Dreamforce 2025, 뭐가 궁금할지 몰라 다 준비했어요! 세일즈포스가 준비한 고객 성공 스토리 모음.zip 😎

🏆 메인 키노트 리더

Dreamforce의 메인 무대를 장식한 혁신 리더들

• Williams Sonoma — Agentforce Service
• Pandora — Agentforce Marketing & Commerce
• PepsiCo — Agentforce Sales, Revenue, Field Service & Operations
• FedEx — Agentforce Tableau

🚀 제품별 주요 사례

세일즈포스의 제품별 혁신을 실현하는 브랜드 사례

• Equinox — Agentforce
• General Motors — Slack
• Indeed — Marketing Cloud & Tableau
• Pearson — App Dev & Technical Support
• UNESCO — IT Service
• Meta — Data Cloud

🌍 산업별 주요 사례

각 산업의 미래를 선도하는 고객사 이야기

• Sammons — Financial
• Goodyear — Manufacturing
• Reddit — Tech
• Warner Bros Discovery — Media
• DeVry University — Education
• UChicago Medicine — Healthcare

✨ 글로벌 하이라이트 & 특별 언급

주목할 만한 글로벌 브랜드와 특별 사례들

• reMarkable — Tech
• Heathrow Airport — Travel
• Volkswagen — Automotive
• Zota — Small & Medium Businesses
• Good360 — Nonprofit

Williams Sonoma, 맞춤화 이메일 및 광고로 소비자 참여 3배 증가

[Keynote Live Demo : Williams Sonoma 홈페이지 에이전트 Olive 살펴보기]

• 회사 소개 윌리엄스-소노마는 1956년 설립된 프리미엄 가정용품 기업으로, 고객의 라이프스타일과 단계별 니즈를 충족하는 고품질 제품을 제공합니다. 브랜드별로 포터리반, 웨스트 엘름 등 9개의 자회사를 운영하며, 각기 다른 타겟층에 맞춘 개인화된 메시지 전달이 필요했습니다. 전 세계 충성 고객에게 수백만 건의 이메일과 SMS를 맞춤 발송하는 것이 핵심 전략입니다.
• 도입 제품 Agentforce, Data Cloud, Sales Cloud, Service Cloud
• 직면 과제 방대한 내부·외부 데이터를 보유했음에도 불구하고, 블랙프라이데이와 같은 쇼핑 시즌에 안정적인 시스템과 개인화된 고객 경험을 제공하는 것이 어려웠습니다. 브랜드와 지역, 고객 특성에 따라 메시지를 최적화해야 했으며, B2B 고객 대응 시에도 대량 주문과 사후 지원을 효율적으로 관리할 필요가 있었습니다. 또한 글로벌 팀 간 업무와 IT 프로세스를 중앙화하고 자동화하는 과제도 존재했습니다.
• 도입 성과 세일즈포스 도입으로 고객 데이터를 통합하고, 고객별 관심사와 구매 이력을 기반으로 맞춤형 메시지를 적시에 제공할 수 있게 되었습니다. 이를 통해 고객 참여가 크게 증가하고, 타겟 세분화와 개인화된 커뮤니케이션이 가능해졌습니다. 또한 B2B 거래에서도 주문, 승인, 할인, 협업 프로세스를 실시간으로 관리하며 영업 속도를 높였습니다. 내부 업무도 자동화와 중앙화를 통해 연간 수천 시간을 절약하고, 전략적 과제에 더 많은 시간을 집중할 수 있게 되었습니다.

• 고객 참여 확대: 과거 구매 데이터를 활용한 맞춤 메시지로 소비자 참여 3배 증가
• 마케팅 효율성 향상: 12~18개월 예상 프로젝트를 8개월 만에 구현, 이메일 구독자 수 증가
• B2B 영업 효율 개선: 실시간 주문 알림, 협상·승인·상향 판매 관리로 지원 속도 향상
• 업무 자동화: 27개 시스템 통합과 AI 활용으로 연간 수천 시간 절약, 전략적 업무 집중 가능

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Pandora, Agentforce로 FAQ 60% 자동 처리 및 맞춤 추천 제공

[Keynote Live Demo : Pandora Agent Gemma 살펴보기]

• 회사 소개 Pandora는 1982년 코펜하겐의 작은 매장에서 시작된 세계 최대 주얼리 브랜드로, 2,700개 콘셉트 스토어를 포함해 6,800개 판매점에서 전 세계 100여 개국에 제품을 판매합니다. 브랜드 특유의 따뜻하고 개인화된 고객 경험을 디지털에서도 구현하기 위해 혁신적인 온라인 쇼핑 환경 구축에 주력하고 있습니다.
• 도입 제품 Agentforce, Data Cloud, MuleSoft, Commerce Cloud, Service Cloud, Loyalty Management, Salesforce Professional Services
• 직면 과제 Pandora는 연간 수천 건의 이메일, 웹, 라이브 채팅 문의를 처리하는 500~600명의 전문 고객 상담팀을 운영했지만, 시즌 피크 시 수요를 감당하기 어려웠습니다. 기존 챗봇은 주문 조회 정도만 처리할 수 있었고, 브랜드의 개인화된 서비스 톤을 구현하지 못했습니다. 온라인에서 매장과 같은 고객 경험을 제공하며 일상적인 요청을 자동화할 필요가 있었습니다.
• 도입 성과 Agentforce 기반의 AI 에이전트 Gemma와 Clara를 도입해 개인 맞춤 추천과 FAQ 자동응답을 제공하며 온라인 쇼핑 경험을 개선했습니다. Clara는 FAQ의 60%를 처리하고, NPS를 10% 향상시켰으며, 고객 주문 상태를 실시간으로 제공하고 복잡한 요청은 인간 상담원에게 원활히 이관합니다. Salesforce Commerce Cloud와 Data Cloud를 활용해 글로벌 전자상거래 운영을 통합하고, 개인화 추천을 제공하며, 온라인 전환율과 고객 만족도를 동시에 높였습니다.

