顧客体験を損ない、企業の成長を阻む、手作業による従来のバックオフィスプロセスを、迅速かつ正確な自動化で解決
バックオフィス専門のAIエージェントが、メールからERP（基幹業務システム）に至るまで、連携していない複数のシステムをまたいで自律的に業務を遂行。監査やオンボーディングなどのプロセスでサイクルタイムを最大70%短縮し、データ入力などの手作業を80%削減するとともに、監査対応可能な成果を提供
従来型プラットフォームによるワークフローの自動化はIT部門への依存度が高く、システムの境界で機能が止まり、作業を人に引き渡すだけという現状。Agentforce Operationsにより、システムをまたいで業務を完遂するAIエージェントがこの状況を変革し、単なる引き継ぎではなく成果そのものを加速
世界で最も複雑なサプライチェーンで実績を有するAgentforce Operationsにより、既存システムを刷新することなく、エージェント型プロセスの自動化をあらゆる業界に
※本記事は2026年4月29日に米国で公開されたSalesforce Launches Agentforce Operations to End Back-Office Bottlenecksの抄訳です。本記事の正式言語は英語であり、その内容および解釈については英語が優先されます。
米国Salesforce（以下、Salesforce）は、バックオフィスのボトルネックを解消する「Agentforce Operations」を発表しました。AIエージェントを活用して顧客体験や従業員体験の迅速化とパーソナライズ化を進める企業が増加しています。そのような中、先進的な体験も旧来の手作業によるバックオフィスプロセスの壁にぶつかると、すべての業務が停滞してしまいます。
Agentforce Operationsは、旧来の手作業によるバックオフィスプロセスを明確なタスクセットへと変換し、プロセスの調整、データの検証、コンプライアンスのクリアランス、承認の取得など、一連の業務を専門エージェントが代わりに遂行するソリューションです。その効果として、サイクルタイムを50〜70%短縮し、手作業によるデータ入力を80%削減することで精度を向上させビジネス全体の可視性を高めます。これにより優れた体験の実現が可能となります（日本での提供は準備中です）。
高い目標と成果のギャップを埋める
Agentforce Operations担当シニアバイスプレジデント兼ゼネラルマネジャー、アマン・ナイマット（Aman Naimat）は次のように述べています。「企業がエージェンティック エンタープライズへの変革を加速させるなか、多くの企業ではサプライチェーン、調達、財務、そして幅広いバックオフィス全体にわたって、断片化された手作業プロセスが存在するという根本的な課題が依然として残っています。この課題により、業務が鈍化し、コストが高まり、成長が阻害されています。Agentforce Operationsにより、Salesforceは単にそれらのプロセスをデジタル化するだけでなく、AIファーストの世界に向けて再構築し、AIエージェントと人間が協働する最適な形を追求しています」
Agentforce Operationsは、AIエージェントをフロントオフィスの体験から、ビジネスを支えるプロセスやシステムへと拡張し、バックオフィス全体にわたるエンドツーエンドの自律的な実行を可能にします。具体的なユースケースは以下の通りです。
- 製造業：カスタム案件が成約し、製造・納品の準備が整った段階で、Agentforce OperationsのAIエージェントがバックグラウンドでエンドツーエンドのフルフィルメントプロセスをオーケストレーションします。在庫の確認、チームとサプライヤー間の連携、複数システムにまたがる承認管理、そして現地設置をスケジューリングするためのフィールドサービスワークフローの能動的な起動を行い、製品を期日通りに納品するとともに、営業担当者が次の商談に集中できる環境を整えます。
- 銀行：顧客がローン申請を提出した後、迅速な判断が求められています。Agentforce OperationsのAIエージェントがエンドツーエンドの審査プロセスを管理します。確定申告書からのデータ抽出、不足している署名の追跡、複数システムにわたるコンプライアンスルールへの照合を行うことで、ローン担当者は書類作業ではなく顧客対応に集中できます。
- 保険会社：顧客が保険金請求を申請した後、迅速かつ公正な解決が求められています。Agentforce OperationsのAIエージェントがバックグラウンドで請求の受付・検証プロセスをコーディネートします。内容の確認、不足情報のフォローアップ、不備のない「整備済み」ファイルの組み立てを行い、請求処理の迅速化と精度向上を実現しながら、後続の遅延を未然に防ぎます。
