Capitolo 4: Modalità di lavoro

Un unico team incentrato sul cliente
 
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In un mondo digital-first, dove il cliente è al centro, tutti vendono un servizio.

La sfida è come orchestrare tutte le diverse energie dell'organizzazione in modo che essa possa servire al meglio il cliente. La maggior parte delle organizzazioni opera a compartimenti stagni e con molta burocrazia, il che rende difficile la collaborazione. È un po' come guardare una staffetta composta da ottimi velocisti che però non riescono a passare il testimone.

La creazione di un team incentrato sul cliente richiede che i dipendenti vengano messi nelle migliori condizioni per lavorare. Naturalmente hanno bisogno degli strumenti giusti per collaborare e condividere le informazioni. Questa è l'era dei "dipendenti potenziati", che adottano continuamente nuovi strumenti digitali per migliorare le proprie prestazioni nel momento del contatto con i clienti. Tuttavia, non bastano solo gli strumenti. I dipendenti a contatto con i clienti hanno anche bisogno di una formazione migliore per essere più empatici di prima, porre domande migliori ed essere migliori ascoltatori e narratori.

Tutte queste necessità portano a galla una grande carenza nell'apprendimento continuo. Il passaggio a un mondo interamente digitale ha reso questo divario più evidente e critico. La ricerca di Salesforce "Global Stakeholder Series: Future of Work, Now", che raccoglie le risposte di 20.000 persone provenienti da tutto il mondo, ha rilevato che circa due terzi degli intervistati ritiene di non avere le competenze richieste dal mercato e desidera avere accesso a una formazione tecnica gratuita.

La pandemia ha anche svelato un altro problema irrisolto: molti lavoratori sperimentano stress e preoccupazioni per la salute a livelli molto alti. Il 79% degli intervistati ha infatti affermato che la sicurezza sul posto di lavoro dovrebbe essere una priorità maggiore.

Azioni chiave da intraprendere
 
  •  Assicurarsi che tutti credano in una visione incentrata sul cliente.
  • Lavora attraverso tutte le funzioni per definire in modo collaborativo una visione e una strategia chiare.
  • Assicurati che tutti all'interno dell'organizzazione possano comunicare la visione, ispirare l'azione e allineare i progetti rispetto alla strategia delineata.
 
  •  Aiutare i dipendenti a raggiungere il loro pieno potenziale.
  • Investi in pari misura nelle esperienze dei dipendenti per consentire la collaborazione tra team in qualsiasi ambito in grado di migliorare l'esperienza dei clienti.
  • Offri incentivi per i comportamenti individuali che sostengono gli obiettivi aziendali.
  • Incoraggia i gruppi con competenze diverse a risolvere insieme i problemi dei clienti.
 
  •  Mettere i team nelle condizioni di agire nell'interesse del cliente.
  • Definisci i valori del brand e la cultura aziendale per consentire a tutti i dipendenti di suggerire miglioramenti e sviluppare il potenziale dell'azienda.
  • Dai ai team l'autorità di agire nel migliore interesse del cliente. Collabora con partner che ti aiutino a promuovere esperienze connesse per i clienti e ad aumentare il valore per clienti e dipendenti.
 

Ulteriori risorse

 
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