• 60%의 문의가 자율적으로 처리되어 케이스 부담 감소
• 10% 순추천지수(NPS) 향상, Agent-first 서비스 도입 효과
• 22%의 총 매출이 Commerce Cloud를 통해 처리

PepsiCo, Salesforce로 글로벌 유통과 소매 지원 혁신

• 회사 소개 PepsiCo는 Lay’s, Doritos, Gatorade 등 세계적인 식음료 브랜드를 보유하며, 전 세계 200여 개국에서 하루 10억 번 이상 소비되는 제품을 제공합니다. 각 지역의 소매 환경에 맞춘 다양한 유통 모델을 운영하며, 북미에서는 직접 매장 배송, 라틴아메리카에서는 25,000개 경로를 통한 소규모 매장 지원 등 복잡한 글로벌 운영을 수행하고 있습니다.
• 도입 제품 Agentforce, Consumer Goods Cloud, Data Cloud, Mulesoft, Service Cloud, Marketing Cloud, Field Service
• 직면 과제 PepsiCo는 120,000명의 현장 영업 인력이 소매점 관계를 관리하지만, 작은 매장에서는 정기 방문이 어렵습니다. 이로 인해 적시에 지원을 제공하지 못하면 매출 손실과 고객 이탈 위험이 발생합니다. 또한, 소비자 선호와 구매 데이터를 보다 깊이 이해하고, 디지털 경쟁과 생활비 상승 속에서 효율적인 운영을 확보할 필요가 있었습니다.
• 도입 성과 Salesforce 플랫폼과 를 통합해 글로벌 운영과 소매 지원을 혁신했습니다. Agentforce는 소규모 매장에 실시간 지원을 제공하고, Data Cloud는 글로벌 데이터를 통합해 재고, 프로모션, 소비자 선호를 실시간으로 분석합니다. 이를 통해 영업팀은 계획표 기반 매장 운영, 프로모션 실행 추적, 현장 방문 최적화가 가능해졌고, 마케팅과 거래 프로모션도 데이터 기반으로 정교하게 수행할 수 있습니다.

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FedEx, Data Cloud로 2,000% ROI 달성하며 고객 행동 즉시 활용

• 회사 소개 FedEx는 ‘Purple Promise’를 기반으로 정밀 배송을 실현하며 세계 최대의 특송 회사로 성장했습니다. 패키지를 정확한 시간과 장소에 전달하는 운영 역량을 바탕으로 수백만 고객과 거래하며 글로벌 물류 시장을 선도하고 있습니다.
• 도입 제품 Data Cloud, Marketing Cloud, Sales Cloud, Service Cloud
• 직면 과제 매일 페타바이트 단위의 운영 데이터를 생성하지만, 시스템이 분산되어 있어 고객 행동 신호를 실시간으로 활용하기 어려웠습니다. 계약을 체결했지만 첫 배송으로 이어지지 않는 고객, 웹에서 국제 배송 정보를 탐색하지만 구매로 전환되지 않는 잠재 고객, 그리고 고가치 견적을 포기하는 고객 등 매출 기회를 놓치는 문제가 발생했습니다.
• 도입 성과 Data Cloud와 Marketing Cloud를 통합해 고객 데이터를 실시간으로 연결하고 즉시 행동으로 전환할 수 있게 되었습니다. Dormant 계약은 자동으로 재활성화 캠페인을 트리거하고, 고객 웹 탐색 행동과 과거 배송 데이터를 결합해 맞춤형 국제 배송 제안을 제공합니다. 견적 포기 고객도 실시간으로 추적하고 담당 영업팀에 완전한 컨텍스트를 제공하여 상담 기회를 극대화합니다. 이를 통해 FedEx는 고객 참여와 전환율을 높이며, 데이터 활용만으로 +2,000% ROI를 달성했습니다.

• 13% 고객 활성화(Customer Activation) 향상
• +2,000% ROI 달성
• 연간 10억 건의 개인화 이메일 발송

Equinox, Agentforce 기반 서비스로 멤버 경험을 한 단계 더 확장하다

[Agentforce Keynote Highlight : Equinox 앱 에이전트 라이브 데모]