- 企業内の従業員サービス：従業員がアプリケーションへのアクセス権限を申請し、即時の対応を求めています。Agentforce IT ServiceのAIエージェントがバックグラウンドでエンドツーエンドのフルフィルメントプロセスを実行します。複数のAIエージェントのオーケストレーション、本人確認、権限の確認、サードパーティのアプリ・サービス・システム全体へのアクセス権付与を行い、従業員はリアルタイムで問題を解決できる一方、人間のIT担当者はより付加価値の高い業務に集中できます。
煩雑な手作業から、整理された自動化へ
ワークフローの自動化は長年にわたって活用されてきました。しかし、既存の多くのプラットフォームは、ステップ間の調整を行うために設計されており、複雑な業務をエンドツーエンドで完遂するためのものではありません。タスクのルーティングや承認管理、可視性の向上は実現できます。しかし、非構造化情報に依存する業務、複数のシステムにまたがる業務、常に変化し続ける業務においては、チームは依然として人手や技術専門家に頼らざるを得ません。その結果、システムの境界で機能が止まる脆弱な自動化、業務を滞らせるボトルネック、そして拡張の失敗という課題が生じています。
Agentforce Operationsは、バックオフィス実行の新しいモデルを提示します。業務をオーケストレーションするだけでなく、完遂するAIエージェントです。ビジネスの変化に適応し、必要な場合にのみ人間と連携します。その結果、より速く稼働するエンドツーエンドのプロセス、手作業の介在が少なく、進化しても正確さと監査対応性を保つプロセスが実現します。
製品の特徴
1）インテリジェント オペレーション（Intelligent Operations）：Agentforce Operationsは、自律的に業務を実行するAIエージェントと、必要に応じて関与する人間の間で、タスク、スケジュール、業務フローを調整します。
- 特化型エージェント：特化型エージェントが、複雑なドキュメントからのデータ抽出、計算処理の実行、クレジットモデルの更新、コンプライアンス上のギャップの特定といった定型業務を自律的に処理します。かつては監査チームが4時間かけていた作業を、AIエージェントは数分で完了させます。完全な監査証跡を伴う、一貫性の高い高品質な成果を実現します。
- シームレスな導入： 人はこれまでのツールを使い続けながら、バックグラウンドではAIエージェントがプロセスを推進します。クライアント、従業員、ブローカー、サプライヤーを問わず、メールから直接タスクに対応でき、SlackおよびMicrosoft Teamsへの対応は2026年6月に提供開始予定です（日本での提供開始時期は未定）。
- 大規模かつ正確な成果： ミッションクリティカルなプロセスは、常に正確である必要があります。大規模言語モデル（LLM）の推論と自社のビジネスルールを組み合わせることで、AIエージェントは複雑で整理されていない情報を解釈し、求められる通りに各ステップを完遂します。大規模かつ精度の高い、監査対応可能な成果を提供します。
2）インスタント ブループリント（Instant Blueprints）：AIエージェントと人間が協働するには、共通の明確な指示セットが必要です。しかし、煩雑なプロセス文書やホワイトボードの図を実際に動くシステムに変換するには、数ヶ月にわたるコーディング作業が必要でした。Agentforce Operationsは、非構造化のドキュメントや図を数分で「デジタルブループリント（設計図）」に変換します。また、請求書の監査、オンボーディング、発注書（PO）のリスケジューリングなど、一般的な業務向けに30以上のすぐに使えるブループリントも提供しており、今後さらに拡充予定です。
3）適応性と透明性、継続的な改善：自動化されたプロセスの多くは、変更のたびに大勢の開発者が必要となるために失敗します。Agentforce Operationsでは、ビジネスリーダー自身が変更を加えることができます。
- 平易な言葉による更新： 新たな規制が施行された場合、管理者はメールに変更内容を説明するだけで、業務プロセス全体を更新できます。
- 「アンチ・ボトルネック」エンジン： AIエージェントが、署名の3日間の遅延といったような遅れを能動的に検知し、顧客への影響が生じる前に改善策を提案します。
- 徹底した透明性： AIのすべてのアクションが記録され、デジタルブループリントに紐付けられることで、恒久的な監査証跡が提供されます。数ヶ月後にファイルを掘り起こしてミスを探すのではなく、業務を整理された状態に保ち、常に監査に対応できるリアルタイムのセーフティネットを手にすることができます。
実証された成果
Agentforce Operationsは、Salesforceが買収したRegrelloのテクノロジー（英語）を基盤としています。このテクノロジーは、世界で最も要求水準の高いサプライチェーンを革新し、サイクルタイムの短縮、手動による調整作業の排除、複雑なオペレーション全体にわたる可視性の向上を実現してきました。
