稼働状況をリアルタイムで管理し、適切なエージェントに、適切なケースをスムーズにルーティング

 
 

ケースやリードなどの様々な要因から、最も適切なエージェントに自動的にルーティングします。 管理者は、従業員のスキルセット、稼働状況、処理能力に応じて作業を振り分けることができます。 エージェントは自分のステータスをリアルタイムで更新でき、優先順位の高い作業から順に処理できるようになります。

作業を無作為に割り当てたり、エージェント自身にキューから選択させるのではなく、ビジネスの優先順位に基づいて最適な作業分担を行います。 作業がエージェントに割り当てられると、リアルタイムにサービスコンソールが表示されます。このコンソール画面から、顧客に関する様々な情報を一つの画面で確認できます。 相対的な優先順位と作業ボリュームを定義する機能があるため、エージェントは適切に作業の優先順位付けを行うことができます。

作業の処理にかかる時間、作業ステータスが切り替わるまでの時間、従業員の作業受け入れ・辞退の割合を可視化することができます。 平均待ち時間、平均処理時間、サービスレベル契約(SLA)の順守状況に関するレポートも作成できます。 こうした情報を活用すれば、どこに問題があるのかを特定して、速やかに改善できるようになります。

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