• 회사 소개 Equinox는 ‘하이퍼포먼스 럭셔리 라이프스타일’의 대표 브랜드로, 전 세계 100여 개의 프리미엄 피트니스 클럽을 운영하고 있습니다. 운동 이상의 경험을 제공하며 멤버의 삶 전반에 걸쳐 균형과 성취를 추구하도록 돕고 있습니다.
• 도입 제품 Agentforce, Service Cloud, Sales Cloud, Data Cloud
• 직면 과제 Equinox는 ‘카테고리 오브 원(category of one)’이라는 고유한 브랜드 포지션을 유지하기 위해, 멤버 참여도와 충성도를 높이는 차세대 경험 혁신이 필요했습니다. 하지만 기존 시스템과 다양한 API를 통합해 데이터 기반으로 개인화된 서비스를 제공하기에는 한계가 있었습니다.
• 도입 성과 AI 기반 서비스 플랫폼 도입으로 Equinox는 멤버십 여정 전반을 한층 매끄럽게 개선했습니다. 멤버는 챗 인터페이스를 통해 클래스 예약, 게스트 패스 사용, 이벤트 탐색, 클럽 시설 문의 등 다양한 요청을 즉시 처리할 수 있게 되었고, 웹사이트 역시 인터랙티브한 경험으로 새롭게 구축되어 잠재 회원의 이해와 전환을 돕고 있습니다. 또한 웨어러블 기기와 피트니스 장비, 사용자 입력 데이터를 결합한 인사이트를 통해 보다 정교하고 개인화된 트레이닝 및 웰니스 경험을 제공함으로써, 모든 멤버가 자신의 잠재력을 최대한 발휘할 수 있도록 지원하고 있습니다.

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General Motors, Automotive Cloud로 평생 고객 충성도를 구축하다

• 회사 소개 General Motors(GM)는 미국 미시간주 디트로이트에 본사를 둔 글로벌 자동차 제조 기업으로, Chevrolet, Buick, GMC, Cadillac 등 4개의 대표 브랜드를 보유하고 있습니다. 전 세계 9만여 명의 직원과 150개 이상의 생산시설을 통해 지역사회와 경제 발전을 이끌며, 모든 여정을 위한 차 — “The one for every drive”를 제공합니다.
• 도입 제품 Agentforce, Automotive Cloud, Slack, Salesforce Platform, Mulesoft, Professional Services
• 직면 과제 제너럴 모터스(General Motors)는 차량 식별 번호(VIN) 중심의 시스템으로 운영되고 있어, 고객 단위로 개인화된 경험을 제공하거나 충성도를 높이는 것이 불가능했습니다.레거시 기술과 조직 내 사일로(silo) 구조로 인해 부서 간 협업도 비효율적이었습니다. 소프트웨어 중심으로 진화하는 자동차 산업 속에서 고객이 기대하는 매끄럽고 연결된 경험을 제공하기 위해, GM에는 통합 데이터와 현대적인 협업 도구가 절실했습니다.
• 도입 성과 GM은 Automotive Cloud를 통해 생태계를 통합하고, Loyalty Cloud로 수십억 건의 데이터를 처리해 리워드 프로그램을 강화했습니다. 또한 Slack을 도입해 9만 명의 사용자가 서로 협력할 수 있는 환경을 조성했습니다 — 고객센터 상담원과 엔지니어 간 협업부터, 마케팅팀의 프로모션 조율까지 모든 부서가 하나의 네트워크로 연결되었습니다. 앞으로 GM은 Agentforce를 시범 도입해 개인화를 한 단계 더 발전시킬 계획입니다. Agentforce는 고객 맥락에 맞춘 직관적이고 시기적절한 추천과 경험을 제공하여, 모든 접점을 판매 이후의 상호작용을 장기적인 브랜드 관계로 전환할 수 있는 기회로 만들어줍니다.
• 96,000명 Slack 활성 사용자(Active Slack Users)

Indeed, 디지털 워크포스를 통해 채용 프로세스를 가속화하다

• 회사 소개 세계 1위 구직 플랫폼 Indeed는 5억 8천만 개 이상의 구직자 프로필, 350만 개 기업, 그리고 2천4백만 개 이상의 채용 공고를 보유하고 있습니다.
• 도입 제품 Agentforce, Data 360, Marketing Cloud, Sales, Service, Tableau
• 직면 과제 구직자와 의미 있는 일자리를 연결하겠다는 Indeed의 목표는 고용주 온보딩 지원 등 반복적이고 수동적인 업무로 인해 제약을 받고 있었습니다.
• 도입 성과 Indeed는 Agentforce를 통해 온보딩 프로세스를 간소화하고, 반복 업무를 지원하며 고용주에게 24시간 맞춤형 지원을 제공합니다. 이를 통해 채용 공고 등록까지의 시간을 크게 단축했습니다. Agentforce는 Indeed의 데이터, 도움말 아티클, 고용주의 공고 이력 및 계정 상태를 기반으로 개인화된 문제 해결을 제공하며, 이를 통해 직원 생산성을 높이고 핵심 고객 니즈에 집중할 수 있도록 지원합니다.