AsymblのCEO兼創業者、ブランドン・メトカーフ（Brandon Metcalf）氏は次のように述べています。「大規模な採用コストをかけずに成長に対応してスケールアップすることは、フロントオフィスとバックオフィスにまたがる人員のオーケストレーションにおける大きな課題です。Salesforceはインフラを強化し、週1,000件以上のリードを処理すべく人間のチームと並行して自律的に稼働するAIエージェントTeddyの導入を支援してくれました。Teddyにより、見込み客へのエンゲージメントが427%向上し、150万ドルのコスト削減を達成することができました。これにより、実際の規模の10倍の企業のように事業を運営できるようになっています。単一のプラットフォームでリードの資格確認とスケジューリングが自動化されたことで、手作業によるボトルネックが解消され、チームは強固な顧客関係の構築に集中できるようになりました」
Deloitte Consulting LLPのマネージングディレクター、ナイジェル・ベル（Nigel Bell）氏は次のように述べています。「エージェンティック機能の急速な成熟は、金融サービス企業が新興テクノロジーを活用して基盤となるビジネスプロセスを強化し、より高い効率性、より賢明な意思決定、より強固なコンプライアンス、そして大規模でパーソナライズされた顧客体験を通じて新たな価値を創出する大きな機会をもたらしています」
Equinoxのプロダクトマネジメント ディレクター、メラニー・カリア（Melanie Kalia）氏は次のように述べています。「ラグジュアリーライフスタイル業界では、116のフィットネスクラブ全体でプレミアムな体験を維持するうえで、レスポンスタイムが非常に重要です。Agentforceを活用し、通常の営業時間外でも見込み客の管理や問い合わせへの対応を担うリードナーチャリングエージェント「QUIN」を導入しました。QUINはリードと営業チームをシームレスにつなぎ、チームメンバーのカレンダーに直接アクセスして正確な空き状況を提供します。24時間365日の対応体制により、以前は営業パイプラインの遅延を招いていたエンゲージメントのギャップが解消され、フロントオフィスとバックオフィスの各タッチポイントにわたって、高品質でパーソナライズされた体験を大規模に提供できるようになりました」
OSF DigitalのEVP・グローバル戦略責任者、ショーン・カトリン（Sean Catlin）氏は次のように述べています。「Agentforce Operationsは、エージェンティック エンタープライズの次のフロンティアを切り拓いています。これは真にAIネイティブなエンタープライズ対応プラットフォームであり、1つのシステム上で人とエージェントをオーケストレーションすることでインテリジェントなアプリケーションと自律型オペレーションを実現し、実際のビジネス成果をもたらします。カスタマーゼロとして、Salesforce自身がすでにその効果を実証し、従来のBPOモデルを刷新しています。金融サービス（コンシューマーレンディング）分野における初の導入をリードし、この変革を加速させて新たな価値を創出できることを誇りに思います」
PwC USのプリンシパル・コマーシャル＆サービスエクセレンスプラットフォームリーダー、イアン・カーン（Ian Kahn）氏は次のように述べています。「SalesforceによるAgentforce Operationsの投入は、バックオフィスへのAI主導型オートメーションをもたらす重要な前進です。私たちは共に、クライアントがAgentforceを活用して手作業によるオペレーションをインテリジェントなワークフローへと変革できるよう支援しています。AIを活用したコンタクトセンターから、オンボーディングやコンプライアンスの自動化に至るまで、実行スピードの向上、精度の改善、そよりシームレスな体験の実現を推進しています」
Siemens Digital Industries Softwareのグローバルファイナンスオペレーション＆テクノロジー最高責任者、アンドリュー・アラン（Andrew Allan）氏は次のように述べています。「10年にわたる成長を経て、最大の課題はチームと顧客データを孤立させてしまうレガシーシステムの集積でした。Agentforce 360 Platformを活用することで、フロントエンドとバックエンドのシステムをまたいで顧客プロファイルの統合されたリアルタイムビューを活用できるようになりました。AIエージェントとオートメーションの力により、チームがより戦略的で価値の高い業務に集中するための時間を取り戻しています」
提供時期：
Agentforce Operations は、本日より一般提供を開始しています。（日本での提供は準備中です）
データの自動同期やSalesforce Flowによるアクションのトリガーなど、エコシステム統合機能は、2026年5月にベータ版として提供開始しています。（日本での提供は準備中です）
本記事には、現在開発中で未リリースのサービスや機能への言及が含まれている場合があります。お客様は、正式にリリースされ利用可能な機能に基づいて購入をご判断くださいますようお願いいたします。
