Con Salesforce siamo in grado di offrire ai nostri clienti un servizio perfetto e personalizzato, all’altezza delle nostre case.”

- Omar Zampollo, Manager Customer Relations
 

Bellissima, personalizzata, nel cuore della metropoli più moderna d’Italia: oggi la casa ideale esiste, grazie ad uno sviluppatore residenziale milanese innovativo – Abitare In - che ha saputo industrializzare il processo di realizzazione di case “su misura”. Chi decide di acquistare una casa da Abitare In può contare ora anche su un servizio altrettanto completo e personalizzato, che rende la sua esperienza ancora più soddisfacente.

Le zone semicentrali di Milano sono diventate estremamente attraenti per chi cerca casa - non solo in virtù dell’offerta di servizi, ma anche grazie ad un processo di rigenerazione urbana che vede nascere edifici residenziali di alta qualità là dove sorgevano complessi industriali dismessi. Uno dei principali protagonisti di questo processo è appunto Abitare In, azienda quotata alla Borsa di Milano nel segmento AIM, nota anche per avere costruito il complesso “Abitare in Maggiolina” e per il progetto “Milano City Village” di imminente realizzazione.

“La gestione del rapporto con i clienti è fondamentale per il nostro modello di business: dobbiamo conoscere ogni dettaglio delle loro esigenze e interagire con loro in modo continuativo nel corso dell’intero processo che va dalla vendita su carta alla consegna dell’abitazione finita. Ora con Salesforce siamo in grado di offrire ai nostri clienti un servizio perfetto e personalizzato, all’altezza delle nostre case. Inoltre, il tasso di conversione dagli appuntamenti alle vendite è salito da 12:1 a 8:1, con un aumento del 50% circa”, ha sottolineato Omar Zampollo, manager customer relations di Abitare In.

 

Lavorare con Salesforce è stato appagante perché mi ha consentito in modo semplice di presentare alla mia azienda un progetto complesso, che coinvolge anche altre persone per rispondere ai desiderata di tutte le funzioni coinvolte.”

Omar Zampollo, Manager Customer Relations, Abitare In

Il classico ‘condominio’ non sembra prestarsi alla realizzazione di abitazioni personalizzate. Abitare In è riuscita in questa impresa grazie a tecnologie produttive innovative e ad un modello architettonico esclusivo. La forte personalizzazione degli appartamenti richiede ovviamente che la vendita abbia luogo prima della costruzione, rendendo essenziale l’affidabilità del processo produttivo e dei tempi di consegna. Questo particolare modello di business presuppone un’infrastruttura IT molto avanzata ed efficiente.

“Il cuore della nostra attività è Prodecto, una sorta di ERP specializzato realizzato da noi, basato su tecnologie BIM (Building Information Modeling)”, ha spiegato Marco Grillo, amministratore delegato di Abitare In - laureato in informatica come l’altro socio fondatore e presidente dell’azienda, Luigi Gozzini.

Abitare In, insomma, è un’azienda ‘nativa digitale’; l’adozione di un CRM è stato quindi un naturale completamento della sua infrastruttura informatica. Nel 2017 la scelta di Omar Zampollo è caduta su Salesforce, cioè sull’accoppiata Sales Cloud e Service Cloud. La piattaforma Salesforce, perfettamente integrata con Prodecto, gestisce l’intero processo di vendita tenendo conto delle sue peculiarità. Le campagne di vendita sono piuttosto brevi e la maggior parte delle trattative si conclude nel corso di eventi appositamente organizzati.

“Conoscevo già la piattaforma Salesforce perché l‘ho utilizzata in una precedente esperienza professionale, e conoscevo già molto bene anche tutte le altre applicazioni CRM disponibili sul mercato. Salesforce è stata la mia prima scelta, anche per la solidità aziendale del fornitore e le possibilità di sviluppi futuri”, ha ricordato Zampollo. Con l’aiuto di un partner, che ha applicato rapidamente le necessarie personalizzazioni, la piattaforma è stata implementata e attivata in un solo mese di lavoro.

Grazie alla centralizzazione e condivisione dei dati riguardanti i clienti, la piattaforma Salesforce ha permesso ad Abitare In di ottimizzare un processo di vendita scandito da programmi a date fisse. “Ora c’è un maggiore coinvolgimento di tutte le funzioni aziendali che partecipano al processo di vendita per gli aspetti legali, finanziari, amministrativi, tecnici e progettuali; tutto è più fluido e più rapido”, ha detto Zampollo.