Pearson, Agentforce로 고객 반품 및 지원 여정을 혁신하다

• 회사 소개 Pearson의 목표는 사람들이 학습을 통해 꿈꾸는 삶을 실현하도록 돕는 것입니다. Pearson은 디지털 콘텐츠, 평가, 자격, 데이터를 통해 전 세계 약 200개국 고객에게 서비스를 제공하고 있습니다.
• 도입 제품 Agentforce, Data 360, Sales Cloud, Service Cloud, Mulesoft, Experience
• 직면 과제 글로벌 교육 기업 Pearson은 매년 수만 건의 주문 관련 문의를 받으며, 이로 인해 지원팀의 업무 부담이 가중되고 있습니다. 기존의 셀프서비스 봇은 기본적인 지원만 제공하여, 고객이 길고 비생산적인 상호작용을 거친 후에야 상담원에게 연결되는 경우가 많았고, 그 시점에는 고객의 불만이 매우 높았습니다. 가장 흔한 문의인 ‘반품’은 봇으로 전혀 처리할 수 없어 전화 통화, 반복적인 질문, 계정 확인, 수동 처리 과정이 필요했습니다.
• 도입 성과 Pearson은 Agentforce를 통해 서비스를 혁신하고 있습니다. 그 시작으로 ‘피어슨 가상 비서(Pearson Virtual Assistant)’를 도입하여 반품, 환불, 주문 상태, 구독 등과 관련된 고객 문의를 자율적으로 해결합니다. 또한 Agentforce는 자연어 대화를 통해 고객 개개인의 고유한 학습 여정에 맞춰 신규 및 심화 학습 과정을 개인화하여 추천함으로써 Pearson의 매출 증대에도 기여하고 있습니다. MuleSoft를 통해 연결된 Data 360, Experience Cloud, Service Cloud, Oracle의 통합 데이터를 기반으로 하는 피어슨 가상 비서는 이미 고객 경험을 개선하고 운영 비용 절감에 기여하고 있습니다.
• 40%의 상담 건 해결률 예상

Unesco, 세계 유산과 평화를 지키는 디지털 허브

• 회사 소개 UNESCO는 전 세계 60여 개 현장 사무소를 통해 교육, 과학, 문화, 평화 증진 프로젝트를 운영하는 UN 산하 전문 기구입니다. 세계유산 보호부터 아마존 생태 다양성 보존까지 수천 건의 글로벌 프로젝트를 관리하며, 194개 회원국에 투명한 데이터와 보고 체계를 제공합니다. 디지털 전환은 이러한 복잡한 글로벌 운영의 핵심 엔진이자, 조직의 지속 가능한 혁신을 이끄는 기반이 되고 있습니다.
• 도입 제품 Agentforce, Analytics, Experience, Mulesoft, Nonprofit, Sales
• 직면 과제 4년 전 시작된 디지털 전환 과정에서 UNESCO는 분산된 데이터와 수많은 레거시 시스템으로 인해 비효율적인 운영과 복잡한 지원 프로세스에 직면했습니다. 이메일, 채팅, 협업 툴 등 다양한 채널에서 쏟아지는 지원 요청을 기존 인력으로 관리하기엔 한계가 있었고, 빠르게 변화하는 기술 환경에 민첩하게 대응하기 위해 ‘스마트하게 일하는 방법’이 절실했습니다.
• 도입 성과 UNESCO는 Salesforce 기반 플랫폼을 도입해 핵심 운영 데이터와 업무 프로세스를 통합하고, 지능형 에이전트(Agentforce)를 활용해 사용자 지원을 자동화했습니다. 그 결과, 요청 분류와 대응 속도가 향상되고 실시간 모니터링으로 투명한 리포팅이 가능해졌습니다.

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Meta, 데이터 통합으로 MarTech 툴 50% 축소 및 분기당 캠페인 30건 확대

• 회사 소개 Meta는 전 세계 수십억 명이 사용하는 Facebook, Instagram, WhatsApp을 운영하며, 개인과 기업이 서로 연결되고 성장할 수 있도록 돕는 글로벌 테크 기업입니다. 다양한 광고주를 위한 맞춤형 마케팅 환경을 제공하며, 플랫폼 전반에서 광고 효과 극대화를 목표로 하고 있습니다.
• 도입 제품 Data 360
• 직면 과제 Meta는 중소기업팀과 글로벌 비즈니스팀이 각기 다른 마테크 스택을 사용하면서 데이터가 분산되고, 광고주 경험이 일관되지 않았습니다. 고객 여정의 단계별 데이터가 다른 시스템에 저장되어 맥락이 단절되고, 실시간으로 고객 니즈에 대응하기 어려웠습니다. 이로 인해 내부 팀 간 협업이 비효율적이었고, 광고 퍼포먼스 관리도 복잡해졌습니다.
• 도입 성과 Data 360 도입으로 모든 데이터를 하나의 플랫폼에 통합해, 광고주가 인지부터 성장 단계까지 일관된 경험을 제공받을 수 있게 되었습니다. 데이터 신호를 실시간으로 분석해 영업팀에 고품질 리드를 제공하며, 마케팅과 세일즈 간 연결성을 강화했습니다. 그 결과 마테크 플랫폼을 6개에서 3개로 줄여 운영 효율을 높이고, 분기당 20~30개 이상의 캠페인을 추가로 집행했습니다. 또한 중간시장(mid-market) 광고 매출 기여도를 처음으로 명확히 측정하며, 데이터 기반의 성장 체계를 완성했습니다.

