Dreamforce 2026 글로벌 고객 사례: Agentic Enterprise로 도약하는 20개 세계적 기업들의 혁신 이야기

이론을 넘어 실증된 가치: 글로벌 20개 기업의 AI 전환 이야기

AI 도입에 대한 고민이 ‘가능성’에서 ‘실질적 ROI 및 비즈니스 성과’로 이동하고 있습니다.

이 블로그에서는 Accenture, Anthropic, Crocs, Formula 1®, L’Oréal, Siemens 등 Dreamforce 에서 소개되고 글로벌 시장을 선도하는 20개 기업이 어떻게 Agentforce와 Salesforce 플랫폼을 활용해 영업 주기를 단축하고, 고객 응대 시간을 획기적으로 줄이며, 수천만 달러 규모의 파이프라인을 창출했는지 그 구체적인 추진 전략과 정량적 성과를 상세히 소개합니다.

인간의 창의성과 AI 에이전트의 자율성이 만들어내는 성공 방정식, 지금 아래의 고객 사례에서 직접 확인해 보세요!

📌 한눈에 보는 20개 글로벌 기업 Agentforce 도입 성과표

산업군	기업명	핵심 도입 솔루션	정량적 핵심 성과
IT / 컨설팅	Accenture	Sales Cloud, Agentforce	2,200명 시범 검증 후 55,000명 영업 인력 확대, 딜 승률 제고
HR / 채용	Adecco	Data Cloud, Agentforce	채용 캠페인 준비 93% 단축, 프로세스 28% 가속, 채용 확률 2배
AI / 빅테크	Anthropic	Revenue Cloud, Slack, Agentforce	거래 주기 60% 단축, 연간 450만 달러 비용 절감
통신	AT&T	Service Cloud, Agentforce	대고객 문의 자율 완결 및 엔지니어 평균 처리 시간 획기적 단축
리테일 / 유통	Batteries Plus	Sales Cloud, SDR 에이전트	50만 건 이메일 자율 발송, 1,500만 달러 신규 파이프라인 창출
럭셔리 패션	Canada Goose	Data Cloud, Agentforce Voice	성수기 타겟 문의 89% 자율 해결, 고객 만족도(CSAT) 21.2% 상승
이커머스	Crocs	Commerce Cloud, Agentforce	AI 슈퍼에이전트 ‘Rivet’ 구축, 디지털 매출 25% 증대
헬스케어 / PBM	CVS Health	Health Cloud, Slack, Agentforce	8,700만 회원 대상 150+ 배송 상태 실시간 분석, 대기 시간 제로화
패션 / 슈즈	Dr. Martens	Service Cloud, Agentforce	5,800건 이상 고객 문의 중 50% 자율 완결 처리
에너지 / 유틸리티	ENGIE	Data Cloud, Agentforce	B2B/B2C 계약·청구 프로세스 자동화 및 글로벌 서비스 응답 단축
가전 / 제조	Fisher & Paykel	Field Service, Service Cloud	웹 문의 80% 자율 해결, 기사 방문 없는 온라인 처리율 45% 달성
스포츠 / 미디어	Formula 1®	Data Cloud, Agentforce	CS 응답 시간 50% 단축, 마케팅 클릭률(CTR) 22% 제고
HR 플랫폼	Indeed	Data Cloud, MuleSoft, Agentforce	고용주 서류 검증 24/7 자율화, 채용 소요 기간 50% 단축 추진
엔터테인먼트	Live Nation	Agentforce (Venue Agent, Melody)	120개 공연장 문의 96% 자율 커버, 37,000건 팬 인터랙션 처리
소비재 / 뷰티	L’Oréal	Service Cloud, Data Cloud	상담원 처리 시간 64% 단축, 프로모션 코드 발급 속도 90% 향상
글로벌 F&B	Nestlé	Agentforce Marketing & Voice	단 2주 만에 신규 시장 배포 인프라 완비, 24/7 대화형 커머스
산업 엔지니어링	SIEMENS	Commerce Cloud, Agentforce	140만 유저 포털 구축, 리드 응답 시간 ‘수일’에서 ‘수분’으로 단축
항공 / 여객	Southwest Airlines	Service Cloud, Agentforce	73,000명 통합 뷰 구축, FAQ 및 여정 변경 24/7 셀프서비스화
스포츠 웨어	Under Armour	Salesforce POS, Marketing Cloud	결제 시간 12% 단축, 하드웨어 유지 비용 50% 절감
스마트홈 보안	Vivint	Service Cloud, Agentforce Voice	상담 문의 20% 자율 처리, 채팅 볼륨 28% 확대, 수백만 달러 절감

