienza che un acquirente avrebbe con il tuo miglior venditore: rispondere alle domande sui prodotti, offrire suggerimenti personalizzati e completare le vendite direttamente dalla chat.

Facili da implementare e da adattare, i nostri strumenti eliminano ogni attrito nell’esperienza del cliente, anche se questo inizia il suo percorso d’acquisto su un canale e lo completa su un altro. Infatti, i clienti di Commerce Cloud registrano un aumento del 29% delle entrate digitali e del 31% dei tassi di conversione digitale.* (Torna all’inizio)

Salesforce per il settore IT

Salesforce offre ai team IT una piattaforma affidabile per automatizzare e proteggere le operazioni in tutta l’azienda, con strumenti no-code, low-code e pro-code che consentono ad amministratori e sviluppatori di lavorare assieme. Qui possono progettare, testare e distribuire gli agenti in un unico spazio di lavoro conversazionale. Indipendentemente dal fatto che il tuo team abbia o meno una mentalità tecnologica, Agentforce 360 Platform può aiutare l’intera organizzazione ad automatizzare i flussi di lavoro, a costruire app intelligenti e ad applicare i controlli di accesso e conformità.

L’integrazione è facile perché la nostra piattaforma è guidata dai metadati e orientata all’AI. La configurazione, gli aggiornamenti e le estensioni fluiscono in modo naturale, per cui è possibile creare rapidamente nuove soluzioni senza interrompere i sistemi esistenti. Con Agentforce MuleSoft e le API integrate, Salesforce si connette a sistemi legacy, data lake, modelli AI e servizi, consentendo ai dati di fluire senza problemi. 

Con Salesforce, i team sono in grado di creare e implementare più velocemente, di ridurre la manutenzione personalizzata e di semplificare l’assistenza, il che porta le organizzazioni a ridurre del 30% i costi IT.* E, cosa forse più importante, la sicurezza, la governance e la conformità sono integrate in ogni livello. (Torna all’inizio)

Salesforce per le piccole imprese

Salesforce per le piccole imprese è una piattaforma CRM scalabile con una suite di strumenti pensati per le esigenze delle piccole imprese, tra cui vendite, automazione del servizio clienti e analisi in tempo reale. Ci sono molti modi in cui le startup e le piccole imprese possono iniziare, tra cui il CRM gratuito, che offre funzionalità di vendita, assistenza e marketing per un massimo di 2 utenti. Grazie alla sua flessibilità e alle potenti funzioni di automazione, Starter Suite permette alle piccole imprese di concentrarsi su ciò che sanno fare meglio: innovare e servire i propri clienti. Inoltre, la sua perfetta integrazione con le applicazioni di terze parti garantisce l’allineamento di tutti i processi aziendali, rendendolo un asset potente per qualsiasi azienda in crescita. (Torna all’inizio)

Guarda un esempio di Salesforce in azione

Abbiamo molte storie dei clienti da condividere, ma vediamo solo un esempio di come Salesforce aiuta a raggiungere il successo. 

Prodotti alimentari e bevande PepsiCo vengono gustati più di un miliardo di volte al giorno in oltre 200 Paesi. Gestire un’azienda di tale portata è complesso, soprattutto quando metà dei tuoi clienti sono piccole imprese. Allo stesso tempo, “l’AI sta rimodellando la nostra attività in modi un tempo inimmaginabili”, ha dichiarato Ramon Laguarta, Presidente e CEO. Per sfruttarla al meglio, PepsiCo utilizza Agentforce 360. 

Utilizzando Agentforce 360 Platform, PepsiCo sta creando agenti che replicano il livello di assistenza fornito dai rappresentanti commerciali ai retailer della grande distribuzione, offrendo a tutte le piccole imprese la possibilità di contattare i clienti tramite chat dal vivo o al telefono utilizzando Agentforce Voice. Successivamente, distribuirà Agentforce nella sua rete globale di oltre 100 contact center.
“Più possiamo essere efficienti nelle nostre operazioni, meglio è”, ha dichiarato Dave Dohnalik, SVP, Technology Strategy & Enterprise Solutions di PepsiCo. Con Agentforce per Beni di consumo, il team ha a disposizione un ambiente unico per gestire le tempistiche delle promozioni, i prezzi e il mix di prodotti per i principali retailer come Walmart e Target. L’app aiuta anche a far sì che ogni visita del rappresentante sia importante, fornendo istruzioni specifiche sul merchandising, monitoraggio delle metriche di vendita e altro ancora.