• Scale: 40억 건 이상의 연락처(Contacts), 20억 개 이상의 계정(Accounts), 100억 건 이상의 배송(Deliveries)
• Productivity: 분기별 +30개 캠페인 추가 운영
• Efficiency: 6개의 마케팅 기술(MarTech) 툴을 3개로 통합, 운영비(OPEX) 및 라이선스 비용 절감

Sammons, Agentforce로 상담의 20% 자동화·대기 시간 단축 달성

• 회사 소개 샘먼스 금융 그룹(Sammons Financial Group)은 100년이 넘는 역사를 가진 금융 및 은퇴 설계 전문 기업으로, 미국 전역의 고객을 대상으로 약 1,350억 달러 규모의 자산을 운용하고 있습니다.
• 도입 제품 Agentforce, Financial Service Cloud
• 직면 과제 연간 200만 건에 달하는 문의 중 30% 이상이 단순 정보 확인이었지만, 모든 전화가 동일한 대기 라인으로 연결되어 고객 불편이 커졌습니다. 상담 인력은 단일 문의를 처리하기 위해 최대 16개의 시스템을 오가야 했고, 이로 인해 응답 지연과 비효율이 누적되었습니다. 샘먼스는 고객이 더 빠르고 매끄럽게 답을 얻을 수 있는 서비스 혁신이 필요했습니다.
• 도입 성과 샘먼스 금융 그룹은 세일즈포스 기반 에이전트포스(Agentforce) 를 도입해 상담 자동화를 구현했습니다. 단순 문의의 약 20%를 AI가 실시간으로 처리하고, 상담 인력은 복잡한 고객 응대에 집중할 수 있게 되었습니다. 그 결과 대기 시간이 단축되고 고객 만족도가 향상되었습니다. 또한 24시간 응대가 가능한 서비스 환경을 마련해 언제든 즉시 답변을 제공할 수 있게 되었으며, 내부 시스템 통합을 통해 운영 효율성과 상담 품질을 동시에 개선했습니다. 에이전트포스는 파트너 설계사와 재정 자문인에게도 실시간 지원을 제공하며, 반복 업무를 줄이고 판매 활동의 속도를 높이는 데 기여하고 있습니다.

• 데이터 통합으로 핵심 시스템 94% 감소
• 서비스 케이스 처리 비용 50% 절감
• 정책 문의의 20%가 자율적으로 해결

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Goodyear, Agentforce로 고객 참여와 고마진 영업 가속화

• 회사 소개 Goodyear는 세계적인 타이어 기업으로, 딜러와 소비자와의 소통 방식을 혁신해 #1 타이어 및 서비스 기업이 되고자 합니다. 수십 년간 축적된 데이터를 활용할 수 있는 통합 CRM이 부재했던 상황에서, 고객 경험 개선과 영업 효율 극대화가 필요했습니다.
• 도입 제품 Agentforce, Data 60, Automotive, Field Service, Marketing Cloud, Tableau
• 직면 과제 기존 시스템으로는 딜러와 소비자에게 개인화된 서비스를 제공하기 어려웠고, 영업 직원들은 반복적 행정 업무에 많은 시간을 쏟아야 했습니다. 통합된 데이터 없이 고객 행동과 니즈를 정확히 파악하기 힘들어, 영업 기회 손실과 비효율이 발생했습니다.
• 도입 성과 Goodyear는 Automotive Cloud의 Agentforce를 도입해, Sales Coach와 Sales Agent를 통해 회의 준비, 후속 일정 관리, 기회 탐색 등을 자동화했습니다. 덕분에 영업 직원은 딜러와 소비자와의 실질적 상호작용에 집중할 수 있습니다. 향후 현장 기술자에게 실시간 지원을 제공하고, 소비자에게 개인화된 웹 경험까지 확장할 계획입니다.

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Reddit, Agentforce로 SMB 광고 온보딩 효율 46% 향상

• 회사 소개 Reddit은 10만 개 이상의 온라인 커뮤니티를 보유한 글로벌 플랫폼으로, 빠르게 성장 중인 중소기업(SMB) 광고주 기반 확대에 집중하고 있습니다. 그러나 복잡한 광고 도구로 인해 많은 SMB가 온보딩 과정에서 어려움을 겪고 있었습니다.
• 도입 제품 Agentforce, Service Cloud, Sales Cloud, Data Cloud, Tableau, Slack
• 직면 과제 매년 4만 건이 넘는 광고 지원 요청이 발생하면서, 인력 의존도가 높고 처리 효율이 낮은 구조가 문제였습니다. Reddit은 고객 이탈을 줄이고, 보다 자동화된 셀프서브(Self-serve) 경험을 구축할 필요가 있었습니다.
• 도입 성과 Reddit은 주요 광고 헬프 센터에 Agentforce를 도입해, 광고주가 스스로 문제를 해결할 수 있는 AI 기반 지원 환경을 마련했습니다. Agentforce는 자주 묻는 질문에 즉각 응답하고, 광고 설정 오류를 진단하며, Reddit Pixel과 Conversions API 활용을 단계별로 안내합니다. Salesforce의 Data 360을 기반으로 커뮤니티 사이트의 지식 문서를 통합해, 보다 정확하고 일관된 답변을 제공합니다. 그 결과, Reddit은 단순한 자동응답을 넘어 지속 가능한 셀프서브 온보딩 모델을 구축했습니다.