목차

• Accenture
• Adecco
• Anthropic
• AT&T
• Batteries Plus
• Canada Goose
• Crocs
• CVS Health
• Dr.Martens
• ENGIE
• Fisher & Paykel
• Formula 1
• Indeed
• Live Nation
• L’Oréal
• Nestlé
• SIEMENS
• Southwest Airlines
• Under Armour
• Vivint

1. Accenture (액센츄어) — 2,200명 시범 도입 및 55,000명 세일즈 AI 확산

• 기업 소개: 글로벌 IT 컨설팅 및 디지털 전문 서비스 선도 기업
• 도입 배경: 전 세계 5만 5천 명의 영업 인력을 보유한 글로벌 IT 컨설팅 기업으로서, 제안서 작성(RFP), 딜 코칭, 서비스 그룹(Service Group) 분류 태깅 등 가치사슬 전반의 복잡한 수작업 행정 절차로 인해 영업 현장의 마찰과 데이터 파편화가 발생함.
• 도입 솔루션: Sales Cloud, Agentforce (Agentforce Sales, AI 딜 코칭 에이전트).
• 추진 전략:
  • ‘Customer-Zero’ 정신을 바탕으로 자체 영업 조직에 AI를 선제적으로 도입함.
  • 2,200명의 글로벌 크로스 섹션(다양한 직급·지역·언어) 시범 그룹을 가동하고, 하부 데이터 공급망(Data Fabric) 및 BI 레이어를 단순화하여 에이전트 간 데이터 연동 단절을 방지함.
  • DB 및 오프더셸프 구조에서 미인식되던 고유 마케팅 단위(MU) 필드를 커스텀 매핑함.
• 주요 성과: 2,200명 시범 가동을 거쳐 16,000명, 최종 55,000명 전사 영업 인력으로 확장을 추진함. RFP 수신부터 실시간 클라이언트 상호작용까지 AI 코칭을 제공하고, Opportunity 필드 자동 업데이트로 영업 담당자의 수작업 시간을 대폭 절감하고 딜 승률을 제고함.
• 핵심 키워드: IT/컨설팅, Customer-Zero, Sales Cloud, Agentforce, 딜 코칭

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2. Adecco (아데코 그룹) — 채용 속도 28% 가속 및 캠페인 준비 93% 단축

• 도입 배경: 전 세계 60개국 이상에서 연간 3억 건의 채용 지원을 관리하는 과정에서 60개 이상의 지역별 파편화된 시스템과 수작업 캠페인 준비로 인해 지원자 매칭 지연 및 운영 병목이 발생함.
• 도입 솔루션: Data 360, Agentforce.
• 추진 전략:
  • Data 360으로 60개 이상의 지역 시스템 내 인재 및 클라이언트 데이터를 단일 프로필로 조화시킴.
  • 채용 전 여정에 AI 에이전트를 내재화하여 지원자 100% 자율 사전 스크리닝, 지원자-직무 매칭 점수 계산, 통화/이메일 기반 직무 설명 및 면접 질문 자동 생성을 실행함.
• 주요 성과: 채용 캠페인 준비 시간을 93% 단축하고 전체 채용 프로세스 속도를 28% 가속화함. 또한 AI 에이전트의 사전 스크리닝을 거친 지원자의 최종 채용 확정 확률이 2배 향상됨.
• 핵심 키워드: HR/채용, Data 360, Agentforce, 지원자 스크리닝, 채용 속도 향상