https://www.youtube.com/watch?v=ocpwSqhTQuc

Il cuore pulsante delle operazioni globali di PepsiCo è Data 360. Con l’aiuto di Agentforce MuleSoft, è in grado di armonizzare i dati provenienti da tutte le app e i prodotti Salesforce con soluzioni interne come il DNA dei consumatori e dei negozi e i dati dei nuclei familiari provenienti da fogli di calcolo. Grazie a una vista completa di ogni cliente e negozio e alla possibilità di segmentare in base alle preferenze, alla posizione o alle abitudini di acquisto, “sappiamo dove sono i nostri consumatori e cosa succede”, afferma Dohnalik. Quindi, può utilizzare Marketing Cloud per agire rapidamente su questi segmenti e inviare messaggi di marketing personalizzati ai consumatori via SMS, WhatsApp ed e-mail.

Guardando al futuro, PepsiCo ha collaborato con PwC per progettare una roadmap quinquennale con Salesforce al centro. Questa collaborazione e co-innovazione ha portato PepsiCo a passare da strumenti indipendenti all’adozione di un ecosistema Salesforce completo. Il percorso di integrazione prevede molteplici casi d’uso per l’assistenza basata sull’AI, dall’assistenza alle apparecchiature fino alla personalizzazione e alle analisi di marketing di nuova generazione, che li aiuteranno a continuare a far progredire la loro attività. (Torna all’inizio)

Per cosa è più conosciuta Salesforce?

Salesforce è conosciuta come il CRM basato sull’AI numero 1 al mondo e non smette di innovare per aiutare le aziende a connettersi con i clienti in modi nuovi e migliori. Siamo stati la prima azienda a mettere il software aziendale nel cloud e continuiamo a ridefinire le possibilità del CRM. Questo include la combinazione di dati affidabili con agenti autonomi per costruire relazioni più profonde e personalizzate con i clienti e aiutare i collaboratori a dare di più. 

Come azienda, non ci limitiamo a realizzare prodotti fantastici. I nostri maggiori punti di forza sono i nostri valori: fiducia, successo dei clienti, innovazione, uguaglianza e sostenibilità. Crediamo che le aziende di ogni dimensione possano essere una piattaforma per il cambiamento, aumentando la crescita e costruendo un futuro migliore.

E diamo il buon esempio. Fin dall’inizio, Salesforce ha seguito il modello filantropico 1-1-1, donando l’1% del proprio capitale, dei propri prodotti e del tempo dei propri collaboratori per sostenere comunità di tutto il mondo. Ad oggi, questo impegno si è tradotto in oltre 840 milioni di dollari in sovvenzioni, 10 milioni di ore di assistenza volontaria e donazioni di prodotti per oltre 62.000 organizzazioni no-profit e istituzioni educative.

Crediamo inoltre che la tecnologia debba avere uno scopo più ampio. Salesforce ha creato soluzioni per aiutare le organizzazioni a monitorare e ridurre il loro impatto ambientale e moduli Trailhead per aiutare i collaboratori a sviluppare nuove competenze e a specializzarsi per il futuro. Queste risorse spaziano dall’alfabetizzazione in materia di AI e dati alle competenze tecniche e commerciali, assicurando che le persone possano adattarsi all’evoluzione delle esigenze lavorative. Questo rientra nel nostro impegno costante per rendere l’innovazione affidabile, accessibile e intenzionale. (Torna all’inizio)

La collaborazione tra esseri umani e agenti promuove il successo dei clienti

Il successo arriva quando collaboratori e agenti AI lavorano assieme. I collaboratori guadagnano più tempo da dedicare alla creatività e alla strategia, mentre gli agenti gestiscono le attività in maniera espansa, dalla risoluzione istantanea delle richieste di assistenza all’approfondimento delle vendite e del marketing. Ne risultano relazioni più forti, innovazioni più rapide e una crescita più solida.

Il futuro del successo dei clienti si basa sulla collaborazione tra umani e agenti. Scopri come Salesforce può aiutare la tua azienda a sbloccare questo potenziale e continua il tuo percorso di apprendimento con queste risorse gratuite:

Salesforce 101: scopri come connetterti con i tuoi clienti in un modo completamente nuovo con Salesforce.

Scopri Agentforce e gli agenti AI: scopri l’AI di Salesforce e la nostra AI agentica che può aiutarti a ottenere di più. (Torna all’inizio)

*Fonte: Salesforce Customer Success Metrics Global Highlights 2025. Dati aggregati di 3.016 clienti in nove Paesi diversi.