• 46% 지원 케이스 자동 처리 (Deflection rate)
• 84% 고객 문의 해결 시간 단축
• 760시간 연간 업무 시간 절감
• 20% 고객 만족도(CSAT) 향상

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Warner Bros Discovery, 콘텐츠를 넘어 데이터의 혈통을 확보하다

• 회사 소개 워너 브라더스 디스커버리는 방대한 미디어 포트폴리오를 보유한 기업으로서, 미디어 및 엔터테인먼트 생태계의 대규모 변화에 직면해 있습니다. 이들은 자랑스러운 프리미엄 콘텐츠(Content is the King)뿐만 아니라, 프리미엄 데이터(Data is the Bloodline)를 확보하는 것을 핵심 전략으로 삼고 있습니다. 미디어 시청 방식이 케이블과 스트리밍을 넘나드는 복합적인 형태로 진화함에 따라, 광고주가 원하는 접점에서 잠재 고객을 만날 수 있도록 기술 혁신을 추진하고 있습니다.
• 도입 제품 Service Cloud, Commerce Cloud, Marketing Cloud, Sales Cloud
• 직면 과제 기존에는 미디어 자산 판매 시 디지털과 선형(Linear) 플랫폼의 데이터가 사일로화(Siloed) 되어 운영되는 것이 가장 큰 어려움이었습니다. 이는 영업팀이 효율적으로 ‘하나의 주체(One Single Entity)’로 통합 판매하는 것을 방해하고, 광고 캠페인의 운영을 복잡하게 만들었습니다. 워너 브라더스 디스커버리는 이러한 문제를 해결하고 광고주의 캠페인을 단일 우산 아래 통합하여, 광고주가 원하는 시청 장소와 시간에 잠재 고객에게 도달하도록 돕는 컨버전스(Convergence) 사이클 구축이 시급했습니다.
• 도입 성과 워너 브라더스 디스커버리는 Salesforce 도입을 통해 캠페인부터 대금 지급에 이르는 전 과정을 단일 지점(One Single Point)에서 관리하는 ‘단일 진실 공급원’을 구축하고 있습니다. 특히, 레거시 시스템을 넘어 AI를 활용하여 에이전트 워크플로(Agentic Workflows)와 단일 화면(Single Pain of Glass)으로 데이터를 통합하는 것을 목표합니다. 현재 광고 계약 체결에 평균 80여 통의 이메일이 소요되는 비효율적인 프로세스를, AI 기반 자동화 및 최적화를 통해 혁신하여 폭발적인 비즈니스 성장을 준비하고 있습니다.

DeVry, Agentforce를 통해 강좌 등록부터 수료까지 학생들을 지원하다

• 회사 소개 DeVry 대학교는 교육이 장벽이 아닌 기회의 사다리가 되어야 한다는 신념을 항상 가지고 있습니다. 32,000명 이상의 학생이 재학 중인 사립 교육 기관인 DeVry는 기술, 경영, 헬스케어 분야에서 유연한 온라인 및 하이브리드 교육 프로그램을 제공합니다.
• 도입 제품 Agentforce, Data Cloud, Commerce Cloud, Marketing Cloud, Heroku, Sales Cloud, Education Cloud
• 직면 과제 온라인 고등교육의 선두주자인 DeVry University는 학습자들의 교육 및 커리어 여정 전반을 지원하는 데 집중하고 있습니다. DeVry는 개인의 업스킬/리스킬을 돕기 위해 새로운 AI 기반 온라인 강좌 플랫폼을 출시했으며, 학습자들의 학습 과정을 지원하기 위해 AI 기술을 도입하고자 했습니다. 한편, 기존 학생 포털의 챗봇은 야간 학습 시간 동안 더욱 내실 있고 시기적절한 지원을 제공하도록 개선이 필요했습니다. 이를 통해 학생들이 아침까지 기다렸다가 상담사와 이야기할 필요가 없도록 해야 했습니다.
• 도입 성과 연중무휴 24시간 운영되는 대학으로서 DeVry는 Agentforce를 통해 학생 지원 시스템을 혁신하고 있습니다. 첫 번째 에이전트는 AI 기술이 접목된 새로운 ‘DeVry Pro’ 강좌에 대한 질문에 자율적으로 답변합니다. 또한 DeVry는 더 넓은 범위의 주제를 다루기 위해 학생 포털 챗봇을 Agentforce로 교체하고 있습니다. Agentforce는 DeVry의 학생 핸드북, 학사 편람, 커리어 서비스 자료 등에서 추출한 비정형 데이터를 기반으로 하며, 이는 ‘Data 360’에서 통합 관리됩니다. 학생들은 필요할 때 언제든 지원을 받을 수 있게 되어, 학업과 전문적인 커리어 여정을 순조롭게 이어 나가는 데 도움을 받을 것입니다.

• 학기당 4,700명의 신규 학생 등록
• 마케팅 클라우드를 통해 25만 통의 자동화 이메일 발송
• 신입생 오리엔테이션 이수율 227 베이시스 포인트(bp) 증가