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3. Anthropic (앤트로픽) — 거래 주기 60% 단축 및 연간 450만 달러 비용 절감

• 도입 배경: AI 모델 Claude 개발 및 고속 성장에 따라 출시(GTM) 팀이 2년 미만 만에 3명에서 수백 명 규모로 급팽창하면서, 견적 승인, 협상, 부서 간 커뮤니케이션 복잡성이 가중됨.
• 도입 솔루션: Sales Cloud, Revenue Cloud, Slack, Agentforce (Claude 연동).
• 추진 전략:
  • Slack을 전사 디지털 업무 허브로 설정하고 Salesforce 채널을 통해 CRM 데이터 및 거래 대화를 실시간 연동함.
  • #anthropic-times 채널 내 Claude 및 Agentforce를 결합하여 스레드 자동 요약, 일일 보고서 제공, 대화형 견적 자동 생성을 구현함.
• 주요 성과: 복잡한 거래 처리 주기를 60% 단축(3일 단축)하고 협상력을 최대 20% 향상시킴. 파일 공유, Slack Connect, 허들 사용 등 수작업 절감으로 연간 약 450만 달러의 운영 비용을 절감함.
• 핵심 키워드: AI/IT, Revenue Cloud, Slack, Agentforce, 거래 주기 단축

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4. AT&T (에이티앤티) — 수백만 통신 고객의 CS 처리 시간 단축 및 에이전틱 전환

• 도입 배경: 수백만 가구와 기업에 서비스를 제공하는 광범위한 통신 인프라 환경에서 급증하는 고객 문의 대응 및 현장 엔지니어의 운영 효율성 개선 필요성.
• 도입 솔루션: Service Cloud, Agentforce.
• 추진 전략:
  • 대고객 서비스 채널에 자율형 AI 에이전트를 내재화하여 계정 및 네트워크 관련 단순 문의를 자율 처리함.
  • 상담원 및 현장 엔지니어 전용 콘솔에 실시간 통합 고객 맥락 데이터를 제공해 수작업 조회 절차를 제거함.
• 주요 성과: 주요 통신 문의 자율 해결률을 크게 높이고 평균 케이스 처리 시간을 단축시켰으며, 현장 응대 신속성 확보를 통해 서비스 만족도를 제고함.
• 핵심 키워드: 통신, Service Cloud, Agentforce, 고객 지원, 운영 효율화

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5. Batteries Plus (배터리스 플러스) — SDR 에이전트로 1,500만 달러 신규 파이프라인 창출

• 도입 배경: 4년간의 급성장 속에서 영업 담당자 1인당 최대 10,000개 계정을 담당하게 되어 휴면 고객 관리 부재 및 고객 이탈(Churn) 증가 문제에 직면함.
• 도입 솔루션: Sales Cloud, Agentforce SDR 에이전트, Marketing Cloud Account Engagement.
• 추진 전략:
  • 파트너사 Rosetree Solutions와 협력해 1주 만에 작업 프로토타입을 시연하고 1개월 만에 조기 가동함.
  • 복잡한 커스텀 코드 대신 어드민 친화적 표준 Salesforce 설정 중심으로 구축하여 내부 린(Lean) 팀의 자율 운영 능력을 확보함.
  • 미팅 예약과 단순 거절(“지금은 아님”)을 구분하는 자연어 회신 분류 정밀도를 집중 튜닝함.
• 주요 성과: 출시 5분 만에 첫 미팅을 예약함. 휴면 계정에 50만 건 이상의 AI 이메일을 자율 발송하여 1,900건의 의미 있는 고객 참여, 340건의 미팅 예약, $1,500만 이상의 신규 파이프라인을 창출함.
• 핵심 키워드: 리테일/가맹, Sales Cloud, SDR 에이전트, 파이프라인 창출, 고객 재참여

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6. Canada Goose (캐나다구스) — 문의 89% 자율 해결 및 피크 타임 대기 시간 13.9% 단축

