에이전트 자율 수행 건수에 따른 ‘문제 해결 기반 과금’ 모델로 AI 투자 효율성 제고
지식 데이터 연동, 사전 구축된 행동, 간소화된 옴니 채널 배포 기능 통해 AI 에이전트 구축 부담 완화
고객 문의 응대부터 케이스 관리, 주문·예약 등 실제 업무 실행까지 지원
2026년 7월 2일(목) – 전 세계 에이전틱 CRM 시장을 선도하고 있는 세일즈포스가 고객 서비스용 AI 에이전트 구축 및 운영 부담 완화를 지원하는 ‘에이전트포스 헬프 에이전트(Agentforce Help Agent)’를 공개했다.
최근 기업들은 고객 문의 증가와 서비스 채널 다변화에 대응하기 위해 AI 에이전트 도입을 확대하고 있다. 그러나 실제 운영 단계에서는 고객 응대 자료와 업무 프로세스, 채널별 시스템 등의 단절 등으로 인해 AI 기반 고객 서비스를 실제 비즈니스 성과 도출로 연결하는 데 어려움을 겪어왔다.
세일즈포스는 이러한 과제를 해결하기 위해 고객 서비스 운영에 필요한 주요 요소를 단일 환경에서 연결하는 에이전트포스 헬프 에이전트를 선보였다. 에이전트포스 헬프 에이전트는 세일즈포스의 ‘에이전트포스 360 플랫폼(Agentforce 360 Platform)’을 기반으로, 기업이 보유한 고객 응대 방침과 비즈니스 정보를 활용해 고객 문의에 대응하고 각 케이스 관리를 돕는 등 서비스 업무 수행을 지원한다.
에이전트포스 헬프 에이전트는 단순 질의응답을 넘어 고객 서비스와 연계된 후속 업무까지 수행할 수 있도록 설계됐다. 기본적인 고객 문의 응대와 케이스 관리는 물론, 주문 관리, 일정 예약, 계정 관리 등 고객이 요청한 업무를 처리하는 기능도 추가할 수 있다. 또한 음성, 웹, 포털, 메시징 등 다양한 고객 소통 채널 전반에서 일관된 고객경험을 제공할 수 있도록 지원한다.
세일즈포스에 따르면 새롭게 도입되는 ‘문제 해결 기반 과금(Pay-per-resolution)’ 모델 또한 차별화된 특징이다. 기업은 AI 에이전트가 고객 문제 해결 업무의 시작부터 끝까지 자율적으로 해결한 경우에만 비용을 지불하며, 고객이 상담원 연결을 요청하거나 해결 결과에 불만을 표시하는 경우에는 과금되지 않는다. 특히 에이전트와 고객의 대화 과정에서 발생하는 데이터 360 및 에이전트포스 활용에 대해서는 별도 과금이 발생하지 않는다. 이를 통해 기업은 단순 응대 건수나 사용량이 아닌 실제로 고객의 문제를 AI 에이전트가 자율적으로 해결한 업무와 성과를 기준으로 고객 서비스 부문에서의 AI 투자 효율성을 제고할 수 있다.
또한, 세일즈포스는 기업이 자사 고객을 위한 셀프서비스 환경을 보다 쉽게 구현할 수 있도록 ‘에이전트포스 고객 서비스 포털(Agentforce Customer Service Portal)’을 함께 공개했다. 고객은 포털에서 문의 내용을 입력한 뒤 개인화된 답변을 확인하고 필요한 후속 조치를 이어갈 수 있으며, 기업 입장에서는 보다 직관적인 고객 지원 환경을 제공할 수 있다. 실제로 세일즈포스는 자체 고객 지원 사이트(help.salesforce.com)에서 에이전트포스를 운영하며 축적한 실제 서비스 경험을 이번 제품에 반영했다. 세일즈포스에 따르면 에이전트포스는 해당 사이트에서 430만 건의 고객 문의를 처리했으며, 이 중 70%의 케이스는 AI 에이전트에 의해 자율적으로 해결됐다.
다양한 산업의 글로벌 기업들도 세일즈포스를 기반으로 에이전틱 셀프 서비스 환경을 운영하고 있다. 미국 신용협동조합 펜피드(PenFed)는 에이전트포스를 활용하여 회원 관리 및 서비스 부문의 효율성을 높였으며, 글로벌 프리미엄 가전 기업 피셔앤파이클(Fisher & Paykel)은 에이전트포스 도입 이후 셀프 서비스 해결률을 두 배로 높였다. 교육 기술 기업인 파워스쿨(PowerSchool) 또한 에이전트포스 헬프 에이전트를 활용해 다양한 채널에서 보다 신속하고 개인화된 고객 지원 경험을 제공할 수 있게 되었다고 설명했다.
키샨 체탄(Kishan Chetan) 세일즈포스 에이전트포스 서비스 부문 총괄 부사장(EVP & GM)은 “고객 서비스 분야에서 AI 에이전트의 핵심 가치는 빠른 답변을 넘어, 고객 문제를 끝까지 해결하는 데 있다”라며 “에이전트포스 헬프 에이전트는 지난 2년간 실제 운영 환경에서 축적한 경험을 바탕으로, 기업들이 보다 쉽게 개인화되고 선제적인 옴니채널 고객경험을 구현할 수 있도록 지원한다. 특히 문제 해결 기반 과금 모델을 통해 실제 서비스 부문의 성과를 기준으로 AI 기반의 고객 서비스 가치를 제고하고 투자 효율성을 높일 수 있도록 돕는다”라고 언급했다.
세일즈포스 코리아 박세진 대표는 “세계 최고 수준의 디지털 경험에 익숙한 국내 소비자들의 기대치가 지속적으로 높아지고 있는 한편, 비즈니스 리더들은 AI 고객 서비스 환경 구축 과정에서의 복잡성과 불분명한 ROI에 대한 고민을 지속하고 있다”라며 “에이전트포스 헬프 에이전트는 기존 업무 환경에 신속하게 통합할 수 있는 간편한 구축 환경과 실제 문제 해결 성과에만 비용을 지불하는 과금 모델을 통해, 국내 기업들이 AI 에이전트의 가치를 보다 빠르게 체감하고 고객 서비스 혁신을 가속화할 수 있도록 지원할 것이다”라고 강조했다.
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