전체 이야기 자세히 살펴보기

UChicagoMedicine, Data 360과 Agentforce로 환자 참여도를 높이다

• 회사 소개 UChicago Medicine은 암, 심장 질환, 소화기, 신경학, 여성 건강 분야에서 명성이 높은 학술 의료 시스템입니다. 이들의 연구, 교육 및 의료 서비스는 지역 사회와 전 세계에 기여하고 있습니다.
• 도입 제품 Agentforce, Health Cloud, Data Cloud, Marketing Cloud, Tableau
• 직면 과제 UChicago Medicine(UCM)은 AI를 사용하여 환자 중심의 의료 서비스를 제공하는 것을 목표로 하고 있습니다. 그러나 UCM은 치료 혁신과 임상적 우수성을 선도함에도 불구하고 환자 참여도는 부족했습니다. 데이터가 전자의무기록(EHR) 및 기타 시스템에 분산되어 있어 옴니채널 경험과 개인화된 커뮤니케이션을 제공하는 데 한계가 있었습니다. 한편, 제한적인 환자 셀프서비스 옵션으로 인해 지원 센터의 통화량이 많았고, 이로 인해 상담원들은 복잡한 사례에 집중할 시간을 충분히 확보하지 못했습니다.
• 도입 성과 UCM은 Data 360과 Agentforce 도입에 전사적인 노력을 기울이고 있습니다. 그 시작으로, 5개월 안에 Data 360을 기반으로 100개의 데이터 기반 마케팅 세그먼트를 구축한다는 과감한 목표를 세웠습니다. 새로운 세그먼트는 대규모의 개인화된 의료 경험을 가능하게 할 것이며, 이러한 초기 성공은 UCM이 Agentforce에 대한 투자를 확대하는 원동력이 되었습니다. 첫 번째 에이전트는 지원 센터에 배치되어 “주차는 어디에 해야 하나요?” 또는 “피부과 진료가 가능한가요?”와 같은 환자들의 일반적인 질문에 답변합니다. 이처럼 AI를 사용하여 비임상적인 FAQ를 처리함으로써, 상담원들은 더 복잡한 환자의 요구에 집중할 수 있습니다. 또한 UCM은 Agentforce Voice 파일럿 프로그램에 참여하여, 전화와 웹을 아우르는 원활한 옴니채널 환자 지원의 기반을 마련하고 있습니다.

• 4개월 안에 100개의 마케팅 에셋 구현
• 캠페인 전환율 60%

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reMarkable, Agentforce로 고객 서비스 혁신 및 확장 가속화

[reMarkable의 에이전트와 여기서 소통해보세요.]

• 회사 소개 reMarkable은 종이에 쓰는 듯한 감촉과 몰입감을 제공하는 디지털 필기 태블릿을 통해 글로벌 팬층을 확보했습니다. 특히 임원과 크리에이터 등 전문가 중심으로 사랑받으며, 최근에는 빠른 성장세를 바탕으로 B2B 시장으로 확장을 추진하고 있습니다.
• 도입 제품 Agentforce, Data Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, Commerce Cloud, Slack, Mulesoft
• 직면 과제 월평균 2만 1천 건에 달하는 서비스 문의를 수작업으로 처리하면서, 효율성과 응답 품질을 동시에 유지하기 어려웠습니다. reMarkable은 고객 중심의 브랜드 철학을 지키면서도, 대규모 고객 응대를 자동화할 수 있는 솔루션이 필요했습니다.
• 도입 성과 reMarkable은 Agentforce를 기반으로 단 3주 만에 FAQ 기반 AI 에이전트 ‘Mark’를 구축했습니다. Mark는 고객 문의에 신속하게 대응하며, 매주 NPS(순추천지수)와 문의 전환율이 꾸준히 향상되고 있습니다. 지금까지 25K+ 건의 서비스 대화를 처리하며 인력 부담을 크게 줄였고, 최근에는 Slack 내 IT 지원용 두 번째 에이전트도 운영을 시작했습니다. 향후에는 개인화 마케팅, 커머스 지원 등 다양한 영역으로 ‘에이전트 중심 서비스’ 확장을 계획하고 있습니다.

• 32,000건 고객 대화 처리
• 37% 문의 해결률(Resolution rate)
• 21% 고객이 인간 상담보다 ‘Mark’를 자발적으로 선택

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Heathrow, Agentforce로 세계에서 가장 ‘여객 친화적인 공항’ 실현

• 회사 소개 히드로공항은 연간 8,300만 명 이상이 이용하는 영국의 대표 국제공항으로, 전 세계 200개 이상의 도시를 연결하는 글로벌 허브입니다. 최근에는 이용객 수가 역대 최고치를 경신했으며, 동아시아와 중동 노선의 성장에 힘입어 세계로 향하는 핵심 관문으로서의 위상이 한층 강화되고 있습니다.
• 도입 제품 Mulesoft. Agentforce, Data Cloud, Commerce Cloud, Marketing Cloud, Service Cloud
• 직면 과제 기존 고객 서비스팀은 여러 소스에서 정보를 수동으로 수집하며 승객 문의에 대응했습니다. 이로 인해 응답 시간이 길어지고, 공항 내에서 길을 찾거나 시설을 이용하려는 승객의 불편이 증가했습니다. Heathrow는 이러한 문제를 해결하고, 여정 전반을 보다 직관적이고 매끄럽게 만드는 솔루션이 필요했습니다.
• 도입 성과 Heathrow는 Agentforce를 도입해 FAQ 기반 자동응답과 문 앞에서 게이트까지의 실시간 길찾기(Wayfinding) 기능을 구현했습니다. 이제 승객들은 WhatsApp을 통해 즉시 “가장 가까운 식당은 어디인가요?” 또는 “충전소가 어디에 있나요?” 같은 질문을 해결할 수 있습니다. 향후 웹챗과 Heathrow 앱으로 확대되어, 쇼핑·편의시설 추천 등 더 풍부한 경험을 제공할 예정입니다.