• 도입 배경: 매년 성수기(10~1월)마다 배송 조회(WISMO) 및 보증 문의 등 단순 문의가 전체의 1/3을 차지하여, 고숙련 전문 상담원(‘Style Experts’)이 고가치 고객 관계 구축 및 매출 창출에 집중하지 못함.
• 도입 솔루션: Service Cloud Agent, Data 360, Agentforce Voice (Amazon Connect, ElevenLabs 연동).
• 추진 전략:
  • SMS, WhatsApp, 웹챗에 에이전트를 먼저 검증한 후 음성(Voice) 채널로 연동을 확장함.
  • Data 360의 Zero-Copy 아키텍처로 GCP, ERP, POS, Microsoft Fabric 데이터를 복사 없이 즉시 조회함.
  • 환각(Hallucination) 위험을 방지하기 위해 매 대화 회차마다 약 100자 내외의 필수 메모리만 주입하는 동적 컨텍스트 윈도우(Tight Context Window) 전략을 적용함.
• 주요 성과: 타겟 분야 문의의 89%를 자율 해결(전체 채널 문의 23% 방어)하고 피크 대기 시간을 13.9% 단축시킴. CSAT 점수가 3.3에서 4.0으로 21.2% 향상되었으며, 고객 경험 센터를 실질적인 매출 창출 플래그십으로 전환함.
• 핵심 키워드: 럭셔리/패션, Agentforce Voice, Data 360, 자율 해결률, CSAT 향상

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7. Crocs (크록스) — AI 슈퍼에이전트 ‘Rivet’ 도입으로 디지털 매출 25% 증대

• 도입 배경: 전 세계 85개국 이상에서 1억 2,900만 겨레의 신발을 판매하고 멀티 브랜드(Crocs, HEYDUDE)를 운영함에 따라 쇼핑 가이드와 CS 문의가 파편화되어 개인화된 대화형 커머스 구현에 한계를 겪음.
• 도입 솔루션: Commerce Cloud, Marketing Cloud, Data 360, Agentforce (슈퍼에이전트 Rivet, Agentforce Voice), ChatGPT 연동.
• 추진 전략:
  • 단일 챗봇 대신 중앙 오케스트레이터(Orchestrator)가 쇼핑 에이전트와 서비스 에이전트를 지휘하는 슈퍼에이전트 아키텍처를 5개월 만에 구현함.
  • Rosetree Solutions 및 Salesforce FDE 연합팀과 협력해 Commerce Cloud 카탈로그 데이터를 OpenAI(ChatGPT)와 실시간 동기화함.
  • MCP(Model Context Protocol) 오픈 표준 및 Agentforce Testing Center를 도입해 대화 시나리오 사전 검증 체계를 갖춤.
• 주요 성과: B2C Commerce 기반 디지털 매출 25% 증대, ChatGPT를 통한 유입 및 전환율 증가, 7주 만에 Agentforce Voice 음성 지원으로 자율화 범위를 확장함.
• 핵심 키워드: 리테일/이커머스, Agentforce Commerce, AI 슈퍼에이전트, ChatGPT 연동, 매출 증대

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8. CVS Health (CVS 헬스 – Caremark) — 8,700만 명 회원의 대기 시간 제로화 및 오더 트래킹

• 도입 배경: 8,700만 명의 PBM 회원을 보유한 상황에서 약품 배송 상태 문의 대기 지연이 길어지고, 전문 약품 문의 시 상급 상담원 연결에 따른 통화 비용이 3배 상승함.
• 도입 솔루션: Agentforce, Health Cloud (Compass 서비스 콘솔), Slack (Swarm).
• 추진 전략:
  • 웹, 앱, 전화 채널 전체에 배송 상태 에이전트를 배포해 150개 이상의 이행(Fulfillment) 하위 상태 API를 실시간 분석해 즉시 회신함.
  • 고난도 전문 문의 발생 시 Health Cloud에서 Slack 스웜 채널을 자동 생성하여 다자간 전문가가 고객 대기 없이 실시간 협업하고, 협업 이력을 Health Cloud 케이스 문서로 자동 저장함.
• 주요 성과: 회원에게 대기 시간 없는 실시간 배송 조회 서비스를 제공함과 동시에, 전문가 다자 협업 이력을 자산화하여 고객 지원 생산성을 크게 높임.
• 핵심 키워드: 헬스케어/제약, Health Cloud, Slack, Agentforce, 실시간 오더 트래킹