Per proporre offerte mirate, il contact center di Abitare In è in grado di profilare il cliente in modo accurato raccogliendo molte informazioni: ad esempio il budget messo a disposizione per l’acquisto, le caratteristiche degli altri immobili che già possiede ecc. Centralizzare i dati dei clienti consente, tra l’altro, di migliorare la qualità della loro esperienza, perché queste informazioni vengono fornite una volta sola e non occorre ricominciare da capo in occasione dell’incontro con il venditore.

Una popolazione urbana che continua a crescere di diecimila unità ogni anno, un segmento di mercato – quello della prima casa – che non conosce crisi: l’attrattività di Milano e la qualità delle proposte di Abitare In si traducono per l’azienda nell’invidiabile necessità di gestire una domanda ampiamente superiore all’offerta. “Nel nostro progetto più recente, Milano City Village, gli appartamenti disponibili e già venduti erano poco più di 160, ma gli acquirenti potenziali che hanno manifestato interesse sono stati 5500”, ha raccontato Zampollo.

Le iniziative di Abitare In nel campo dei rapporti con i clienti, quindi, non si concentrano solo sulla generazione della domanda, ma anche e soprattutto sull’efficienza dei processi e sul miglioramento dell’esperienza dei clienti. Per quanto riguarda l’efficienza, l’adozione di Sales Cloud e Service Cloud ha permesso all’azienda di aumentare fino al 95% il tasso di conversione dai lead agli appuntamenti e di accelerare sensibilmente questa fase del processo.

L’accelerazione è stata ottenuta anche grazie ad una app disponibile tramite App Exchange, che consente di pubblicare online le agende dei venditori. In precedenza i potenziali clienti che richiedono informazioni dovevano essere richiamati telefonicamente dagli operatori di Abitare In per fissare un appuntamento, ma in orario di lavoro la reperibilità telefonica delle persone è scarsa e difficoltosa. Con la app, invece, i clienti possono ora fissare l’appuntamento in modalità self-service. “I risultati sono stati impressionanti”, ha detto Zampollo. “Il numero degli appuntamenti e il tasso di conversione sono aumentati moltissimo, riducendo il time to market e l’impegno del nostro contact center. Dovremo assumere altri venditori”.

Ma il vero salto di qualità nella valorizzazione della base dei potenziali clienti è atteso dall’imminente implementazione di Pardot. “Le oltre cinquemila persone che hanno manifestato interesse per il nostro attuale progetto sono un patrimonio prezioso per lanciare i nostri prossimi interventi di rigenerazione urbana. L’automazione del marketing ci permetterà di contattarle tutte con email mirate, per capire se desiderano essere informate sui nostri progetti futuri”, ha spiegato Zampollo.

Chi si avvicina ad Abitare In si attende un servizio all’altezza delle soluzioni residenziali offerte, non solo nella fase che precede la compravendita ma anche e soprattutto nel processo che porta alla consegna dell’appartamento finito. Non stupisce, quindi, che l’azienda abbia messo in campo diverse soluzioni Salesforce per assicurare ai clienti un’esperienza positiva e coinvolgente. Tra esse Social Studio, con cui Abitare In monitora le opinioni espresse dai clienti sui social media e le parole chiave utilizzate, per ottimizzare la propria comunicazione.

Utilizzando Community Cloud l’azienda ha inoltre realizzato il portale MyAI, dove i clienti trovano tutte le informazioni riguardanti il loro acquisto, compresi gli stati di avanzamento della propria abitazione e le risposte alle loro richieste. La comunità ha un ruolo essenziale nel mantenere vivo il coinvolgimento dei clienti nel corso di un processo che può durare fino a tre anni.

“Presto aggiungeremo al portale una funzione di shopping online, con la quale i clienti potranno personalizzare ulteriormente la loro abitazione acquistando finiture extra capitolato. Un po’ come configurare l’automobile nuova aggiungendo accessori”, ha spiegato Zampollo. “Grazie all’integrazione tra Salesforce e il sistema di Building Information Management (Revit di Autodesk), i clienti potranno vedere simulazioni tridimensionali degli allestimenti acquistati. Con la supervisione dei nostri progettisti, questa soluzione sarà un importante strumento di upselling”.

Il progetto CRM di Abitare In è ancora in corso di realizzazione e sarà ampliato con il coinvolgimento di altre funzioni aziendali, ma Zampollo può già tracciare un primo bilancio.

“Lavorare con Salesforce è stato appagante perché mi ha consentito in modo semplice di presentare alla mia azienda un progetto complesso, che coinvolge anche altre persone per rispondere ai desiderata di tutte le funzioni aziendali. La semplicità di implementazione e personalizzazione, la flessibilità, l’ampiezza dell’offerta Salesforce – anche grazie ad App Exchange – consente anche a chi non è un esperto di informatica di arrivare rapidamente a risultati concreti e visibili”, ha concluso Zampollo.

 
 
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