C.P. Company cresce con il rapporto diretto con i consumatori e l’internazionalizzazione

Il progetto di trasformazione digitale di C.P. Company, intrapreso nel 2018, comprende due elementi principali: da un lato il rinnovamento della preesistente piattaforma di commercio elettronico, dall’altro l’introduzione di strumenti nuovi a sostegno delle attività internalizzate. L’iniziativa si è sviluppata in più fasi, con diversi momenti di confronto tra le soluzioni offerte dal mercato. Volta per volta, la scelta di C.P. Company è caduta sempre su Salesforce. “Salesforce ha ottime referenze nel settore dell’abbigliamento ed eravamo già orientati verso questa scelta. È stato più difficile scegliere un integratore di sistemi”, ha ricordato Cilli.

“Una delle ragioni per cui abbiamo scelto Salesforce – ha aggiunto Osti – è la scalabilità della soluzione, che ci permetterà in futuro di portare avanti la nostra strategia di internazionalizzazione mantenendo un punto di osservazione centralizzato”.

La prima fase del progetto ha riguardato il servizio clienti internalizzato, per il quale C.P. Company ha scelto Service Cloud. Gli addetti che se ne occupano hanno ora a disposizione in modo immediato tutte le informazioni riguardanti gli ordini di ogni singolo cliente e possono gestire in modo efficace e tempestivo i suoi ‘ticket’, fornendo risposte via email. Service Cloud, inoltre, è utilizzato anche per il servizio ai clienti B2B, per monitorare l’attività degli agenti e fornire loro informazioni grazie all’integrazione con Marketing Cloud, adottato successivamente. L’integrazione di Service Cloud con l’ERP aziendale consente un continuo scambio di dati tra le due piattaforme.

La fase successiva del progetto ha avuto per oggetto il rinnovamento della soluzione utilizzata per il commercio elettronico. C.P. Company, infatti, disponeva già di una piattaforma di e-commerce gestita in outsourcing da un partner, che però non offriva le caratteristiche adatte a sostenere gli obiettivi di crescita dell’azienda. Osti, infatti, mira a portare il canale e-commerce dall’attuale 6% al 20% del fatturato. “Sapevamo che si poteva puntare a prestazioni superiori sotto tutti gli aspetti: velocità, interfaccia utente, esperienza dell’utente. Volevamo fare un salto evolutivo, anche per avvicinarci all’omnicanalità. La soluzione precedente non ci sembrava sufficientemente robusta e scalabile per questo”, ha ricordato il presidente della società.

Nel 2019, pertanto, dopo un confronto con altre soluzioni, C.P. Company ha scelto Salesforce Commerce Cloud. “A differenza di altre piattaforme anche molto note, Commerce Cloud soddisfa i nostri requisiti anche per quanto riguarda la possibilità di realizzare una soluzione multilingua e multilistino”, ha spiegato Cilli.

Con l’aiuto di un partner, in breve tempo l’azienda ha realizzato un nuovo sito web basato su Commerce Cloud, che dal go-live di giugno 2020 ha subito iniziato a funzionare nel modo atteso senza alcuna difficoltà. Commerce Cloud è stato integrato con il CMS dell’azienda per velocizzare la pubblicazione di contenuti sul sito web e con la piattaforma per la gestione logistica degli ordini.

Elemento essenziale per la crescita del commercio elettronico è ovviamente il marketing rivolto ai consumatori. Per questo una ulteriore fase del progetto ha avuto per oggetto la scelta e l’adozione di Marketing Cloud, che C.P. Company utilizza per inviare newsletter ai consumatori e per offrire loro una varietà di customer journey differenziati.

“Con Marketing Cloud possiamo raggruppare i clienti sulla base di molti diversi parametri - ad esempio la frequenza di acquisto, il valore dei capi acquistati - e creare per ciascun gruppo un customer journey diverso. Possiamo anche differenziare i customer journey a seconda dei punti di contatto, oppure selezionare i consumatori iscritti al sito che non hanno ancora effettuato acquisti e che quindi vanno incentivati”, ha spiegato Cilli. La piattaforma è integrata con un sistema di validazione dei capi basato su QR code ed è utilizzata anche per gestire la comunicazione interna verso i dipendenti.

L’attività di marketing si avvale inoltre di Social Studio, che è utilizzato con alcuni specifici social media per la pianificazione della comunicazione, l’ascolto, l’analisi del sentiment, la misura delle prestazioni del singolo post.

La parte principale del progetto di trasformazione digitale basato su Salesforce può dirsi ormai completata, anche per l’accelerazione impressa dall’emergenza sanitaria Covid-19. C.P. Company è soddisfatta dei risultati ottenuti, che non comprendono solo l’aumento delle vendite sul canale del commercio elettronico. “Oltre ai numeri, anche l’impatto dei nuovi strumenti Salesforce sulla mia squadra è stato positivo”, ha sottolineato Cilli. “Abbiamo aggiunto nuove persone che seguono i singoli strumenti Salesforce e, grazie anche a Trailhead e agli Accelerator, abbiamo adottato metodi di lavoro più precisi che hanno portato a ottimi KPI nello svolgimento di tutte le nostre attività quotidiane”.

Altri risultati positivi sono attesi dagli affinamenti programmati per l’immediato futuro. La stretta integrazione tra Service Cloud e Commerce Cloud permetterà di personalizzare anche la navigazione nel sito web: un cliente VIP che acceda con le proprie credenziali potrà, ad esempio, vedere in anteprima i capi di una nuova collezione o un articolo speciale. Il servizio ai clienti, inoltre, potrà avvalersi anche di SMS via WhatsApp o di una chat. “Vogliamo costruire un’esperienza cross-canale che integri nel modo migliore i negozi fisici con il commercio elettronico, per offrire al consumatore in modo completo il messaggio veicolato dal marchio”, ha detto Cilli.

C.P. Company conta di sfruttare la piattaforma Salesforce anche per sostenere le proprie future iniziative di internazionalizzazione, rivolte in primo luogo al mercato asiatico e statunitense. L’azienda, infatti, fa parte di un gruppo cinese quotato alla borsa di Hong Kong, ma realizza tuttora l’80% del proprio fatturato in Europa. Per rafforzare la propria presenza internazionale, C.P. Company intende realizzare negli Stati Uniti e in Asia due hub che siano in grado di gestire localmente la logistica e di fornire servizio ai clienti nelle lingue locali, con i fusi orari locali. “Con Salesforce, contiamo di governare questa organizzazione da un unico punto centrale, mantenendo una completa visibilità in termini di business intelligence anche per confrontare i comportamenti dei consumatori nei diversi continenti”, ha spiegato Osti.

C.P. Company considera Salesforce come un partner importante nel proprio percorso di crescita focalizzato sull’omnicanalità e sull’internazionalizzazione. “Salesforce è un ottimo fattore abilitante”, ha detto il presidente della società. “Riusciamo a sfruttare possibilità che fino a qualche anno fa io sognavo di avere. Oggi queste cose le facciamo, le facciamo bene e funzionano. Riusciamo a fare tutto, con una piattaforma che ci dà sicurezza e ci spinge ulteriormente alla sperimentazione, perché sappiamo di poter provare rapidamente ogni nuova idea di marketing digitale”, ha concluso Lorenzo Osti.