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9. Dr. Martens (닥터마틴) — 5,800건 이상 상호작용 중 50% 자율 해결 달성 및 CSAT 4.5 유지

• 도입 배경: 연간 1,000만 겨레 이상을 판매하는 글로벌 D2C 성장 속에서 백오피스 내 100개 이상의 파편화된 레거시 시스템과 CS 투자 미흡으로 응답 지연 및 브랜드 평판 저하 우려가 발생함.
• 도입 솔루션: 세일즈포스 단일 플랫폼, Agentforce (OSF Digital 파트너십).
• 추진 전략:
  • 7개월 만에 글로벌 기술 스택을 세일즈포스로 단일 통합함.
  • “AI 에이전트는 신발을 신지 않는다”는 사람 중심 브랜드 철학에 따라, 필요시 즉시 인간 상담원으로 연결되는 이탈 경로(Human Off-ramp)를 필수 원칙으로 설계함.
• 주요 성과: 5,800건 이상의 고객 상호작용 중 50%의 자율 해결률(Containment)을 조기에 달성(75% 목표)하였으며, 4.0~4.5 수준의 높은 CSAT을 유지함. 축적된 데이터 인사이트로 반품, 보증, 배송 실패 프로세스 자동화로 영역을 확장 중임.
• 핵심 키워드: 패션/리테일, Agentforce, OSF Digital, 자율 해결률 50%, Human Off-ramp

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10. ENGIE (엔지) — 에이전틱 플랫폼으로 글로벌 에너지 고객 응답 자동화

• 도입 배경: 글로벌 친환경 에너지 전환 과정에서 복잡한 B2B 및 B2C 에너지 서비스 계약, 청구, 고객 문의 응답 절차로 인해 응답이 지연되고 운영 비용이 가중됨.
• 도입 솔루션: Data Cloud, Agentforce.
• 추진 전략: Data Cloud 기반의 통합 데이터 인프라 위에 Agentforce 에이전틱 플랫폼을 배포하여 실시간 계약 및 청구 데이터를 기반으로 고객 문의를 자율 처리함.
• 주요 성과: 전 세계 B2B/B2C 고객 문의 응답 및 계약 처리 절차를 자동화하여 서비스 만족도를 대폭 향상시키고 운영 효율을 극대화함.
• 핵심 키워드: 에너지/유틸리티, Agentforce, Data Cloud, 서비스 자동화, 고객 만족

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11. Fisher & Paykel (피셔앤파이클) — CS 자율 해결률 80% 및 첫 방문 수리 성공률 극대화

• 도입 배경: 1억 건 이상의 CRM 레코드, 1만 건의 Knowledge 기사, 10만 건 이상의 기술 매뉴얼이 파편화되어 정보 탐색 지연 및 전화 문의 폭주(60%가 단순 문의)가 발생함.
• 도입 솔루션: Service Cloud, Data 360, Agentforce (웹 에이전트, AI 어시스턴트 ‘Arthur’, Field Service 모바일 앱 AI).
• 추진 전략:
  • Amazon S3 내 100GB 이상의 매뉴얼 데이터를 Data 360 Zero-Copy로 연결하고 키워드·시맨틱을 결합한 하이브리드 RAG 리트리버를 구축함.
  • 상담원 콘솔에 ‘Arthur’를 탑재해 부품 도면 및 오더 요약을 즉시 회신함.
  • Field Service 모바일 앱에 자동 사전 작업 브리핑(Pre-work brief) 및 예상 고장 부품 추천 기능을 적용함.
• 주요 성과: 웹 고객 문의의 ~80% 자율 해결, 기사 방문 없는 온라인 예약 완료율 45% 달성, 상담원 긍정 피드백 75% 달성, 현장 기사의 첫 방문 수리(First-time fix) 성공률을 크게 높이고 재수리 비율을 낮춤.
• 핵심 키워드: 가전/제조, Field Service, Service Cloud, Data 360, 첫 방문 수리율