• 40% 케이스 처리 시간 단축
• 90% 고객 문의를 Agentforce가 자동 해결

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Volkswagen Group, 사람과 AI 협업으로 서비스 케이스 처리 속도 30% 향상

• 회사 소개 Volkswagen Group은 Audi, Volkswagen, SEAT/CUPRA, ŠKODA 등 세계적인 브랜드를 보유한 글로벌 자동차 그룹으로, 지속적인 혁신을 통해 모빌리티 산업의 미래를 선도하고 있습니다.
• 도입 제품 Agentforce, Data Cloud, Marketing Cloud, Sales Cloud, Service Cloud, Mulesoft, Tableau
• 직면 과제 수십 년간의 글로벌 성장 과정에서 브랜드별 고객 관리 시스템이 분리되며 데이터가 단절되고, 통합된 고객 관점(Customer View)을 확보하기 어려웠습니다. 이로 인해 개인화된 세일즈 및 서비스 경험을 제공하기 힘들었고, 직원들이 고객 정보를 맥락 있게 파악하지 못해 프로세스 속도와 브랜드 일관성 모두에 영향을 미쳤습니다.
• 도입 성과 Volkswagen Group은 여러 브랜드 전반에 걸쳐 단일 CRM 체계를 구축하고, 데이터 통합을 통해 실시간 Customer 360 프로필을 확보했습니다. 또한 AI 기반 자동화와 초개인화된 경험을 대규모로 제공할 수 있는 체계를 마련하여 서비스 케이스 처리 속도를 30% 향상시켰습니다. 이제 Volkswagen Group은 사람과 AI가 협력하는 인텔리전트 운영 모델을 통해 브랜드별 특성과 고객 기대를 모두 충족시키는 차세대 모빌리티 경험을 만들어가고 있습니다.

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Zota Payment Services, Agentforce로 거래량 3배 성장 가속화

• 회사 소개 Zota는 신흥 시장에서도 온라인 기업이 원활히 운영될 수 있도록 지원하는 세계 최초의 글로벌 결제 마켓플레이스입니다. 신용카드 사용이 적은 지역에서도 거래를 가능하게 하는 혁신적 결제 플랫폼으로, 빠르게 성장하며 현재 140명의 소규모 팀이 연 수십억 달러 규모의 거래를 관리하고 있습니다.
• 도입 제품 Agentforce, Data Cloud, Service Cloud, Sales Cloud, Mulesoft
• 직면 과제 Zota는 연간 18만 건 이상의 고객 문의에 대응하면서도, 2026년까지 거래량을 3배로 확대하려는 목표를 가지고 있습니다. 그러나 인력 중심의 운영만으로는 성장 속도를 유지하기 어려워, AI 기반 자동화와 부서 간 연결성을 강화할 솔루션이 필요했습니다.
• 도입 성과 Zota는 2년 전 Data 360을 통해 모든 부서의 앱, 데이터, AI 툴을 통합하며 업무 효율화를 이뤘습니다. 이를 기반으로 올해는 Agentforce를 중심으로 한 AI 전환을 본격 추진하고 있습니다. 첫 번째 고객 FAQ 전용 에이전트를 성공적으로 론칭했으며, 기술 지원·고객 서비스·내부 운영·영업 등 전사 영역에 걸쳐 10개의 AI Agent를 배포할 계획입니다. 이를 통해 Zota는 더 적은 인력으로 더 많은 고객을 지원하며, 빠르게 성장하는 글로벌 결제 시장에서 경쟁 우위를 강화하고 있습니다.

• 10개 Agent 연내 배포 계획
• 180,000건+ 연간 고객 문의 자동화 기반 대응
• 3배 거래량 성장 목표 (2026년까지)

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Good360, Agentforce로 재해 구호 물자 전달 속도 3배 향상

• 회사 소개 Good360은 기업의 잉여 제품을 재해로 피해를 입은 지역의 비영리 단체와 연결해주는 글로벌 네트워크를 운영하고 있습니다. 매년 수많은 재난 상황에서 효율적인 물자 전달을 통해 구호 격차를 해소하는 것을 목표로 하고 있습니다.
• 도입 제품 Agentforce, Data Cloud, Nonprofit Cloud
• 직면 과제 자연재해 발생 후 기부된 물품의 50~70%가 매립지로 버려지는 문제가 발생하고 있었습니다. Good360은 소규모 인력으로 수작업 매칭과 운송 조정을 진행하며, 증가하는 재난 규모에 신속히 대응하는 데 한계를 느꼈습니다. 더 많은 지역사회에 빠르게 도움을 전달하기 위해, 자동화된 물류 매칭 시스템이 절실했습니다.
• 도입 성과 Good360은 Nonprofit Cloud 기반 데이터를 활용해, 기부 매칭부터 운송·배송까지 자동화하는 자원 매칭 에이전트(Resource-Matching Agent)를 개발 중입니다. 이 에이전트는 거리, 연료 소비, 운송 옵션, 지역사회 선호도 등을 고려해 가장 효율적인 기부 경로를 추천합니다. 이를 통해 Good360은 1,500만 명 추가 지원, 45억 달러 규모 물자 배분, 최대 20% 탄소 배출 절감을 달성할 것으로 예상됩니다.

• 3배 빠른 재해 구호 물자 전달 속도
• 50% 연간 사회적 영향(Impact) 증가 예상
• 1,000시간 연간 업무 시간 절감 예상

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