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12. Formula 1® (포뮬러 1) — 응답 시간 50% 단축 및 마케팅 클릭률(CTR) 22% 제고

• 도입 배경: 8억 3,100만 글로벌 팬의 데이터 파편화, 2026 복잡한 기술 규정 개정에 따른 팬들의 이해 부족, 경기 당일 폭주하는 CS 응답 병목 현상 가중.
• 도입 솔루션: Data 360, Service Cloud, Marketing Cloud, Agentforce (기술 규정 해설 에이전트 ‘Tech Director’), 1440 Inc 다국어 연동.
• 추진 전략:
  • AWS 기반 팬 데이터를 Data 360 Zero-Copy로 4개월 만에 통합하고, 6주 만에 규정 해설 에이전트 ‘Tech Director’를 구축함.
  • 1440, Inc. 파트너 연동으로 6개 국어 자동 번역 CS 오퍼레이션을 가동함.
  • Einstein Send Time Optimization을 통해 푸시 알림 수신 시간을 60초 미만으로 단축함.
• 주요 성과: 개막전 당일 ‘Tech Director’ 상호작용 6,000건 이상 자율 처리. 경기 당일 CS 응답 시간 50% 단축(첫 통화 해결률 89%, 전화 처리시간 -42%, CSAT 94%), 마케팅 클릭률(CTR) 22% 제고, AWS 신규 데이터 활성화 기간을 8주에서 2일로 단축함.
• 핵심 키워드: 스포츠/엔터테인먼트, Data 360, Agentforce, Service Cloud, 마케팅 효율화

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13. Indeed (인디드) — 24/7 AI 온보딩으로 채용 소요 시간 50% 단축 가속화

• 도입 배경: 350만 고용주 온보딩 시 제출 서류의 이미지 불량 및 누락으로 수작업 검증 지연이 발생하고, 3억 건 이상의 연간 이메일 발송 시 데이터 사일로로 단방향 일방향 커뮤니케이션에 머무름.
• 도입 솔루션: Agentforce, Data 360, MuleSoft, Marketing Cloud Next, Tableau / Tableau Next.
• 추진 전략:
  • MuleSoft를 통해 Workday 등 외부 레거시 시스템을 Data 360과 실시간 연동하고 24/7 자율 서류 검증 에이전트를 가동함.
  • Marketing Cloud Next를 통해 정적 이메일을 실시간 질의응답 및 미팅 예약이 가능한 양방향 대화형 마케팅으로 전환함.
• 주요 성과: 고용주의 온보딩 검증 이슈를 24/7 자율 처리해 신규 구인 공고 등록 속도를 가속화하고, 구직자의 채용 소요 시간을 50% 단축시키는 전사적 목표를 향해 나아감.
• 핵심 키워드: HR/채용, Agentforce, Data 360, MuleSoft, 온보딩 자동화

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14. Live Nation (라이브 네이션) — 120개 공연장 96% 자율 응답 및 37,000건 팬 상호작용

• 도입 배경: 연간 5만 건 이상의 라이브 무대 및 1억 5,900만 명의 팬을 관리하면서 120개 글로벌 공연장별로 폭주하는 현장 문의(주차, 게이트 입장 시간 등) 대응 부담과 스태프 업무 과중이 발생함.
• 도입 솔루션: Agentforce (‘Venue Agent’, 페스티벌 앱 에이전트 ‘Melody’), Slack.
• 추진 전략:
  • 1개의 중앙 에이전트 아키텍처가 120개 공연장 웹사이트로 지능을 분산 전달하는 구조를 설계함.
  • 미해결 고난도 문의는 Slack을 통해 팬 엔게이지먼트 팀으로 즉시 스웜(Swarm) 라우팅함.
• 주요 성과: 120개 공연장 웹사이트 문의의 96%를 AI 자율 응답 체계로 처리함. 보틀락(BottleRock) 페스티벌 기간 12일 동안 AI 에이전트 ‘Melody’가 1만 7,000개의 고유 세션에서 3만 7,000건 이상의 팬 상호작용을 성공적으로 완결함.
• 핵심 키워드: 엔터테인먼트/공연, Agentforce, Venue Agent, 팬 지원 자동화, 페스티벌 AI

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15. L’Oréal (로레알) — 케이스 처리 시간 64% 단축 및 프로모션 코드 발급 90% 가속

• 도입 배경: 40개 브랜드 운영 중 프로모션 코드 1개 발급에 15개 화면 이동과 10분의 수작업이 소요되는 등 상담원 워크플로 병목 현상 심화.
• 도입 솔루션: Service Cloud, Data 360, Agentforce (상담원 조력 에이전트, 주문 상태 에이전트, AirLight Pro 기술 에이전트).
• 추진 전략:
  • Service Console 내에 AI를 내재화해 케이스 요약, 브랜드별 이메일 초안 작성, 인텐트 자동 검증을 수행함.
  • SAP S/4HANA 오더 데이터와 CRM 데이터를 Data 360으로 일원화함.
  • 캐나다 1개 브랜드 시범 후 북미 25개 브랜드로 가속 확장함.
  • AirLight Pro 기술 지원의 경우 542개 레코드의 수작업 트러블슈팅 트리를 25개 레코드의 Salesforce Custom Object 의사결정 테이블로 재구성함.
• 주요 성과: 상담원 평균 케이스 처리 시간을 64% 단축(7분→2.5분)하고 프로모션 코드 발급 시간을 90% 단축(10분→1분)하였으며, 자격 상담원 채택률 100%를 달성함.
• 핵심 키워드: 소비재/뷰티, Service Cloud, Data 360, 상담원 증강, 처리 시간 단축

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16. Nestlé (네슬레) — 단 2주 만에 글로벌 시장 배포 가능한 24/7 대화형 커머스

• 도입 배경: 2,000여 개 글로벌 브랜드(KitKat, Nespresso, Purina 등) 전반에서 소비자 디지털 접점 다변화에 발맞추어 180개국 시장에 신속하고 개인화된 24/7 대화형 쇼핑 및 CS 경험을 확장해야 하는 비즈니스 요구 가중.
• 도입 솔루션: Agentforce Marketing, Agentforce Voice.
• 추진 전략:
  • B2B 및 B2C 고객 접점을 24/7 대화형 AI 지원 체계로 전환하고, 음성(Voice) 채널을 통해 실시간 주문 배송 상태 및 고객 관계 관리를 자율 처리함.
  • 글로벌 시장에 재사용 가능한 모듈형 에이전트 배포 인프라를 구축함.
• 주요 성과: 24/7 실시간 주문 조회 및 개인화 추천을 제공함과 동시에, 단 2주 만에 신규 국가/시장에 Agentforce를 배포할 수 있는 글로벌 확장 인프라를 완성함.
• 핵심 키워드: 소비재/식음료, Agentforce Voice, 대화형 커머스, 글로벌 신속 배포

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17. SIEMENS (지멘스) — 1,400,000명 유저 플랫폼 구축 및 리드 응답 시간 단축

• 도입 배경: 132개국에서 월 수천 건씩 유입되는 B2B 인바운드 리드의 검증 및 담당자 할당에 며칠이 소요되어 영업 기회 손실 발생.
• 도입 솔루션: Commerce Cloud, Data 360, Agentforce.
• 추진 전략:
  • ‘SiePortal’ 산업 고객 디지털 플랫폼을 구축해 제품 탐색부터 견적, 구매, 운영 지원까지 셀프서비스화함.
  • 132개국에서 월 2,500건의 인바운드 리드를 자율 검증하는 영업 에이전트 2종을 배치함.
• 주요 성과: 140만 명의 등록 유저에게 셀프서비스 구매 경험을 제공하고, B2B 인바운드 리드 응답 시간을 며칠에서 단 몇 분으로 획기적으로 단축시킴.
• 핵심 키워드: 산업/제조, Commerce Cloud, Data 360, Agentforce, 리드 검증 자동화

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18. Southwest Airlines (사우스웨스트 항공) — 73,000명 임직원 통합 CRM 및 24/7 셀프서비스

• 도입 배경: 파편화된 백엔드 시스템으로 인해 고객 문의 대기 지연이 발생하고, 7만 3천 명의 임직원이 단일화된 고객 예약·운항 데이터에 접근하기 어려웠던 과제 존재.
• 도입 솔루션: Service Cloud, Agentforce.
• 추진 전략:
  • 예약, 로열티, 운항 데이터를 단일 CRM 시스템으로 일원화함.
  • 고객용 헬프센터에 24/7 AI 셀프서비스 에이전트를 내재화해 항공권 변경 및 FAQ를 자율 처리함.
• 주요 성과: 항공권 변경 및 FAQ 문의의 24/7 자율 안내를 실현하고, 임직원이 단일 화면에서 빠르고 따뜻한 최상의 대고객 서비스를 제공하는 기반을 확립함.
• 핵심 키워드: 항공/운송, Service Cloud, Agentforce, 24/7 셀프서비스, 고객 경험

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19. Under Armour (언더아머) — 결제 시간 12% 단축 및 하드웨어 지원 비용 50% 절감

• 도입 배경: 피크 타임 매장 결제 정체, 신규 매장 POS 세팅 지연(1.5일 소요), 매장 서버 유지에 따른 과다한 IT 하드웨어 지원 비용 문제 직면.
• 도입 솔루션: Salesforce POS (경량화된 iPad 기반), Marketing Cloud.
• 추진 전략:
  • 백오피스 매장 서버를 제거하고 경량화된 iPad 전용 POS를 배포함.
  • 디바이스당 20분 프로비저닝 체계 및 BORIS(매장 반품) 옴니채널 연동을 완성함.
• 주요 성과: 매장 결제 처리 시간을 12% 단축하고 IT 하드웨어 지원 비용을 50% 절감함. 신규 매장 POS 세팅 시간을 1.5일에서 2시간 미만(캠퍼스 매장 기준)으로 단축하였으며, 데이터 복제 오류 및 거래 누락 제로화를 달성함.
• 핵심 키워드: 리테일/스포츠, Salesforce POS, 옴니채널, 매장 세팅 가속화, 결제 시간 단축

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20. Vivint (비빈트) — CS 자율 해결률 20% 달성 및 채팅 볼륨 28% 증가

• 도입 배경: 200만 스마트홈 가입자(가구당 평균 14개 기기 보유) 환경에서 전화 지원 비율이 80%에 달해 문의 폭주 및 운영 비용 상승 한계 봉착.
• 도입 솔루션: Service Cloud, Data 360, Agentforce (AI 에이전트 ‘AVA’, Agentforce Voice).
• 추진 전략:
  • NeuraFlash 및 FDE 팀과 협력하여 1,000개 이상의 Knowledge 기사, Service Cloud 데이터, 실시간 IoT 기기 텔레메트리 API, IFS 타사 스케줄링 시스템을 연동한 에이전트 ‘AVA’를 가동함.
  • 채팅에서 검증된 Flow 로직 및 Apex 코드를 재해석 없이 Agentforce Voice로 직접 전환 적용함.
• 주요 성과: 결제, 기사 방문 예약, 배송 추적, 문제 해결 문의의 20%를 자율 처리하고 채팅 채널 28% 성장을 달성하였으며, 연간 수백만 달러의 서비스 운영 비용을 절감함.
• 핵심 키워드: 스마트홈/보안, Service Cloud, Agentforce Voice, 자율 해결률, 음성 AI 에이전트

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